Anwendungsfall
Kundenservice
Jedes Anliegen im richtigen Kanal, bei der richtigen Person, mit dem ganzen Kontext. Verteilung, Arbeitsplatz, Univerx Assist und Wissen arbeiten in einem Ablauf zusammen.
Ablauf
Vom ersten Kontakt bis zur Lösung.
Der Ablauf in wenigen Schritten. Jeder Schritt läuft auf derselben Plattform, ohne Medienbruch.
- 01 · KontaktAnruf, Chat, Messaging oder E-Mail laufen in dieselbe Verteilung.
- 02 · VerteilungRegeln oder vorausschauendes Routing finden Warteschlange und Qualifikation.
- 03 · ArbeitsplatzDie Mitarbeiterin sieht Historie, Vorgang und Kontext an einem Ort.
- 04 · AssistUniverx Assist schlägt Antwort, Wissen und nächsten Schritt vor.
- 05 · LösungDas Anliegen wird gelöst, die Zusammenfassung wandert in den Vorgang.
Was die Plattform beiträgt
Was diesen Ablauf trägt.
Die Eigenschaften, auf die es im Alltag ankommt – für Kundinnen und Kunden ebenso wie für die Teams.
Eine Warteschlange
Kein Kanal hat Vorrang, weil er lauter ist. Dringlichkeit und Qualifikation entscheiden.
Kontext statt Nachfragen
Historie und Vorgang sind da, bevor das Gespräch beginnt. Niemand erzählt zweimal.
Hilfe im Gespräch
Antwortvorschläge und Wissen mit Quelle, während die Kundin noch spricht.
Die passende Person
Vorausschauendes Routing ordnet jeden Kontakt der Person zu, die für die gewählte Kennzahl wahrscheinlich das beste Ergebnis erzielt.
Zusammenfassung inklusive
Assist fasst das Gespräch am Ende zusammen. Die Mitarbeiterin prüft und speichert, statt Notizen abzutippen.
Steuerung in Echtzeit
Teamleitungen sehen Warteschlangen, Servicelevel und Themen in Echtzeit und steuern um, bevor es eng wird.
#Der Ablauf, einmal von vorn
Eine Kundin schreibt im Chat, dass ihre Lieferung fehlt. Die Verteilung erkennt das Thema und die Dringlichkeit und legt den Kontakt in die passende Warteschlange. Die Mitarbeiterin, die ihn annimmt, sieht die Bestellung, den letzten Anruf und den offenen Punkt.
Univerx Assist schlägt eine Antwort vor und zeigt den Wissensartikel dazu. Die Mitarbeiterin passt an, sendet, und die Zusammenfassung landet im Vorgang. Beim nächsten Kontakt beginnt niemand bei null.
#Was dabei anders ist als heute
Kanäle sind keine Abteilungen. Chat, Telefon und E-Mail sind Eingänge in dieselbe Verteilung. Ein Team kann alle bedienen, oder spezialisierte Teams teilen sich die Warteschlangen.
Kontext ist Standard. Historie, Vorgang und Skripte liegen am Arbeitsplatz, nicht in drei Fenstern. Die Nachfrage „Haben Sie schon mit uns gesprochen?“ entfällt.
Hilfe ist ein Vorschlag. Assist entscheidet nichts. Es schlägt vor, zeigt die Quelle, fasst zusammen. Was gesendet wird, entscheidet die Person.
Bevor Sie starten
#Was am Ende bleibt
| Ohne gemeinsame Plattform | Mit Univerx |
|---|---|
| Ein Postfach je Kanal | Eine Verteilung für alle Kanäle |
| Historie in mehreren Systemen | Historie und Vorgang am Arbeitsplatz |
| Antworten aus dem Gedächtnis | Vorschläge mit Quelle aus Univerx Wissen |
| Notizen nach dem Gespräch | Zusammenfassung zum Prüfen |
Berichte & Analysen zeigen, welche Anliegen wie oft kommen und wo Kundinnen nachfassen müssen. Das ist die Grundlage für den nächsten Schritt, nicht eine Kennzahl für das Schaufenster.
#Ein typischer Einstieg
- Workshop: häufigste Anliegen, Kanäle, Warteschlangen und Rollen festlegen.
- Pilot: ein Team mit Telefonie und einem digitalen Kanal, Assist mit den ersten Wissensartikeln.
- Ausbau: weitere Kanäle, vorausschauendes Routing, Self-Service für Routine.
#Was dazu passt
Wenn Routineanliegen den Großteil ausmachen, lohnt der Blick auf Self-Service rund um die Uhr. Für die rechtlichen Rahmenbedingungen in Europa beschreibt der Leitfaden „Contact Center in Europa betreiben“ Routing, Aufzeichnung und Auswertung.
Bausteine
Die Funktionen dahinter.
