Branche
Handel & E-Commerce
Bestell- und Retourenservice über Messaging, Chat und Telefon, proaktive Lieferhinweise, Beratung im Shop im richtigen Moment und barrierefreie Kundenoberflächen als Ziel nach BFSG.
Anforderungen
Was im Kundenkontakt zählt.
Die Anliegen, Regeln und Spitzen, die diese Branche prägen – und wie Univerx darauf antwortet.
Wo ist meine Bestellung?
Die häufigste Frage im Handel lässt sich vorher beantworten. Proaktive Lieferhinweise und KI-Agenten nehmen sie aus der Warteschlange.
Kanäle, die Kundinnen nutzen
Messaging-Apps, Web-Messaging, Telefon und E-Mail laufen in eine Verteilung. Das Gespräch geht weiter, auch wenn der Kanal wechselt.
Retouren und Reklamationen
Fotos, Belege und Rücksendeetiketten im Gespräch. Aufgaben-Routing bringt Prüfungen ins Back-Office, mit Frist.
Beratung im Shop
Proaktive Ansprache erkennt, wann jemand im Checkout hängt, und bietet Chat oder Rückruf an. Nicht vorher, nicht aufdringlich.
Saison und Aktionen
Feiertage und Kampagnen erzeugen Spitzen. Prognose und Einsatzplanung bereiten das Team darauf vor.
Barrierefreiheit
Für Online-Shops gilt das BFSG. Barrierefreie Chat- und Self-Service-Oberflächen nach WCAG 2.1 AA sind das Ziel.
#Service entlang der Bestellung
Im Handel hat jedes Anliegen einen Bezug: eine Bestellung, eine Lieferung, eine Rücksendung. Univerx verbindet den Kundenkontakt mit diesem Bezug, über alle Kanäle hinweg.
Ein Kunde fragt per Messaging nach seinem Paket. Der KI-Agent kennt den Lieferstatus aus dem angebundenen System und antwortet sofort. Will der Kunde umtauschen, übergibt der Agent mit Kontext an eine Servicekraft.
#Fragen beantworten, bevor sie gestellt werden
Ein großer Teil der Kontakte im Handel fragt nach dem Status. Benachrichtigungen informieren bei Versand, Verzögerung oder Zustellung per SMS, E-Mail oder Messaging. Wer informiert ist, muss nicht nachfragen.
Bleibt doch eine Frage, lässt sich direkt auf die Nachricht antworten. Sie landet in derselben Verteilung wie jeder andere Kontakt, mit der Bestellung als Kontext.
#Retouren ohne Umweg
Will jemand zurückschicken, erstellt der KI-Agent das Rücksendeetikett und nennt die nächsten Schritte. Bei Reklamationen nimmt er Fotos und Beleg im Gespräch auf. Das Aufgaben-Routing legt die Prüfung mit Frist in den passenden Arbeitskorb.
#Hilfe im Moment der Entscheidung
Mit proaktiver Ansprache beobachtet Univerx Web-Journeys in Echtzeit. Bleibt jemand im Checkout hängen oder vergleicht lange, bietet die Seite Chat, Rückruf oder passende Inhalte an.
Die Regeln dafür legen Sie fest: welche Seiten, welche Signale, wie oft. Die Journey-Analyse zeigt danach, welche Angebote geholfen haben und welche nicht.
#Spitzen planbar machen
Feiertage, Rabattaktionen und Saisonwechsel erzeugen Wellen. Die Prognose berechnet das Kontaktvolumen je Kanal aus Verlauf und Ereignissen. Die Einsatzplanung stellt die Schichten danach auf.
#Barrierefreiheit nach BFSG
Seit dem 28. Juni 2025 gilt das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz auch für Dienstleistungen im elektronischen Geschäftsverkehr. Es setzt den European Accessibility Act um.
| Oberfläche | Ziel |
|---|---|
| Web-Messaging | WCAG 2.1 AA: Tastatur, Screenreader, Kontraste |
| Self-Service | Verständliche Dialoge, keine harten Zeitlimits |
| Benachrichtigungen | Klare Sprache, zugängliche Links |
Was das im Einzelnen heißt, beschreibt der Leitfaden zur Barrierefreiheit im Kundenservice.
