Anwendungsfall · Digitales Bürgerbüro
Digitales Bürgerbüro: der Behördengang in einer Sitzung
Das Digitale Bürgerbüro bringt den Behördengang in eine Sitzung: Termin online buchen, per Video beraten lassen, Unterlagen hochladen, das Formular gemeinsam ausfüllen, rechtssicher unterschreiben, die Gebühr bezahlen. Das Ergebnis landet direkt im Fachverfahren.
Ablauf
Vom ersten Kontakt bis zur Lösung.
Der Ablauf in wenigen Schritten. Jeder Schritt läuft auf derselben Plattform, ohne Medienbruch.
- 01 · Termin buchenDie Bürgerin wählt online ein Anliegen und einen freien Termin, für Video oder vor Ort. Eine Erinnerung kommt per SMS oder E-Mail, mit dem Link zur Sitzung.
- 02 · Per Video beratenZum Termin öffnet sie den Link im Browser, ohne Download. Der Sachbearbeiter sieht das Anliegen und die bisherigen Angaben schon, bevor das Gespräch beginnt.
- 03 · Unterlagen hochladenNachweise und Bescheinigungen lädt die Bürgerin im Gespräch hoch, vom Smartphone oder Rechner. Fehlt etwas, fällt es sofort auf, nicht erst nach Wochen.
- 04 · Formular gemeinsam ausfüllenBeide sehen dasselbe Formular. Der Sachbearbeiter zeigt, wo was hingehört, die Bürgerin trägt ein. Pflichtfelder und Plausibilitäten prüft der Ablauf mit.
- 05 · Unterschreiben und bezahlenIdentifizierung mit dem Online-Ausweis und Signatur nach eIDAS über den Univerx Kanal, danach die Gebühr in derselben Sitzung. Beides ist darauf ausgelegt.
- 06 · Abgeschlossen im FachverfahrenAntrag, Unterlagen, Signatur und Zahlungsbestätigung gehen ins Fachverfahren. Wenn die Bürgerin die Sitzung schließt, ist der Vorgang erledigt.
Was die Plattform beiträgt
Was diesen Ablauf trägt.
Die Eigenschaften, auf die es im Alltag ankommt – für Kundinnen und Kunden ebenso wie für die Teams.
Terminbuchung
Termine online buchen, verschieben und absagen, für Video oder Schalter. Die Kapazität kommt aus der Einsatzplanung des Bürgerbüros.
Mehr erfahrenVideo im Browser
Beratung per Video, ohne App und ohne Konto. Aufzeichnung nur, wenn Sie das vorsehen und eine Einwilligung vorliegt.
Mehr erfahrenGemeinsame Ansicht
Co-Browsing auf dem Formular: Beide sehen dasselbe, Eingaben bleiben bei der Bürgerin. Sensible Felder lassen sich ausblenden.
Mehr erfahrenGebühr in der Sitzung
Die Bürgerin bezahlt per Link im Gespräch. Kartendaten erreichen weder Mitarbeitende noch Aufzeichnung; ausgelegt auf PCI DSS.
Mehr erfahrenGeführter Ablauf
Jede Leistung bekommt ihren Ablauf: welche Angaben, welche Nachweise, welche Signatur. Ohne Programmierung gebaut und geändert.
Mehr erfahrenAnschluss ans Fachverfahren
Das Ergebnis geht über Schnittstellen ins Fachverfahren. Nichts wird abgetippt, ausgedruckt oder eingescannt.
#Der Behördengang, neu gedacht
Ein Umzug, ein Antrag, eine Bescheinigung: Heute heißt das oft einen Termin suchen, freinehmen, hinfahren, warten und dann feststellen, dass ein Nachweis fehlt. Das Digitale Bürgerbüro bringt denselben Termin auf den Bildschirm der Bürgerin.
Sie spricht mit einem echten Sachbearbeiter, per Video im Browser. Unterlagen, Formular, Unterschrift und Gebühr erledigen beide gemeinsam in derselben Sitzung. Mit dem Schließen der Sitzung ist der Vorgang fertig, nicht nur angestoßen.
#Was in der Sitzung passiert
- Termin: Die Bürgerin bucht online über die Terminbuchung und erhält eine Erinnerung mit Link.