Diese Funktionen und Erweiterungen tragen die Lösung. Jede ist einzeln beschrieben – mit Ablauf, Einsatz und Regeln.
- Univerx Contact Center
Anrufverteilung (ACD)
Regeln oder KI leiten jeden Anruf, Chat und jede E-Mail an die passende Warteschlange und die Person mit der richtigen Qualifikation. Prioritäten, Zeiten und Ausnahmen pflegen Sie selbst.
Mehr erfahren - Univerx Contact Center
Arbeitsplatz
Ein Arbeitsplatz für alle Kanäle: Gespräch, Kundenhistorie, Vorgang und Skripte auf einem Bildschirm. Mit KI-Unterstützung von Univerx Assist und ohne Wechsel zwischen fünf Programmen.
Mehr erfahren - Univerx KI
Univerx Assist
KI-Assistenz im Gespräch: Antwortvorschläge, passendes Wissen, nächste Schritte und automatische Zusammenfassungen für Mitarbeitende. Für Teamleitungen ein Überblick über Themen und Coaching-Bedarf.
Mehr erfahren - Univerx KI
Univerx Wissen
Eine Wissensbasis für Mitarbeitende, KI-Agenten und Self-Service. Mit semantischer Suche, die versteht, was gemeint ist, und generierten Antworten, die auf Ihren Quellen beruhen und sie nennen.
Mehr erfahren - Univerx KI
Vorausschauendes Routing
Jeder Kontakt geht an die Person, die für die gewählte Kennzahl wahrscheinlich das beste Ergebnis erzielt. Das Modell lernt aus vergangenen Kontakten, Sie wählen das Ziel und behalten die Regeln.
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Branchen
Wo dieser Ablauf oft beginnt.
Branchen, in denen dieser Anwendungsfall häufig der erste Schritt ist – jeweils mit eigenen Regeln und Erweiterungen.
Öffentliche Verwaltung
Die vollständige Plattform für den Bürgerservice: jeder Kanal in einer Verteilung, Behördennummern und Hotlines mit KI-Agenten, Terminbuchung, Video, sicheres Messaging und Übersetzung. Dazu das Digitale Bürgerbüro für den Behördengang in einer Sitzung. Ausgelegt auf Sozialdatenschutz und Barrierefreiheit.
- Digitales Bürgerbüro
- Bürgerservice über jeden Kanal
Handel & E-Commerce
Bestell- und Retourenservice über Messaging, Chat und Telefon, proaktive Lieferhinweise, Beratung im Shop im richtigen Moment und barrierefreie Kundenoberflächen als Ziel nach BFSG.
- Messaging & Web-Messaging
- Proaktive Lieferhinweise
Energie & Telekommunikation
Viele Kontakte, viele Routineanliegen: KI-Agenten für Zählerstand, Tarif und Rechnung, Störungskommunikation in Spitzenzeiten, Zahlungserinnerungen mit Einwilligungsprüfung. Unterlagen für Ihre Pflichten nach NIS2 auf Anfrage.
- KI-Agenten für Routine
- Störungskommunikation
Häufige Fragen
Brauchen wir dafür alle Kanäle auf einmal?
Nein. Viele Teams beginnen mit Telefonie und einem digitalen Kanal und nehmen weitere dazu, wenn der Ablauf steht.
Wie kommt das Wissen in die Vorschläge?
Aus Univerx Wissen, einer gepflegten Wissensbasis. Jeder Vorschlag nennt seine Quelle, damit die Mitarbeiterin prüfen kann, was sie übernimmt.
Zum Weiterlesen
Leitfäden2. November 2026 · 10 Min. LesezeitContact Center in Europa betreiben
Was DSGVO, EU AI Act und Mitbestimmung für Routing, Aufzeichnung und Auswertung bedeuten – und wie Sie die Fragen von Einkauf, Datenschutz und Betriebsrat beantworten, bevor der erste Kontakt über die neue Plattform läuft.
Contact Center30. Oktober 2026 · 4 Min. LesezeitEine Warteschlange für alle Kanäle: was sich im Alltag ändert
Getrennte Teams für jeden Kanal wirken ordentlich, bis eine Kundin den Kanal wechselt. Was sich verändert, wenn alles in eine Verteilung läuft.
Contact Center30. Oktober 2026 · 4 Min. LesezeitRückruf statt Warteschleife: ein kleiner Wechsel mit großer Wirkung
Warten ist unvermeidlich, wenn mehr Menschen anrufen, als Plätze besetzt sind. In der Leitung hängen müssen Ihre Kundinnen und Kunden dabei nicht.
Sehen Sie Univerx an Ihrem eigenen Beispiel.
In einer Demo zeigen wir die Plattform entlang Ihrer Kanäle und Anliegen – vom KI-Agenten über Video und Einsatzplanung bis zur Auswertung.
Online, in Deutsch oder Englisch, ohne Vorbereitung auf Ihrer Seite.