Personaleinsatz & Entwicklung
Die richtigen Menschen zur richtigen Zeit, mit dem Team geplant.
Ein Kreislauf von der Prognose bis zum Coaching: Kontaktvolumen vorhersagen, Schichten planen, Qualität bewerten, Menschen entwickeln. Mitbestimmung ist dabei Konstruktionsziel, nicht Nachgedanke.
- Schritte im Kreislauf: Prognose, Planung, Echtzeit, Qualität, Entwicklung
- 5
- Funktionen in einer Familie
- 7
- Datenbasis mit dem Contact Center
- 1
- Oberfläche für Planung und Self-Service
- DE · EN
Funktionen
Was Univerx Workforce für Sie übernimmt.
Jede Funktion hat eine eigene Seite mit Details, häufigen Fragen und passenden Einstiegen.
Prognose
Die Prognose sagt Kontaktvolumen und Bearbeitungszeit je Kanal und Qualifikation voraus, aus dem Verlauf und aus Ereignissen wie Feiertagen, Kampagnen oder Störungen. Sie ist der Anfang jedes guten Plans.
- DSGVO
Einsatzplanung
Die Einsatzplanung macht aus dem prognostizierten Bedarf Schichtpläne, die Servicelevel treffen und Regeln einhalten. Mit Tauschbörse, Wunschschichten, Ausnahmen und Einhaltung in Echtzeit.
- DSGVO
Kapazitätsplanung
Die Kapazitätsplanung blickt Monate voraus: Wie viele Menschen mit welchen Qualifikationen brauchen Sie, was kostet das, und was ändert sich, wenn ein Kanal wächst oder KI-Agenten Routineanliegen übernehmen?
- DSGVO
Qualitätsmanagement
Gespräche und Bildschirme mit Einwilligung aufzeichnen, nach Bewertungsbögen beurteilen, Bewertende kalibrieren. Qualitätsmanagement in Univerx ist auf Transparenz für die Bewerteten und auf Mitbestimmung ausgelegt.
- DSGVO
Leistung & Entwicklung
Scorecards, Ziele, Coaching und Lernmodule je Person: Leistung & Entwicklung macht aus Kennzahlen und Bewertungen konkrete nächste Schritte, die Mitarbeitende selbst sehen und mitgestalten.
- DSGVO
Gamification
Ranglisten, Abzeichen und Wettbewerbe auf echten Kennzahlen, als Ergänzung zur Entwicklung, nicht als Ersatz. In Univerx so konfigurierbar, dass Freiwilligkeit, Teamwertungen und Mitbestimmung möglich sind.
- DSGVO
Mitarbeitererfahrung
Eigener Plan, eigene Wünsche, eigene Entwicklung, auf dem Rechner und mobil. Die Mitarbeitererfahrung in Univerx gibt Mitarbeitenden Self-Service für alles, was ihren Arbeitstag betrifft.
- DSGVO
#Ein Kreislauf statt fünf Werkzeuge
Personaleinsatz im Kundenservice ist kein Plan, der einmal im Monat entsteht. Er ist ein Kreislauf: vorhersagen, planen, steuern, bewerten, entwickeln. Jeder Schritt liefert Daten für den nächsten.
Univerx Workforce bildet diesen Kreislauf auf derselben Plattform ab, auf der die Kontakte laufen. Die Prognose kennt das echte Volumen, der Plan die echten Qualifikationen, das Coaching die echten Gespräche.
- Prognose. Kontaktvolumen je Kanal und Qualifikation aus Verlauf und Ereignissen.
- Planung. Schichtpläne, die Servicelevel treffen, mit Tauschbörse und Wunschschichten.
- Echtzeit. Einhaltung und Auslastung live; Abweichungen werden früh sichtbar.
- Qualität. Aufzeichnung mit Einwilligung, Bewertungsbögen, kalibrierte Bewertende.
- Entwicklung. Scorecards, Ziele, Coaching und Lernmodule je Person.
#Was dazugehört
Planung. Die Prognose rechnet Volumen und Bearbeitungszeit hoch. Die Einsatzplanung macht daraus Schichten. Die Kapazitätsplanung blickt Monate voraus und beantwortet Budgetfragen.
Qualität und Leistung. Das Qualitätsmanagement bewertet Gespräche nach Bögen, die Sie festlegen. Leistung & Entwicklung übersetzt Ergebnisse in Ziele und Coaching.
Motivation und Alltag. Gamification baut auf echten Kennzahlen auf. Die Mitarbeitererfahrung gibt jeder Person Zugriff auf Plan, Tausch und Entwicklung, auch mobil.
#Wer mit Workforce arbeitet
| Rolle | Sieht | Tut |
|---|---|---|
| Planung | Prognose, Bedarf, Abdeckung je Intervall | Schichten bauen, Szenarien rechnen, Ausnahmen freigeben |
| Teamleitung | Einhaltung und Auslastung des eigenen Teams | Coaching ansetzen, Bewertungen besprechen, Tausch genehmigen |
| Mitarbeitende | Eigener Plan, eigene Ziele, eigene Bewertungen | Schichten tauschen, Wünsche eintragen, Lernmodule abschließen |
| Qualität | Freigegebene Aufzeichnungen und Bögen | Bewerten, kalibrieren, Bögen weiterentwickeln |
Wer welche Daten sieht, ist eine Rollenentscheidung in der zentralen Verwaltung. Ohne Freigabe sieht niemand die Werte einer anderen Person.
