Univerx Contact Center
Co-Browsing & Bildschirmfreigabe
Die Mitarbeiterin sieht die Seite der Kundin und führt sie hindurch, ohne Download und mit Maskierung sensibler Felder. Für Formulare, Anträge und alles, was sich am Telefon schwer erklären lässt.
Bausteine
Co-Browsing & Bildschirmfreigabe im Detail.
Die Bausteine im Überblick – alle im selben Arbeitsplatz und in derselben Verwaltung.
Ohne Download
Die Sitzung startet im Browser der Kundin, per Code oder Link. Keine Installation, kein Konto.
Zeigen & führen
Die Mitarbeiterin sieht die Seite, hebt Felder hervor und zeigt, wo es weitergeht.
Maskierung
Passwörter, Kontodaten und andere sensible Felder bleiben für die Mitarbeiterin unsichtbar.
Zustimmung
Jede Sitzung startet erst nach ausdrücklicher Zustimmung und lässt sich jederzeit beenden.
Bildschirmfreigabe
Wo eine Webseite nicht reicht, teilt die Kundin auf Wunsch ihren Bildschirm.
#Wenn Erklären am Telefon nicht reicht
„Klicken Sie oben rechts auf das Symbol, nein, das andere.“ Wer schon einmal jemanden am Telefon durch ein Formular geführt hat, kennt das. Es kostet Zeit, Geduld und oft die Nerven beider Seiten.
Co-Browsing löst das. Die Mitarbeiterin sieht dieselbe Seite wie die Kundin und zeigt, wo es weitergeht. Ohne Download, ohne Installation, mit einem Code oder Link aus dem laufenden Gespräch.
#So läuft eine Sitzung
- Anbieten. Im Gespräch oder Chat bietet die Mitarbeiterin Co-Browsing an.
- Zustimmen. Die Kundin bestätigt und gibt einen Code ein oder öffnet den Link.
- Gemeinsam sehen. Beide sehen dieselbe Seite; sensible Felder sind für die Mitarbeiterin verborgen.
- Führen. Die Mitarbeiterin hebt Felder hervor und erklärt den nächsten Schritt.
- Beenden. Die Kundin oder die Mitarbeiterin beendet die Sitzung mit einem Klick.
#Datenschutz als Teil der Funktion
Co-Browsing ist nur dann vertrauenswürdig, wenn klar ist, was die Mitarbeiterin sieht und was nicht. Deshalb legen Sie fest, welche Felder und Bereiche maskiert werden. Maskierte Inhalte verlassen den Browser der Kundin nicht.
| Inhalt | Für die Mitarbeiterin |
|---|---|
| Seitenstruktur, Navigation | Sichtbar |
| Freie Eingabefelder wie Name | Sichtbar, wenn freigegeben |
| Passwörter, PINs | Immer maskiert |
| Kontodaten, Gesundheitsangaben | Maskiert nach Ihrer Regel |
| Andere Tabs, Desktop | Nie sichtbar |
#Wo Co-Browsing am meisten hilft
- Anträge und Formulare mit vielen Feldern, etwa in Verwaltung und Versicherung.
- Erstanmeldung in Kundenportalen und Apps.
- Beratung zu Tarifen und Produkten mit vielen Optionen.
- Menschen, die mit digitalen Oberflächen weniger vertraut sind.
#Der nächste Schritt: der Univerx Kanal
Manche Vorgänge brauchen mehr als eine gemeinsame Ansicht: eine Identifizierung, eine Unterschrift, ein Dokument. Dafür baut der Univerx Kanal auf Co-Browsing, Messaging und Video auf. Die Identifizierung mit dem Online-Ausweis und Signaturen nach eIDAS sind dabei Konstruktionsziele.
Univerx Contact Center
Jeder Kontakt in der richtigen Warteschlange.
Telefon, Video, Chat, sicheres Messaging, Messaging-Apps, SMS, E-Mail und Social Media in einer Verteilung und einem Arbeitsplatz. Mit Historie, Kontext und Skripten, damit niemand ein Anliegen zweimal erzählen muss.
Inbound
Eingehende Kontakte von Anfang bis Ende: Annahme, Warteschlange, Rückruf, Übergabe mit Kontext und Nachbearbeitung. Damit jedes Anliegen beim ersten Mal ankommt, wo es gelöst wird.
- DSGVO
- BFSG
Web-Messaging & Chat
Asynchroner Chat auf Ihrer Website und in Ihren Apps. Kundinnen und Kunden können pausieren und später weiterschreiben, der Verlauf bleibt erhalten, und KI-Agenten übernehmen, was sie lösen können.