- Video: Die Video-Beratung öffnet sich im Browser, ohne Download.
- Unterlagen: Nachweise hochladen, während das Gespräch läuft.
- Formular: Gemeinsam ausfüllen per Co-Browsing, geführt durch den Ablauf der Leistung.
- Unterschrift: Online-Ausweis und Signatur nach eIDAS über den Univerx Kanal.
- Gebühr: Sicher bezahlen in derselben Sitzung.
Danach gehen Antrag, Nachweise, Signatur und Zahlungsbestätigung ins Fachverfahren. Folgearbeit, etwa eine Prüfung im Hintergrund, läuft mit Frist über das Aufgaben-Routing.
#Rechtssicher unterschreiben
Viele Verwaltungsleistungen verlangen die Schriftform. Das Verwaltungsverfahrensrecht lässt dafür unter Bedingungen elektronische Wege zu, etwa die qualifizierte elektronische Signatur oder den elektronischen Identitätsnachweis (§ 3a VwVfG).
Der Univerx Kanal ist eine optionale Erweiterung und auf beides ausgelegt: Identifizierung mit dem Online-Ausweis und Signaturen nach eIDAS. Welche Form eine Leistung braucht, legt das Fachrecht fest. Mehr im Eintrag zu eIDAS und Online-Ausweis.
#Für alle, auch für weniger Digitale
Das Digitale Bürgerbüro ersetzt den Schalter nicht. Wer lieber vorbeikommt, bucht denselben Termin vor Ort. Beide Wege teilen Terminbuchung, Ablauf und Vorgang.
Gerade weniger digital geübten Bürgerinnen und Bürgern hilft das Gespräch. Ein Mensch erklärt und führt durch das Formular, statt sie mit einem Onlineantrag allein zu lassen. Echtzeit-Übersetzung hilft bei anderen Sprachen; für die Oberflächen gilt WCAG 2.1 AA als Ziel.
#Für kleine und mittlere Kommunen
Nicht jede Gemeinde betreibt ein eigenes Contact Center. Das Digitale Bürgerbüro ist deshalb als buchbarer Dienst ausgelegt, den kommunale IT-Dienstleister für viele Kommunen bereitstellen können. Jede Kommune behält ihre Leistungen, Termine und Daten.
Mehrere Länder fördern den Aufbau digitaler Bürgerservices in ihren Kommunen. Ob und wie Ihr Vorhaben förderfähig ist, klären Sie mit Ihrem Land; die Lösungsbeschreibung dafür liefern wir.
Wie das Digitale Bürgerbüro in die gesamte Plattform für den Bürgerservice passt, zeigt die Seite zur öffentlichen Verwaltung. Den Weg vom Pilot zum Ausbau beschreibt der Leitfaden zum digitalen Bürgerservice.
Bausteine
Die Funktionen dahinter.
Diese Funktionen und Erweiterungen tragen die Lösung. Jede ist einzeln beschrieben – mit Ablauf, Einsatz und Regeln.
- Erweiterung
Univerx Kanal
Identität, Signatur und Klärung in einem Kontakt.
- eIDAS
- DSGVO
- BFSG
- Univerx Contact Center
Terminbuchung & Terminservice
Termine online buchen, verschieben und erinnern: auf Website, App, Chatbot oder Voicebot, per Video, Telefon oder vor Ort. Die Kapazität kommt aus der Einsatzplanung, Erinnerungen und Warteliste halten die Termine belegt.
Mehr erfahren - Univerx Contact Center
Video-Service & Videoberatung
Video im Browser ohne Download, gestartet aus Chat, Messaging oder einem laufenden Anruf. Ein- und Zwei-Wege-Video, Bildschirmfreigabe, Warteraum und Termine; aufgezeichnet wird nur mit Einwilligung.
Mehr erfahren - Univerx Contact Center
Co-Browsing & Bildschirmfreigabe
Die Mitarbeiterin sieht die Seite der Kundin und führt sie hindurch, ohne Download und mit Maskierung sensibler Felder. Für Formulare, Anträge und alles, was sich am Telefon schwer erklären lässt.
