Anwendungsfall
Self-Service rund um die Uhr
KI-Agenten erledigen Routineanliegen am Telefon und im Chat, zu jeder Uhrzeit. Sie sind als KI gekennzeichnet, handeln nur in freigegebenen Systemen und übergeben mit Kontext, sobald ein Mensch gefragt ist.
Ablauf
Vom ersten Kontakt bis zur Lösung.
Der Ablauf in wenigen Schritten. Jeder Schritt läuft auf derselben Plattform, ohne Medienbruch.
- 01 · KontaktDie Kundin ruft an oder schreibt im Chat, auch nachts und am Wochenende. Ein KI-Agent nimmt das Anliegen an und gibt sich als KI zu erkennen.
- 02 · VerstehenDer Agent erkennt das Anliegen in natürlicher Sprache und fragt nur nach, was wirklich fehlt.
- 03 · HandelnEr erledigt, was Sie freigegeben haben: Status abfragen, Termin buchen, Adresse ändern. Jede Aktion wird protokolliert.
- 04 · ÜbergabeBraucht es einen Menschen, übergibt der Agent mit Zusammenfassung. Außerhalb der Servicezeiten wird ein Rückruf vereinbart.
- 05 · LernenGesprächsanalyse zeigt, wo der Agent hilft und wo nicht. Prompts und Abläufe werden in Agent Studio angepasst und freigegeben.
Was die Plattform beiträgt
Was diesen Ablauf trägt.
Die Eigenschaften, auf die es im Alltag ankommt – für Kundinnen und Kunden ebenso wie für die Teams.
Gekennzeichnet als KI
Der Agent sagt, dass er eine KI ist, am Telefon wie im Chat. Kundinnen können jederzeit einen Menschen verlangen.
Belegte Antworten
Antworten stammen aus Univerx Wissen, einer gepflegten Wissensbasis. Der Agent erfindet keine Regeln und nennt keine Fantasiepreise.
Handeln mit Grenzen
Der Agent arbeitet nur in angebundenen, freigegebenen Systemen. Was er darf, legen Sie fest; jede Aktion steht im Protokoll.
Übergabe mit Kontext
Die Servicekraft sieht Zusammenfassung, erkannte Daten und bisherige Schritte. Niemand muss sein Anliegen zweimal erzählen.
Telefon und Chat
Derselbe Agent arbeitet als Voicebot am Telefon und im Web-Messaging. Abläufe werden einmal gebaut und kanalübergreifend genutzt.
Bauen ohne Code
In Agent Studio entstehen Agenten, Prompts und Abläufe ohne Programmierung. Freigabe und Versionierung inklusive.
#Rund um die Uhr, ohne Warteschleife
Viele Anliegen kommen dann, wenn das Serviceteam nicht da ist: abends, am Wochenende, an Feiertagen. Andere kommen gebündelt, wenn alle gleichzeitig dieselbe Frage haben.
Self-Service mit KI-Agenten nimmt beides auf. Der Agent versteht das Anliegen in natürlicher Sprache, handelt in angebundenen Systemen und übergibt, wenn ein Mensch gebraucht wird.
#Was ein guter KI-Agent tut und was nicht
| Tut er | Tut er nicht |
|---|---|
| Sagt, dass er eine KI ist | Gibt sich als Mensch aus |
| Antwortet aus der Wissensbasis | Erfindet Regeln oder Preise |
| Handelt in freigegebenen Systemen | Ändert, was niemand freigegeben hat |
| Übergibt mit Zusammenfassung | Lässt Kundinnen ohne Ausweg zurück |
Die Grenzen legen Sie fest. In Agent Studio definieren Teams, welche Werkzeuge ein Agent nutzen darf, testen neue Versionen und geben sie frei.
#Am Telefon: Voicebots
Am Telefon arbeitet derselbe Agent als Voicebot. Er spricht in natürlicher Sprache statt in Menüs mit Tastenwahl. Für einfache Anliegen bleibt auch das klassische IVR eine Option.
Ist das Team besetzt und die Warteschlange lang, bietet der Voicebot einen Rückruf an. Die Kundin muss nicht in der Leitung bleiben.
#Kennzeichnung und Aufsicht
Die KI-Verordnung der EU (Verordnung (EU) 2024/1689) sieht in Art. 50 Transparenzpflichten vor: Menschen sollen wissen, wenn sie mit einem KI-System interagieren. Univerx ist auf Kennzeichnung, menschliche Aufsicht und Protokollierung ausgelegt.
Wie das im Produkt aussieht, beschreibt der Trust-Center-Eintrag zum EU AI Act. Der Beitrag KI kennzeichnen, ohne das Gespräch zu stören zeigt Formulierungen für den Alltag.
#Woran Sie den Erfolg erkennen
Zählen Sie nicht nur, wie viele Kontakte der Agent annimmt. Entscheidend ist, wie viele Anliegen er wirklich löst, wie oft er übergibt und ob Kundinnen kurz darauf noch einmal anrufen. Die Gesprächsanalyse zeigt die Themen dahinter.
#Was dazu passt
Wenn der Agent übergibt, beginnt der Kundenservice mit vollem Kontext. Wie man KI-Agenten Schritt für Schritt einführt, beschreibt der Leitfaden KI-Agenten verantwortungsvoll einführen.
Bausteine
Die Funktionen dahinter.