- DSGVO
- BFSG
- EU
Arbeitsplatz
Ein Arbeitsplatz für alle Kanäle: Gespräch, Kundenhistorie, Vorgang und Skripte auf einem Bildschirm. Mit KI-Unterstützung von Univerx Assist und ohne Wechsel zwischen fünf Programmen.
- DSGVO
- BFSG
Anrufverteilung (ACD)
Regeln oder KI leiten jeden Anruf, Chat und jede E-Mail an die passende Warteschlange und die Person mit der richtigen Qualifikation. Prioritäten, Zeiten und Ausnahmen pflegen Sie selbst.
- DSGVO
- BFSG
IVR & Self-Service
Sprachmenüs und Sprachdialoge lösen einfache Anliegen rund um die Uhr. Wer doch einen Menschen braucht, kommt mit Kontext an, und statt Warteschleife gibt es auf Wunsch einen Rückruf.
- DSGVO
- BFSG
Messaging-Apps
Gängige Messaging-Apps laufen in derselben Warteschlange wie Telefon, Chat und E-Mail. Kundinnen und Kunden schreiben dort, wo sie ohnehin schreiben, und Ihr Team antwortet aus einem Arbeitsplatz.
- DSGVO
- BFSG
SMS
Zwei-Wege-SMS für Service, Erinnerungen und Hinweise. Kundinnen und Kunden antworten einfach auf die Nachricht, und die Antwort landet in derselben Warteschlange wie jeder andere Kontakt.
- DSGVO
- BFSG
E-Mail
E-Mails werden erkannt, kategorisiert, priorisiert und wie Anrufe verteilt. Mit Vorlagen, Antwortvorschlägen und Berichten, damit kein Postfach mehr überläuft und keine Frist verstreicht.
- DSGVO
- BFSG
Social Media
Beiträge und Nachrichten aus sozialen Netzwerken finden, die eine Antwort brauchen, sie wie jeden anderen Kontakt verteilen und direkt aus dem Arbeitsplatz beantworten, öffentlich oder privat.
- DSGVO
- BFSG
Video-Service & Videoberatung
Video im Browser ohne Download, gestartet aus Chat, Messaging oder einem laufenden Anruf. Ein- und Zwei-Wege-Video, Bildschirmfreigabe, Warteraum und Termine; aufgezeichnet wird nur mit Einwilligung.
- DSGVO
- BFSG
- EU
Kanalwechsel in einer Sitzung
Von Chat zu Anruf zu Video zu Co-Browsing, ohne neu anzufangen: eine Sitzung, ein Kontext, dieselbe Person. Keine neue Warteschlange, keine zweite Identitätsprüfung, nichts muss wiederholt werden.
- DSGVO
- BFSG
In-App-Service & Mobile SDK
Chat, Anruf, Video, Co-Browsing und Push-Benachrichtigungen direkt in Ihrer App. Kundinnen und Kunden sind über die App angemeldet, Gespräche laufen nach einer Unterbrechung weiter, und Ereignisse fließen in Univerx Journeys.
- DSGVO
- BFSG
- EU
Sicheres Messaging
Authentifizierte, asynchrone Konversationen im eingeloggten Kundenportal oder in Ihrer App. Mit geprüftem Dateiaustausch, Historie je Kundin, Benachrichtigungen ohne Inhalt sowie Aufbewahrungs- und Löschregeln.
- DSGVO
- EU
- DORA
- BFSG
Sichere Zahlung im Gespräch
Kundinnen zahlen per Telefontastatur, im sicheren Zahlungsfeld im Chat oder per Zahlungslink, ohne dass Karten- oder Kontodaten die Mitarbeitenden, die Aufzeichnung oder das Transkript erreichen. Ausgelegt auf PCI DSS.
- DSGVO
- EU
- BFSG
Terminbuchung & Terminservice
Termine online buchen, verschieben und erinnern: auf Website, App, Chatbot oder Voicebot, per Video, Telefon oder vor Ort. Die Kapazität kommt aus der Einsatzplanung, Erinnerungen und Warteliste halten die Termine belegt.
- DSGVO
- BFSG
- EU
Echtzeit-Supervision
Live-Überblick über Warteschlangen, Servicelevel und Status der Mitarbeitenden. Teamleitungen hören mit, flüstern oder schalten sich auf, begleiten Chat, Video und Co-Browsing live. Für die Mitbestimmung konfigurierbar.
- DSGVO
- EU
Aufgaben-Routing
Back-Office-Aufgaben werden wie Kontakte verteilt: Anträge, Formulare, Rückfragen und Nachbearbeitungen landen nach Qualifikation, Frist und Priorität bei der richtigen Person, mit Arbeitskörben und Nachverfolgung.
