Anwendungsfall
Spitzenlast & Krisenkommunikation
Wenn alle gleichzeitig anrufen: proaktiv informieren, Rückruf statt Warteschleife anbieten, KI-Agenten für die häufigste Frage einsetzen und die Teams mit Prognose und kurzfristiger Einsatzplanung umstellen. In einer Reihenfolge, die vorher geplant ist.
Ablauf
Vom ersten Kontakt bis zur Lösung.
Der Ablauf in wenigen Schritten. Jeder Schritt läuft auf derselben Plattform, ohne Medienbruch.
- 01 · EreignisStörung, Frist, Rückruf eines Produkts oder Unwetter: Ein Ereignis betrifft viele Menschen auf einmal.
- 02 · AnsageEine zentrale Meldung erscheint in IVR, Chat und Self-Service. Wer nur den Stand wissen will, erfährt ihn sofort.
- 03 · HinweisBenachrichtigungen informieren Betroffene proaktiv, mit Updates, sobald sich etwas ändert.
- 04 · RückrufWer sprechen will, wählt einen Rückruf statt Warteschleife. Die Reihenfolge bleibt erhalten.
- 05 · UmplanenPrognose und Einsatzplanung zeigen, wie viele Menschen in den nächsten Stunden gebraucht werden. Teams werden kurzfristig umgestellt.
Was die Plattform beiträgt
Was diesen Ablauf trägt.
Die Eigenschaften, auf die es im Alltag ankommt – für Kundinnen und Kunden ebenso wie für die Teams.
Eine Meldung, alle Kanäle
Die Störungsmeldung wird einmal gepflegt und erscheint in IVR, Chat, Self-Service und Benachrichtigungen.
Proaktive Hinweise
Betroffene erhalten Nachrichten per SMS, E-Mail oder Messaging, bevor sie anrufen. Antworten landen in der Verteilung.
Rückruf statt Warteschleife
Im IVR und im Web-Messaging wählen Kundinnen einen Rückruf. Ihr Platz in der Reihenfolge bleibt.
KI-Agenten für die Hauptfrage
Die häufigste Frage beantwortet ein KI-Agent mit dem aktuellen Stand. Er ist als KI gekennzeichnet und übergibt mit Kontext.
Prognose mit Ereignissen
Die Prognose berücksichtigt Ereignisse wie Fristen, Kampagnen und Störungen, nicht nur den Verlauf.
Kurzfristig umplanen
Die Einsatzplanung verschiebt Pausen, Schulungen und Back-Office-Zeiten und zeigt Lücken in Echtzeit.
#Die Welle kommt in Minuten
Eine Störung, eine Frist, eine Rückrufaktion. Innerhalb weniger Minuten wollen sehr viele Menschen dasselbe wissen. Die Warteschlange läuft voll, die Stimmung kippt, das Team arbeitet am Anschlag.
Gegen die Welle hilft keine Improvisation, sondern eine Reihenfolge, die vorher geplant ist. Univerx bringt die Bausteine dafür auf eine Plattform.
#Die Reihenfolge im Ernstfall
- Ansage: Eine zentrale Meldung in IVR, Chat und Self-Service beantwortet die Hauptfrage, bevor jemand wartet.
- Hinweis: Benachrichtigungen informieren Betroffene proaktiv und melden Updates.
- Self-Service: Ein KI-Agent nennt den aktuellen Stand und nimmt Rückrufwünsche auf.
- Rückruf: Wer sprechen will, wählt Rückruf statt Warteschleife.
- Umplanen: Die Einsatzplanung stellt Teams für die nächsten Stunden um.
Jeder Schritt nimmt Druck aus dem nächsten. Wer die Meldung schon kennt, ruft nicht an. Wer einen Rückruf hat, wartet nicht in der Leitung.
#Rückruf statt Warteschleife
Warten am Telefon ist die teuerste Form von Warten, für beide Seiten. Im IVR und im Web-Messaging bieten Sie einen Rückruf an. Die Kundin legt auf und behält ihren Platz.
Die Verteilung ruft zurück, wenn eine passende Person frei ist. Der Beitrag Rückruf statt Warteschleife zeigt, worauf es bei der Einrichtung ankommt.
#Vorbereitet sein: Prognose und Planung
Viele Spitzen sind vorhersehbar: Abgabefristen, Rechnungsläufe, Kampagnen, Feiertage. Die Prognose berücksichtigt solche Ereignisse, nicht nur den Verlauf.
| Spitze | Vorbereitung |
|---|---|
| Frist oder Stichtag | Benachrichtigung vorab, Prognose mit Ereignis |
| Rechnungslauf | Wissensartikel und KI-Agent für Rechnungsfragen |
| Störung | Vorlagen für Ansage und Hinweis, Notfallplan |
| Unwetter | Kurzfristige Umplanung, Rückruf aktiv |
Vor der nächsten Spitze
#Nach der Spitze
Ist die Welle vorbei, lohnt der Blick zurück. Die Gesprächsanalyse zeigt, welche Fragen am häufigsten kamen und welche die Ansage nicht beantwortet hat. Daraus werden bessere Vorlagen und Wissensartikel für das nächste Mal.
#Was dazu passt
Der Leitfaden Personaleinsatzplanung im Contact Center erklärt Prognose, Planung und Einhaltung. Für Versorger beschreibt Energie & Telekommunikation die Störungskommunikation im Detail.
Bausteine
Die Funktionen dahinter.
