Identität, Signatur und Klärung in einem Kontakt.

#Ein Anliegen, ein Kontakt

Viele Anliegen scheitern nicht an der Frage, sondern am Weg. Ein Antrag braucht eine Unterschrift, ein Konto eine Identifizierung, eine Änderung einen Nachweis.

Also folgt dem Gespräch ein Brief, ein Termin oder ein Formular zum Ausdrucken. Aus einem Kontakt werden drei, und manche Kundin gibt unterwegs auf.

Der Univerx Kanal bringt Identität, Unterlagen und Signatur in das Gespräch selbst. Was sonst Tage dauert, wird in einem Kontakt erledigt, ohne Medienbruch.

Der Univerx Kanal ist optional und setzt auf der Univerx-Plattform auf. Die Plattform funktioniert vollständig ohne ihn; wo Identität und Signatur im Kontakt zählen, kommt er bei Bedarf hinzu.

Unterschreiben4 / 5

Online-Ausweis✓ Identität bestätigt

Gemeinsame Ansicht

SignaturUnterschrieben

#Vorher und mit dem Kanal

Vorher. Eine Kundin ruft an, weil sie ihre Bankverbindung ändern möchte. Die Mitarbeiterin erklärt, dass dafür eine Unterschrift und eine Ausweiskopie nötig sind. Ein Formular geht per Post hinaus, kommt nach einer Woche zurück, und die Kopie fehlt.

Mit dem Kanal. Im selben Gespräch kommt ein Link per SMS. Die Kundin identifiziert sich mit dem Online-Ausweis, beide sehen dasselbe Formular, sie bestätigt die neue Verbindung und unterschreibt. Der Vorgang ist erledigt, bevor das Gespräch endet.

Der Unterschied liegt nicht in einer einzelnen Funktion, sondern darin, dass Identität, Unterlagen und Unterschrift nicht mehr aus dem Gespräch herausfallen. Niemand muss sich merken, was noch fehlt.

#Worauf der Kanal aufbaut

Der Univerx Kanal ist eine Erweiterung des Contact Centers. Er nutzt Co-Browsing für die gemeinsame Ansicht, Web-Messaging und SMS für die Einladung und den Arbeitsplatz für die Mitarbeitenden.

Für die Mitarbeitenden ist der Kanal deshalb kein neues Werkzeug. Er erscheint im gewohnten Arbeitsplatz als weiterer Schritt im Kontakt, mit derselben Historie und denselben Rollen.

#Identität und Signatur nach europäischen Regeln

Die eIDAS-Verordnung regelt elektronische Identifizierung und Vertrauensdienste in der EU. Sie unterscheidet einfache, fortgeschrittene und qualifizierte elektronische Signaturen. Nur die qualifizierte steht der handschriftlichen Unterschrift rechtlich gleich.

In Deutschland ermöglicht der Personalausweis mit Online-Ausweisfunktion einen elektronischen Identitätsnachweis (§ 18 PAuswG). Mit der Änderung der eIDAS-Verordnung kommt die europäische digitale Identitätsbrieftasche hinzu.

#Für alle bedienbar

Ein Kanal, der Menschen ausschließt, löst kein Anliegen. Die Kundenoberfläche ist auf WCAG 2.1 AA und EN 301 549 ausgelegt: bedienbar per Tastatur und Screenreader, mit ausreichenden Kontrasten, ohne erzwungene Zeitlimits. Was das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz verlangt, beschreibt unser Trust Center.

#Wo der Kanal hilft

Zusammen mit Semantic² entsteht ein durchgehender Weg: Der Kanal sammelt Unterlagen und Unterschrift, Semantic² prüft die Dokumente, die Sachbearbeitung entscheidet. Den Anwendungsfall beschreibt Identifizierung & Online-Abschluss.

#Einführung

Ein Pilot beginnt mit einem Anliegen, das heute einen Medienbruch hat: ein Antrag, der ausgedruckt und unterschrieben werden muss, oder eine Identifizierung, für die jemand vorbeikommen muss.

Wir bauen den geführten Dialog gemeinsam, binden ihn an Ihren Vorgang an und sehen nach einigen Wochen, wie viele Anliegen in einem Kontakt erledigt wurden.