#Ein typischer Einstieg
- Workshop: häufigste Anliegen, Kanäle und Systeme festlegen.
- Pilot: Lieferstatus mit Benachrichtigung und KI-Agent.
- Ausbau: Retouren, proaktive Ansprache, Prognose für die Saison.
Bausteine
Die Funktionen dahinter.
Diese Funktionen und Erweiterungen tragen die Lösung. Jede ist einzeln beschrieben – mit Ablauf, Einsatz und Regeln.
- Univerx Contact Center
Messaging-Apps
Gängige Messaging-Apps laufen in derselben Warteschlange wie Telefon, Chat und E-Mail. Kundinnen und Kunden schreiben dort, wo sie ohnehin schreiben, und Ihr Team antwortet aus einem Arbeitsplatz.
Mehr erfahren - Univerx Contact Center
Web-Messaging & Chat
Asynchroner Chat auf Ihrer Website und in Ihren Apps. Kundinnen und Kunden können pausieren und später weiterschreiben, der Verlauf bleibt erhalten, und KI-Agenten übernehmen, was sie lösen können.
Mehr erfahren - Univerx Journeys
Proaktive Ansprache
Die proaktive Ansprache beobachtet Web-Journeys in Echtzeit und bietet im richtigen Moment Hilfe an: einen Chat, einen Rückruf oder einen passenden Inhalt, bevor jemand den Antrag abbricht oder zum Telefon greift.
Mehr erfahren - Univerx Outbound
Benachrichtigungen
Automatische Erinnerungen und Hinweise ohne Beteiligung von Mitarbeitenden: Terminbestätigungen, Lieferstatus, Fristen, Störungsinformationen. Per SMS, E-Mail, Messaging oder Sprachansage, mit Antwortmöglichkeit.
Mehr erfahren - Univerx Workforce
Prognose
Die Prognose sagt Kontaktvolumen und Bearbeitungszeit je Kanal und Qualifikation voraus, aus dem Verlauf und aus Ereignissen wie Feiertagen, Kampagnen oder Störungen. Sie ist der Anfang jedes guten Plans.
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Anwendungsfälle
Abläufe, mit denen Teams hier beginnen.
Vom ersten Kontakt bis zur Lösung: die Anwendungsfälle, die in dieser Branche häufig am Anfang stehen.
Kundenservice
Jedes Anliegen im richtigen Kanal, bei der richtigen Person, mit dem ganzen Kontext. Verteilung, Arbeitsplatz, Univerx Assist und Wissen arbeiten in einem Ablauf zusammen.
Self-Service rund um die Uhr
KI-Agenten erledigen Routineanliegen am Telefon und im Chat, zu jeder Uhrzeit. Sie sind als KI gekennzeichnet, handeln nur in freigegebenen Systemen und übergeben mit Kontext, sobald ein Mensch gefragt ist.
Spitzenlast & Krisenkommunikation
Wenn alle gleichzeitig anrufen: proaktiv informieren, Rückruf statt Warteschleife anbieten, KI-Agenten für die häufigste Frage einsetzen und die Teams mit Prognose und kurzfristiger Einsatzplanung umstellen. In einer Reihenfolge, die vorher geplant ist.
Vertrieb & digitale Beratung
Beratung, die nicht am Medienbruch scheitert: gemeinsame Ansicht von Angebot und Formular, Dokumente im Gespräch hochladen und den Abschluss direkt unterschreiben. Mit dem Univerx Kanal und proaktiver Ansprache im richtigen Moment.
Regeln & Nachweise
Die Regelwerke, die hier gelten.
Wie Univerx die Anforderungen umsetzt, steht im Trust Center – mit Status je Thema und Unterlagen auf Anfrage.