Diese Funktionen und Erweiterungen tragen die Lösung. Jede ist einzeln beschrieben – mit Ablauf, Einsatz und Regeln.
- Univerx Outbound
Benachrichtigungen
Automatische Erinnerungen und Hinweise ohne Beteiligung von Mitarbeitenden: Terminbestätigungen, Lieferstatus, Fristen, Störungsinformationen. Per SMS, E-Mail, Messaging oder Sprachansage, mit Antwortmöglichkeit.
Mehr erfahren - Univerx Contact Center
IVR & Self-Service
Sprachmenüs und Sprachdialoge lösen einfache Anliegen rund um die Uhr. Wer doch einen Menschen braucht, kommt mit Kontext an, und statt Warteschleife gibt es auf Wunsch einen Rückruf.
Mehr erfahren - Univerx Contact Center
Inbound
Eingehende Kontakte von Anfang bis Ende: Annahme, Warteschlange, Rückruf, Übergabe mit Kontext und Nachbearbeitung. Damit jedes Anliegen beim ersten Mal ankommt, wo es gelöst wird.
Mehr erfahren - Univerx Workforce
Prognose
Die Prognose sagt Kontaktvolumen und Bearbeitungszeit je Kanal und Qualifikation voraus, aus dem Verlauf und aus Ereignissen wie Feiertagen, Kampagnen oder Störungen. Sie ist der Anfang jedes guten Plans.
Mehr erfahren - Univerx Workforce
Einsatzplanung
Die Einsatzplanung macht aus dem prognostizierten Bedarf Schichtpläne, die Servicelevel treffen und Regeln einhalten. Mit Tauschbörse, Wunschschichten, Ausnahmen und Einhaltung in Echtzeit.
Mehr erfahren - Univerx KI
KI-Agenten
KI-Agenten verstehen das Anliegen, handeln in angebundenen Systemen und übergeben mit Kontext an Menschen. Am Telefon als Voicebot, im Chat als Textagent, immer als KI gekennzeichnet.
Mehr erfahren
Branchen
Wo dieser Ablauf oft beginnt.
Branchen, in denen dieser Anwendungsfall häufig der erste Schritt ist – jeweils mit eigenen Regeln und Erweiterungen.
Energie & Telekommunikation
Viele Kontakte, viele Routineanliegen: KI-Agenten für Zählerstand, Tarif und Rechnung, Störungskommunikation in Spitzenzeiten, Zahlungserinnerungen mit Einwilligungsprüfung. Unterlagen für Ihre Pflichten nach NIS2 auf Anfrage.
- KI-Agenten für Routine
- Störungskommunikation
Öffentliche Verwaltung
Die vollständige Plattform für den Bürgerservice: jeder Kanal in einer Verteilung, Behördennummern und Hotlines mit KI-Agenten, Terminbuchung, Video, sicheres Messaging und Übersetzung. Dazu das Digitale Bürgerbüro für den Behördengang in einer Sitzung. Ausgelegt auf Sozialdatenschutz und Barrierefreiheit.
- Digitales Bürgerbüro
- Bürgerservice über jeden Kanal
Logistik & Mobilität
Sendungsstatus, Zustelltermine und Störungen proaktiv kommunizieren, bevor jemand anruft. Fahrer- und Kundenkommunikation laufen in einer Verteilung, Ausnahmen werden zu Aufgaben mit Frist.
- Proaktive Statushinweise
- Fahrer und Kunden in einer Verteilung
Gesundheitswesen
Kliniken, Praxen, Pflegedienste und Apotheken auf einer Plattform: Terminservice mit Erinnerung und Rückruf, Video-Sprechstunde im Browser, Vorsortierung von Anliegen und Patientenservice über jeden Kanal. Ausgelegt auf den Schutz besonderer Kategorien von Daten.
- Termine ohne Telefonschlange
- Video-Sprechstunde ohne Download
Häufige Fragen
Wie schnell lässt sich eine Störungsmeldung veröffentlichen?
Die Meldung wird zentral in der Verwaltungskonsole gepflegt; alle Abläufe in IVR, Chat und Self-Service, die sie verwenden, spielen sie aus. Vorlagen für typische Ereignisse lassen sich vorbereiten.
Verlieren Kundinnen beim Rückruf ihren Platz?
Nein. Der Rückruf behält die Reihenfolge. Die Kundin muss nicht in der Leitung bleiben und wird angerufen, wenn sie dran ist.
Können wir für Fristen wie Abgabetermine vorplanen?
Ja. Bekannte Ereignisse fließen in die Prognose ein. Benachrichtigungen vor dem Stichtag lassen sich als Kampagne planen.
Was tun KI-Agenten in einer Krise?
Sie beantworten die häufigste Frage mit dem aktuellen Stand, nehmen Rückrufwünsche auf und übergeben, sobald es um mehr geht. Was sie sagen dürfen, legen Sie fest.
Zum Weiterlesen
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Die Vergangenheit ist ein guter Ratgeber, solange die Zukunft ihr ähnelt. Für alle anderen Tage braucht eine Prognose Ereignisse.
Sehen Sie Univerx an Ihrem eigenen Beispiel.
In einer Demo zeigen wir die Plattform entlang Ihrer Kanäle und Anliegen – vom KI-Agenten über Video und Einsatzplanung bis zur Auswertung.
Online, in Deutsch oder Englisch, ohne Vorbereitung auf Ihrer Seite.