Mehr erfahren - Univerx Contact Center
Sichere Zahlung im Gespräch
Kundinnen zahlen per Telefontastatur, im sicheren Zahlungsfeld im Chat oder per Zahlungslink, ohne dass Karten- oder Kontodaten die Mitarbeitenden, die Aufzeichnung oder das Transkript erreichen. Ausgelegt auf PCI DSS.
Mehr erfahren - Univerx Cloud
Prozessautomatisierung & geführte Abläufe
Abläufe und geführte Formulare ohne Code bauen: Verzweigungen, Datenaktionen in angebundenen Systemen, Freigaben, Zeitsteuerung und Fehlerpfade. Im Kundenkontakt, im Self-Service und im Back-Office, mit Versionen, Testmodus und Freigabe.
Mehr erfahren - Univerx Outbound
Benachrichtigungen
Automatische Erinnerungen und Hinweise ohne Beteiligung von Mitarbeitenden: Terminbestätigungen, Lieferstatus, Fristen, Störungsinformationen. Per SMS, E-Mail, Messaging oder Sprachansage, mit Antwortmöglichkeit.
Mehr erfahren - Univerx KI
Echtzeit-Übersetzung
Chat, Messaging, E-Mail und Gespräch in der Sprache der Kundin, während Mitarbeitende in ihrer eigenen arbeiten. Übersetzt in beide Richtungen, in Echtzeit, mit Glossar für Fachbegriffe und einem Transkript in beiden Sprachen.
Mehr erfahren
Branchen
Wo dieser Ablauf oft beginnt.
Branchen, in denen dieser Anwendungsfall häufig der erste Schritt ist – jeweils mit eigenen Regeln und Erweiterungen.
Öffentliche Verwaltung
Die vollständige Plattform für den Bürgerservice: jeder Kanal in einer Verteilung, Behördennummern und Hotlines mit KI-Agenten, Terminbuchung, Video, sicheres Messaging und Übersetzung. Dazu das Digitale Bürgerbüro für den Behördengang in einer Sitzung. Ausgelegt auf Sozialdatenschutz und Barrierefreiheit.
- Digitales Bürgerbüro
- Bürgerservice über jeden Kanal
Häufige Fragen
Ersetzt das Digitale Bürgerbüro den Schalter?
Nein. Der Termin vor Ort bleibt. Das Digitale Bürgerbüro ist ein zusätzlicher Weg für alle, die nicht kommen können oder wollen. Beide Wege nutzen dieselbe Terminbuchung und denselben Vorgang.
Was ist mit Bürgerinnen und Bürgern, die wenig digital unterwegs sind?
Gerade ihnen hilft das Gespräch: Ein Mensch führt durch das Formular, statt sie allein mit einem Onlineantrag zu lassen. Ein Link genügt, ein Smartphone oder Rechner mit Kamera reicht.
Ist die Signatur rechtlich wirksam?
Der Univerx Kanal ist auf Identifizierung mit dem Online-Ausweis und Signaturen nach eIDAS ausgelegt. Welche Form eine Leistung verlangt, legt Ihr Fachrecht fest; das klären wir mit Ihrer Fachabteilung. Zusagen machen wir erst, wenn sie gelten.
Lohnt sich das auch für eine kleine Gemeinde?
Das Digitale Bürgerbüro ist als buchbarer Dienst ausgelegt, den kommunale IT-Dienstleister für viele Kommunen bereitstellen können. Eine Gemeinde muss dafür keinen eigenen Betrieb aufbauen.
Gibt es Fördermittel?
Mehrere Länder fördern den Aufbau digitaler Bürgerservices in ihren Kommunen. Ob und wie Ihr Vorhaben förderfähig ist, klären Sie mit Ihrem Land; wir liefern die Beschreibung der Lösung dafür.
Ersetzt Univerx unser Fachverfahren?
Nein. Fachverfahren bleiben führend. Univerx bindet sie über Schnittstellen an, liest daraus und schreibt Ergebnisse zurück.
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Sehen Sie Univerx an Ihrem eigenen Beispiel.
In einer Demo zeigen wir die Plattform entlang Ihrer Kanäle und Anliegen – vom KI-Agenten über Video und Einsatzplanung bis zur Auswertung.
Online, in Deutsch oder Englisch, ohne Vorbereitung auf Ihrer Seite.