BFSG / European Accessibility Act
Seit Juni 2025 gilt das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz für viele Angebote an Verbraucher. Univerx hat barrierefreie Kundenoberflächen als Ziel: WCAG 2.1 AA und EN 301 549 für Web-Messaging, Univerx Kanal und Self-Service.
Ausgelegt auf · WCAG 2.1 AA als ZielMehr erfahrenDSGVO
Auftragsverarbeitung nach Art. 28 DSGVO, Unterlagen für Ihre Datenschutz-Folgenabschätzung, Löschkonzepte und Rollenrechte. Was vorliegt, erhalten Sie auf Anfrage; was ein Ziel ist, nennen wir so.
Auf AnfrageMehr erfahrenEU AI Act
KI-Kennzeichnung im Dialog, menschliche Aufsicht, Protokollierung und Freigabe von Modellen: Univerx ist auf die Pflichten der KI-Verordnung ausgelegt. Welche Risikoklasse Ihr Einsatz hat, klären wir gemeinsam.
Ausgelegt aufMehr erfahren
Häufige Fragen
Welche Messaging-Apps werden unterstützt?
Gängige Messaging-Apps laufen in derselben Warteschlange wie jeder andere Kanal. Welche Apps für Ihren Fall infrage kommen, zeigen wir in der Demo.
Wie kommt der Bestellstatus ins Gespräch?
Über Konnektoren zu Shop-, Warenwirtschafts- und CRM-Systemen oder über offene APIs. Der KI-Agent und die Servicekraft sehen denselben Stand.
Ist proaktive Ansprache nicht aufdringlich?
Sie wird über Regeln gesteuert, die Sie festlegen: welche Seiten, welche Signale, wie oft. Ziel ist Hilfe in dem Moment, in dem jemand nicht weiterkommt.
Was verlangt das BFSG vom Kundenservice?
Kundenoberflächen im elektronischen Geschäftsverkehr müssen barrierefrei sein. Univerx ist für Web-Messaging und Self-Service auf WCAG 2.1 AA ausgelegt. Die Einordnung Ihres Shops prüfen Sie selbst.
Zum Weiterlesen
Leitfäden2. November 2026 · 10 Min. LesezeitBarrierefreiheit im Kundenservice (BFSG)
Was das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz und der European Accessibility Act für Kundenoberflächen verlangen, welche Kanäle betroffen sind und wie Sie Chat, Sprachdialog, Formulare und Kontaktwege prüfen: nach WCAG 2.1 AA und EN 301 549.
Leitfäden2. November 2026 · 10 Min. LesezeitJourney-Orchestrierung: ein Playbook
Von der Analyse zur nächsten besten Aktion: wie Sie eine Kundenreise auswählen, Daten und Auslöser festlegen, den passenden Kanal wählen und das Ganze mit klarer Governance und ehrlicher Messung betreiben.
Praxis & How-to2. November 2026 · 4 Min. LesezeitBarrierefreies Web-Messaging: zehn Punkte für den Start
Ein Chatfenster ist klein, aber es bündelt fast alles, was Barrierefreiheit schwierig macht. Zehn Punkte, an denen Sie anfangen können.
Kundenerlebnis-Strategie1. November 2026 · 4 Min. LesezeitJourney statt Kanal: eine andere Art, Service zu planen
Niemand will „den Chat benutzen“. Menschen wollen umziehen, einen Tarif wechseln oder eine Rechnung verstehen. Wer Service entlang dieser Wege plant, sieht Brüche, die kein Kanalbericht zeigt.
Sehen Sie Univerx an Ihrem eigenen Beispiel.
In einer Demo zeigen wir die Plattform entlang Ihrer Kanäle und Anliegen – vom KI-Agenten über Video und Einsatzplanung bis zur Auswertung.
Online, in Deutsch oder Englisch, ohne Vorbereitung auf Ihrer Seite.