Diese Funktionen und Erweiterungen tragen die Lösung. Jede ist einzeln beschrieben – mit Ablauf, Einsatz und Regeln.
- Univerx KI
KI-Agenten
KI-Agenten verstehen das Anliegen, handeln in angebundenen Systemen und übergeben mit Kontext an Menschen. Am Telefon als Voicebot, im Chat als Textagent, immer als KI gekennzeichnet.
Mehr erfahren - Univerx KI
Voicebots
KI-Agenten am Telefon: Sie verstehen natürliche Sprache, klären das Anliegen, handeln in angebundenen Systemen und übergeben mit Kontext an Menschen. Gekennzeichnet als KI, rund um die Uhr erreichbar.
Mehr erfahren - Univerx Contact Center
IVR & Self-Service
Sprachmenüs und Sprachdialoge lösen einfache Anliegen rund um die Uhr. Wer doch einen Menschen braucht, kommt mit Kontext an, und statt Warteschleife gibt es auf Wunsch einen Rückruf.
Mehr erfahren - Univerx KI
Univerx Wissen
Eine Wissensbasis für Mitarbeitende, KI-Agenten und Self-Service. Mit semantischer Suche, die versteht, was gemeint ist, und generierten Antworten, die auf Ihren Quellen beruhen und sie nennen.
Mehr erfahren - Univerx KI
Agent Studio
Die Werkbank für KI-Agenten und Prompts: ohne Code bauen, mit echten Beispielen testen, über Rollen freigeben und versionieren. Einmal gebaut, in jedem Kanal einsetzbar.
Mehr erfahren - Univerx KI
Gesprächsanalyse
Transkription, Themen, Stimmung, Compliance-Hinweise und Ursachen aus Gesprächen und Nachrichten. Damit Sie sehen, warum Kundinnen anrufen, nicht nur wie oft. Mitbestimmungstauglich konfigurierbar.
Mehr erfahren
Branchen
Wo dieser Ablauf oft beginnt.
Branchen, in denen dieser Anwendungsfall häufig der erste Schritt ist – jeweils mit eigenen Regeln und Erweiterungen.
Energie & Telekommunikation
Viele Kontakte, viele Routineanliegen: KI-Agenten für Zählerstand, Tarif und Rechnung, Störungskommunikation in Spitzenzeiten, Zahlungserinnerungen mit Einwilligungsprüfung. Unterlagen für Ihre Pflichten nach NIS2 auf Anfrage.
- KI-Agenten für Routine
- Störungskommunikation
Versicherungen
Schadenservice mit Ruhe und Tempo: Meldungen über jeden Kanal, Prüfung von Belegen und Verträgen mit Semantic², Vereinbarungen im Gespräch unterschreiben und Routineanliegen im Self-Service erledigen.
- Semantic² für Schadenbelege
- Signatur im Gespräch
Handel & E-Commerce
Bestell- und Retourenservice über Messaging, Chat und Telefon, proaktive Lieferhinweise, Beratung im Shop im richtigen Moment und barrierefreie Kundenoberflächen als Ziel nach BFSG.
- Messaging & Web-Messaging
- Proaktive Lieferhinweise
Gesundheitswesen
Kliniken, Praxen, Pflegedienste und Apotheken auf einer Plattform: Terminservice mit Erinnerung und Rückruf, Video-Sprechstunde im Browser, Vorsortierung von Anliegen und Patientenservice über jeden Kanal. Ausgelegt auf den Schutz besonderer Kategorien von Daten.
- Termine ohne Telefonschlange
- Video-Sprechstunde ohne Download
Öffentliche Verwaltung
Die vollständige Plattform für den Bürgerservice: jeder Kanal in einer Verteilung, Behördennummern und Hotlines mit KI-Agenten, Terminbuchung, Video, sicheres Messaging und Übersetzung. Dazu das Digitale Bürgerbüro für den Behördengang in einer Sitzung. Ausgelegt auf Sozialdatenschutz und Barrierefreiheit.
- Digitales Bürgerbüro
- Bürgerservice über jeden Kanal
Häufige Fragen
Ersetzt Self-Service unser Serviceteam?
Nein. KI-Agenten übernehmen wiederkehrende Anliegen, damit das Team Zeit für Beratung, Beschwerden und Ausnahmen hat. Die Übergabe an Menschen ist jederzeit möglich.
Was passiert, wenn der Agent eine Frage nicht beantworten kann?
Er sagt das offen und übergibt an eine Servicekraft, mit Zusammenfassung. Außerhalb der Servicezeiten bietet er einen Rückruf an.
Wie verhindern Sie erfundene Antworten?
Generative Antworten werden an Univerx Wissen gebunden. Findet der Agent keine belegte Antwort, gibt er keine erfundene, sondern übergibt.
Welche Anliegen eignen sich für den Start?
Häufige, klar abgegrenzte Anliegen mit einem eindeutigen Ergebnis: Status, Termin, Adresse, Bescheinigung. Ein Pilot beginnt mit einem davon.
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Erst suchen, dann formulieren, dann die Quelle zeigen: So wird aus einer plausiblen Antwort eine prüfbare.
Sehen Sie Univerx an Ihrem eigenen Beispiel.
In einer Demo zeigen wir die Plattform entlang Ihrer Kanäle und Anliegen – vom KI-Agenten über Video und Einsatzplanung bis zur Auswertung.
Online, in Deutsch oder Englisch, ohne Vorbereitung auf Ihrer Seite.