After-Sales und B2B-Service auf einer Plattform: Techniker-Hotline, Ersatzteil- und Störungsfälle mit Aufgaben-Routing, Anbindung an CRM und Service-Management. Unterlagen für Ihre Pflichten nach NIS2 auf Anfrage.
Im B2B-Service ruft selten jemand ohne Bezug an. Es geht um eine bestimmte Maschine, eine Seriennummer, einen Wartungsvertrag. Univerx bringt diesen Bezug in das Gespräch, bevor es beginnt.
Die Anrufverteilung erkennt den Kunden und leitet an das Team mit der passenden Qualifikation: Steuerung, Mechanik, Ersatzteile. Der Arbeitsplatz zeigt Anlage, Vertrag und offene Fälle.
IntegrationenBeispiel
Konnektoren
Gängige CRM- und ITSM-Systeme
Bestehende Telefonanlagen und SIP
Messaging-Apps und Social-Media-Kanäle
Identitätsanbieter und Single Sign-on
BI-Werkzeuge und Data Warehouses
Eigene Apps über APIs, SDKs und Webhooks
API-Aufruf
POST /v1/interactions/4812/events
{
"type": "callback.offered"
"channel": "voice"
"region": "eu-de"
}
202 Accepted
Webhook→ crm.case.updated
Konnektoren zu CRM, ERP und Service-Management: Der Kontext kommt aus Ihren Systemen und geht dorthin zurück.
Nicht jedes Anliegen ist nach einem Gespräch erledigt. Ein Ersatzteil muss geprüft, ein Angebot erstellt, eine Gutschrift freigegeben werden. Das Aufgaben-Routing behandelt diese Arbeit wie Kontakte.
Jede Aufgabe hat ein SLA, einen Arbeitskorb und eine Nachverfolgung. Teamleitungen sehen, was liegt und was droht, die Frist zu reißen.
Fall
Was Univerx tut
Störung
Hotline mit Qualifikation, Kontext und Rückruf
Ersatzteil
Fall mit Fotos, Teilenummer und Frist ins Back-Office
Wartung
Benachrichtigung vor dem Termin, Bestätigung per Antwort
Technischer Service lebt von Erfahrung. Univerx Wissen macht sie verfügbar: Fehlerbilder, Prüfschritte, Ersatzteillisten. Univerx Assist schlägt im Gespräch passende Artikel vor und nennt die Quelle.
Mit Co-Browsing sieht die Hotline das Kundenportal so, wie der Kunde es sieht. Sensible Felder bleiben maskiert.
Komplexe Störungen löst selten eine Person allein. Mit Zusammenarbeit holt die Hotline Fachleute aus Entwicklung oder Außendienst per internem Chat oder Video dazu, ohne den Arbeitsplatz zu wechseln.
Präsenzanzeigen zeigen, wer gerade erreichbar ist. Die Rückfrage bleibt am Fall, damit beim nächsten Kontakt alle denselben Stand haben.
Die NIS2-Richtlinie (EU) 2022/2555 erfasst auch Teile des verarbeitenden Gewerbes, etwa Maschinenbau und Elektrotechnik. Sie verlangt den Blick auf die Sicherheit der Lieferkette.
Univerx unterstützt Ihre Pflichten mit Unterlagen zu Lieferkette, Meldewegen und Nachweisen auf Anfrage. Mehr im Trust-Center-Eintrag zu NIS2.
Workshop: Falltypen, Systeme, Qualifikationen und SLAs festlegen.
Pilot: Techniker-Hotline mit einem Falltyp und Aufgaben-Routing.
Ausbau: Wissen, Co-Browsing im Portal, weitere Sprachen und Kanäle.
Optionale Erweiterungen
Was hier zusätzlich hilft.
Optionale Erweiterungen, die in dieser Branche zählen: auf derselben Plattform gebaut und im selben Vorgang zu Hause.
Erweiterung
Semantic²
Liest die Unterlagen hinter jedem Vorgang. Befund in Euro.
Rechnung
Position 4 · abweichender Satz184,50 €
BefundBeispiel
184,50 €
Regel
Satz × Stunden
Quelle
Rechnung, Zeile 4
Buchung
Beleg 2026-0412
AnnehmenVerwerfen
Semantic² ist eine optionale Erweiterung der Univerx-Plattform. Sie liest Bescheide, Verträge und Rechnungen hinter einem Vorgang, prüft sie gegen Regeln und Buchung und weist Abweichungen als Befund in Euro aus. Die Entscheidung bleibt beim Menschen.
Jeder Befund mit QuelleBetrag, Regel, Fundstelle im Dokument und Buchung stehen nebeneinander. Nichts muss geglaubt werden.
Strukturiert und gescanntLiest Formulare ebenso wie Scans und Fotos, mit Markierung der gelesenen Stelle.
Regeln, die Sie kennenPrüfregeln sind lesbar und versioniert. Was geprüft wird, lässt sich erklären.
Der Mensch entscheidetKein Befund wird automatisch gebucht. Annehmen oder verwerfen ist eine Handlung mit Protokoll.
Bausteine
Die Funktionen dahinter.