#Mitbestimmung als Konstruktionsziel
Wer Verhalten oder Leistung technisch auswertet, braucht in Deutschland die Zustimmung des Betriebsrats (§ 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG). Gespräche aufzuzeichnen setzt Einwilligung voraus.
Wie Sie das Gespräch mit dem Betriebsrat vorbereiten, beschreibt unser Leitfaden Contact Center in Europa betreiben.
#So beginnen Sie
Die meisten Teams starten mit Prognose und Einsatzplanung für einen Standort. Nach einigen Wochen liegen genug Daten vor, um den Plan gegen die Wirklichkeit zu prüfen. Die Grundlagen dazu stehen im Leitfaden Personaleinsatzplanung im Contact Center.
Europa-Schicht
Die Regeln, die hier zählen.
Auf diese Regelwerke ist Univerx Workforce besonders ausgelegt. Den Stand je Thema dokumentiert das Trust Center – mit ehrlichem Status.
- DSGVO · Auf AnfrageAuftragsverarbeitung nach Art. 28 DSGVO, Unterlagen für Ihre Datenschutz-Folgenabschätzung, Löschkonzepte und Rollenrechte.
- Datenhaltung in der EU · Ausgelegt aufDaten und Medien in EU-Regionen. Hosting in Deutschland ist vorgesehen.
- DSGVO
- EU
Häufige Fragen
Brauchen wir für Workforce ein eigenes System neben dem Contact Center?
Nein. Workforce liest Kontaktvolumen, Bearbeitungszeiten und Anwesenheit direkt aus der Plattform. Es gibt keinen Export, keinen nächtlichen Abgleich und keine zweite Benutzerverwaltung.
Wie gehen wir mit dem Betriebsrat um?
Auswertungen zu Verhalten und Leistung sind mitbestimmungspflichtig. Univerx lässt Sichtbarkeit, Rollen, Aufbewahrung und Anonymisierung so einstellen, dass sie zu Ihrer Betriebsvereinbarung passen. Die Vereinbarung selbst schließen Sie.
Können wir mit der Prognose beginnen und den Rest später nutzen?
Ja. Viele Teams starten mit Prognose und Einsatzplanung. Qualitätsmanagement, Leistung und Gamification kommen dazu, wenn Betriebsvereinbarung und Rollen geklärt sind.
Passend dazu
AnwendungsfälleSpitzenlast & Krisenkommunikation
Wenn alle gleichzeitig anrufen: proaktiv informieren, Rückruf statt Warteschleife anbieten, KI-Agenten für die häufigste Frage einsetzen und die Teams mit Prognose und kurzfristiger Einsatzplanung umstellen. In einer Reihenfolge, die vorher geplant ist.
AnwendungsfälleKundenservice
Jedes Anliegen im richtigen Kanal, bei der richtigen Person, mit dem ganzen Kontext. Verteilung, Arbeitsplatz, Univerx Assist und Wissen arbeiten in einem Ablauf zusammen.
BranchenEnergie & Telekommunikation
Viele Kontakte, viele Routineanliegen: KI-Agenten für Zählerstand, Tarif und Rechnung, Störungskommunikation in Spitzenzeiten, Zahlungserinnerungen mit Einwilligungsprüfung. Unterlagen für Ihre Pflichten nach NIS2 auf Anfrage.
BranchenVersicherungen
Schadenservice mit Ruhe und Tempo: Meldungen über jeden Kanal, Prüfung von Belegen und Verträgen mit Semantic², Vereinbarungen im Gespräch unterschreiben und Routineanliegen im Self-Service erledigen.
BranchenHandel & E-Commerce
Bestell- und Retourenservice über Messaging, Chat und Telefon, proaktive Lieferhinweise, Beratung im Shop im richtigen Moment und barrierefreie Kundenoberflächen als Ziel nach BFSG.
Leitfäden2. November 2026 · 10 Min. LesezeitPersonaleinsatzplanung im Contact Center: Grundlagen
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Was DSGVO, EU AI Act und Mitbestimmung für Routing, Aufzeichnung und Auswertung bedeuten – und wie Sie die Fragen von Einkauf, Datenschutz und Betriebsrat beantworten, bevor der erste Kontakt über die neue Plattform läuft.
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Jede Familie lässt sich einzeln einführen und kommt ohne neue Verwaltung dazu.
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Sicherheit und Regulierung als Konstruktionsprinzip, nicht als Anhang.
Sehen Sie Univerx an Ihrem eigenen Beispiel.
In einer Demo zeigen wir die Plattform entlang Ihrer Kanäle und Anliegen – vom KI-Agenten über Video und Einsatzplanung bis zur Auswertung.
Online, in Deutsch oder Englisch, ohne Vorbereitung auf Ihrer Seite.