CRM & ITSM

#Ein Kontakt, zwei Systeme, kein Fensterwechsel

In vielen Serviceteams ist der Arbeitstag ein ständiges Wechseln: Anruf im einen Fenster, Kundendaten im anderen, Ticket im dritten. Jede Information wird zweimal getippt, und manches geht dabei verloren. Die Konnektoren für CRM und ITSM beenden das.

Sie verbinden Univerx mit gängigen CRM- und IT-Service-Management-Systemen in beide Richtungen. Was im Kontakt passiert, landet im Fachsystem. Was im Fachsystem steht, erscheint im Kontakt.

#Zwei Arbeitsweisen

Arbeitsplatz zuerst. Mitarbeitende arbeiten im Univerx-Arbeitsplatz. Kundendaten, Verträge und Tickets werden eingeblendet, sobald ein Kontakt eingeht. Das passt zu Teams, die vor allem im Kundenkontakt arbeiten.

Fachsystem zuerst. Mitarbeitende bleiben im CRM oder ITSM. Telefonie, Chat und E-Mail sind dort eingebettet, mit Annahme, Halten, Weiterleiten und Verlauf. Das passt zu Teams, deren Arbeit im Fachsystem liegt und für die der Kontakt ein Teil davon ist.

Beide Arbeitsweisen lassen sich je Team wählen, auf derselben Plattform.

#Was automatisch passiert

1. Erkennen. Rufnummer, E-Mail-Adresse oder Kundennummer werden einem Datensatz im Fachsystem zugeordnet.
2. Einblenden. Status, Vertrag und offene Tickets erscheinen vor der Annahme.
3. Verteilen. Fachdaten wie Kundenstatus oder Priorität können die Verteilung steuern.
4. Festhalten. Nach dem Kontakt werden Dauer, Kanal, Ergebnis und Zusammenfassung zurückgeschrieben.

Die Zusammenfassung kann von Univerx Assist vorbereitet werden. Die Mitarbeiterin prüft und ergänzt sie, bevor sie gespeichert wird.

#Wenn es keinen fertigen Konnektor gibt

Nicht jedes Fachsystem ist ein gängiges System. Für Eigenentwicklungen und Branchenlösungen stehen die offenen Schnittstellen der Developer-Plattform bereit. Welche Systeme fertig angebunden werden können, klären wir gern im Gespräch über Kontakt.