Diese Funktionen und Erweiterungen tragen die Lösung. Jede ist einzeln beschrieben – mit Ablauf, Einsatz und Regeln.
Univerx Contact Center
Aufgaben-Routing
Back-Office-Aufgaben werden wie Kontakte verteilt: Anträge, Formulare, Rückfragen und Nachbearbeitungen landen nach Qualifikation, Frist und Priorität bei der richtigen Person, mit Arbeitskörben und Nachverfolgung.
Fertige Konnektoren für gängige CRM- und IT-Service-Management-Systeme: Der Kundenkontakt erscheint im Fachsystem, Daten aus dem Fachsystem erscheinen im Arbeitsplatz. Keine Doppelpflege, kein Fensterwechsel.
Eine Wissensbasis für Mitarbeitende, KI-Agenten und Self-Service. Mit semantischer Suche, die versteht, was gemeint ist, und generierten Antworten, die auf Ihren Quellen beruhen und sie nennen.
Interner Chat, Video und Präsenz liegen auf demselben Arbeitsplatz wie der Kundenkontakt. Die Rückfrage an die Fachabteilung ist ein Klick, kein Wechsel in ein anderes Programm.
Die Mitarbeiterin sieht die Seite der Kundin und führt sie hindurch, ohne Download und mit Maskierung sensibler Felder. Für Formulare, Anträge und alles, was sich am Telefon schwer erklären lässt.
Jedes Anliegen im richtigen Kanal, bei der richtigen Person, mit dem ganzen Kontext. Verteilung, Arbeitsplatz, Univerx Assist und Wissen arbeiten in einem Ablauf zusammen.
Back-Office-Arbeit so steuern wie Kundenkontakte: Aufgaben-Routing mit SLAs, Arbeitskörben und Nachverfolgung. Semantic² prüft die Unterlagen und liefert Befunde in Euro mit Quelle. Die Entscheidung trifft immer ein Mensch.
Der geführte Umzug in die Cloud, Kanal für Kanal statt alles an einem Wochenende. Bestehende Telefonie schrittweise anbinden oder per SIP ablösen, Teams schulen und den Betrieb übergeben, ohne dass Kundinnen es merken.
KI-Agenten erledigen Routineanliegen am Telefon und im Chat, zu jeder Uhrzeit. Sie sind als KI gekennzeichnet, handeln nur in freigegebenen Systemen und übergeben mit Kontext, sobald ein Mensch gefragt ist.
Regeln & Nachweise
Die Regelwerke, die hier gelten.
Wie Univerx die Anforderungen umsetzt, steht im Trust Center – mit Status je Thema und Unterlagen auf Anfrage.
NIS2
NIS2 verpflichtet Unternehmen in wichtigen Sektoren zu Risikomanagement, Meldewegen und Sicherheit in der Lieferkette. Univerx ist ein Glied dieser Kette und darauf ausgelegt, Ihre Pflichten mit Unterlagen und klaren Meldewegen zu unterstützen.
Verschlüsselung bei Übertragung und Speicherung, Identitäts- und Zugriffsverwaltung, Netz- und API-Sicherheit, mehrzonige Verfügbarkeit und Notfallpläne: worauf Univerx ausgelegt ist, damit Ihr Kundenservice läuft.
Auftragsverarbeitung nach Art. 28 DSGVO, Unterlagen für Ihre Datenschutz-Folgenabschätzung, Löschkonzepte und Rollenrechte. Was vorliegt, erhalten Sie auf Anfrage; was ein Ziel ist, nennen wir so.
Wie verbindet sich Univerx mit unserem ERP- und Service-Management-System?
Über fertige Konnektoren für gängige CRM- und ITSM-Systeme und über offene APIs. Ihre Systeme bleiben führend; Univerx liest Kontext und schreibt Ergebnisse zurück.
Können Servicetechniker im Außendienst mitarbeiten?
Ja. Dieselbe Plattform bringt Fälle, Wissen und Rückfragen auch zu Mitarbeitenden außerhalb des Contact Centers, etwa per Aufgabe oder internem Chat.
Unterstützt Univerx mehrere Sprachen im internationalen Service?
Warteschlangen und Qualifikationen lassen sich nach Sprache bilden. Welche Sprachen KI-Funktionen in Ihrem Fall abdecken, klären wir in der Demo.
Welche Unterlagen gibt es für NIS2?
Unterlagen für Ihre Pflichten zu Lieferkette, Meldewegen und Nachweisen auf Anfrage. Ob und wie NIS2 für Ihr Unternehmen gilt, prüfen Sie selbst.
Eine Wissensbasis für Menschen, Bots und Self-Service aufbauen: was hineingehört, wie Artikel aufgebaut und geschrieben werden, wie belegte Antworten entstehen, wer pflegt und freigibt und woran Sie erkennen, ob das Wissen trägt.
Telefonie anbinden, Kanäle umziehen, Teams schulen: wie ein Contact Center Schritt für Schritt aus der bestehenden Anlage in die Cloud wechselt – mit Bestandsaufnahme, Reihenfolge, Umstellungsplan, Risiken und Checkliste.
KI im Kundenservice1. November 2026 · 5 Min. Lesezeit