- DSGVO
- BFSG
Berichte & Analysen
Echtzeit-Übersichten für den laufenden Betrieb, Verlaufsberichte für die Steuerung, Alarme bei Abweichungen und Datenexport für eigene Auswertungen. Über alle Kanäle, mitbestimmungstauglich konfigurierbar.
- DSGVO
- BFSG
- EU
Häufige Fragen
Kann die Mitarbeiterin auf dem Rechner der Kundin etwas verändern?
Beim Co-Browsing sieht sie nur die freigegebene Webseite, nicht den Rechner. Ob sie Felder ausfüllen oder klicken darf, legen Sie fest; die Kundin sieht jede Aktion.
Welche Felder werden maskiert?
Sie legen fest, welche Felder und Bereiche Ihrer Website maskiert werden, etwa Passwörter, Kontonummern oder Gesundheitsangaben. Maskierte Inhalte verlassen den Browser der Kundin nicht.
Wie hängt Co-Browsing mit dem Univerx Kanal zusammen?
Der Univerx Kanal baut darauf auf: geführter Dialog, gemeinsame Ansicht, Identifizierung und Signatur in einer Sitzung, mit dem Ergebnis direkt im Vorgang.
Passend dazu
AnwendungsfälleVertrieb & digitale Beratung
Beratung, die nicht am Medienbruch scheitert: gemeinsame Ansicht von Angebot und Formular, Dokumente im Gespräch hochladen und den Abschluss direkt unterschreiben. Mit dem Univerx Kanal und proaktiver Ansprache im richtigen Moment.
AnwendungsfälleIdentifizierung & Online-Abschluss
Vorgänge, die Identität oder Unterschrift brauchen, in einem Kontakt abschließen: ein Link ohne Download, Identifizierung mit dem Online-Ausweis und Signatur nach eIDAS als Ziel im Univerx Kanal, das Ergebnis direkt zurück in den Vorgang.
AnwendungsfälleKundenservice
Jedes Anliegen im richtigen Kanal, bei der richtigen Person, mit dem ganzen Kontext. Verteilung, Arbeitsplatz, Univerx Assist und Wissen arbeiten in einem Ablauf zusammen.
BranchenBanken & Finanzdienstleister
Service über jeden Kanal, Beratung mit gemeinsamer Ansicht und Signatur im Gespräch, Onboarding mit dem Online-Ausweis als Ziel. Dazu Unterlagen für Ihr IKT-Drittparteienrisikomanagement nach DORA auf Anfrage.
BranchenVersicherungen
Schadenservice mit Ruhe und Tempo: Meldungen über jeden Kanal, Prüfung von Belegen und Verträgen mit Semantic², Vereinbarungen im Gespräch unterschreiben und Routineanliegen im Self-Service erledigen.
BranchenÖffentliche Verwaltung
Die vollständige Plattform für den Bürgerservice: jeder Kanal in einer Verteilung, Behördennummern und Hotlines mit KI-Agenten, Terminbuchung, Video, sicheres Messaging und Übersetzung. Dazu das Digitale Bürgerbüro für den Behördengang in einer Sitzung. Ausgelegt auf Sozialdatenschutz und Barrierefreiheit.
Leitfäden2. November 2026 · 10 Min. LesezeitBürgerservice digital: Identität, Dokumente, Vorgang
Wie Kommunen und Behörden Anliegen ohne Medienbruch erledigen: vom ersten Kontakt über Identifizierung, Unterschrift und Dokumentenprüfung bis zur Antwort, mit Univerx Kanal, Semantic² und einem Blick auf Sozialdatenschutz und Schriftform.
GlossarCo-Browsing
Beim Co-Browsing sehen Mitarbeitende mit Einverständnis der Kundin dieselbe Webseite und führen gemeinsam durch Formular oder Antrag. Sensible Felder bleiben maskiert.
GlossarBFSG & WCAG
Das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz verpflichtet seit Juni 2025 viele Produkte und Dienstleistungen zur Barrierefreiheit. Als Maßstab dienen EN 301 549 und die WCAG 2.1 AA. Kontaktwege gehören dazu.
GlossarOnline-Ausweis (eID)
Der Online-Ausweis ist die eID-Funktion des Personalausweises. Mit Karte, Smartphone und PIN weisen sich Menschen sicher aus, ohne Ausweiskopie und ohne Termin. Wie das funktioniert und was Unternehmen dafür brauchen.
Sehen Sie Univerx an Ihrem eigenen Beispiel.
In einer Demo zeigen wir die Plattform entlang Ihrer Kanäle und Anliegen – vom KI-Agenten über Video und Einsatzplanung bis zur Auswertung.
Online, in Deutsch oder Englisch, ohne Vorbereitung auf Ihrer Seite.