Anwendungsfall
Contact-Center-Modernisierung
Der geführte Umzug in die Cloud, Kanal für Kanal statt alles an einem Wochenende. Bestehende Telefonie schrittweise anbinden oder per SIP ablösen, Teams schulen und den Betrieb übergeben, ohne dass Kundinnen es merken.
Ablauf
Vom ersten Kontakt bis zur Lösung.
Der Ablauf in wenigen Schritten. Jeder Schritt läuft auf derselben Plattform, ohne Medienbruch.
- 01 · BestandsaufnahmeKanäle, Warteschlangen, Abläufe, Telefonie und Schnittstellen werden erfasst. Daraus entsteht die Reihenfolge des Umzugs.
- 02 · Plattform einrichtenUniverx Cloud wird in EU-Regionen eingerichtet: Rollen, Abläufe, Anbindung an CRM und Fachsysteme.
- 03 · Telefonie anbindenBestehende Telefonanlage und Rufnummern werden angebunden oder per SIP abgelöst. Beides geht auch nacheinander.
- 04 · Kanal für KanalEin Team und ein Kanal ziehen zuerst um. Erst wenn der Ablauf steht, folgen die nächsten.
- 05 · Betrieb übergebenSchulung über die Academy, Übergabe an Ihren Betrieb und Customer Success. Die alte Anlage wird abgeschaltet, wenn nichts mehr darauf läuft.
Was die Plattform beiträgt
Was diesen Ablauf trägt.
Die Eigenschaften, auf die es im Alltag ankommt – für Kundinnen und Kunden ebenso wie für die Teams.
Keine Upgrade-Projekte mehr
Univerx Cloud ist mandantenfähig und wird laufend aktualisiert. Neue Funktionen kommen ohne Release-Projekt.
Telefonie nach Ihrem Tempo
Bestehende Anlagen schrittweise anbinden oder per SIP ablösen. Rufnummern aus der Plattform oder vom eigenen Carrier.
Daten in der EU
Daten und Medien in EU-Regionen, Hosting in Deutschland vorgesehen. Unterlagen für Einkauf und Datenschutz auf Anfrage.
Geführt statt allein
Professional Services planen und begleiten den Umzug, Customer Success bleibt danach an Ihrer Seite.
Offen für Ihre Systeme
Konnektoren für gängige CRM- und ITSM-Systeme, offene APIs und Webhooks für alles Weitere.
Teams vorbereitet
Schulungspfade in der Academy für Servicekräfte, Teamleitungen und Administration.
#Warum modernisieren
Viele Contact Center laufen auf Anlagen, die über Jahre gewachsen sind. Jeder neue Kanal ist ein eigenes Projekt, jedes Update ein Risiko. KI-Funktionen lassen sich kaum nachrüsten.
Univerx Cloud ist eine Plattform für alle Kanäle, mit laufenden Updates ohne Upgrade-Projekte. Der Weg dorthin muss aber nicht an einem Wochenende passieren.
#Kanal für Kanal statt Big Bang
Ein Umzug in einem Schritt ist riskant. Fällt am Montag etwas aus, merken es alle Kundinnen gleichzeitig. Univerx zieht deshalb Kanal für Kanal und Team für Team um.
- Ein Team mit einem digitalen Kanal zieht zuerst um, etwa Web-Messaging.
- Telefonie folgt, angebunden an die bestehende Anlage.
- Weitere Teams und Kanäle kommen dazu, wenn die Abläufe stehen.
- Die alte Anlage wird abgeschaltet, wenn nichts mehr darauf läuft.
Der Beitrag Pilot mit einem Team und einem Kanal beschreibt, was der erste Schritt beweisen soll und was nicht.
#Telefonie: behalten oder ablösen
Die Telefonie ist oft der heikelste Teil. Univerx lässt Ihnen die Wahl, und die Wahl darf sich mit der Zeit ändern.
| Option | Wann sie passt |
|---|---|
| Bestehende Anlage anbinden | Laufende Verträge, viele Nebenstellen außerhalb des Contact Centers |
| Eigener Carrier per SIP | Bestehende Rufnummern und Carrier-Verträge sollen bleiben |
| Telefonie aus der Plattform | Neue Rufnummern oder ein vollständiger Wechsel |
Details zu den Wegen beschreiben Telefonie-Integration und Sprachdienste & Telefonie.
#Daten, Einkauf und Datenschutz
Einkauf und Datenschutz stellen vor dem Umzug dieselben Fragen: Wo liegen die Daten, wer verarbeitet sie, wie wird gelöscht? Univerx hält Daten und Medien in EU-Regionen, Hosting in Deutschland ist vorgesehen.
AVV, Liste der Unterauftragsverarbeiter und Unterlagen für Ihre DSFA erhalten Sie auf Anfrage. Mehr im Beitrag Datenresidenz: die fünf Fragen.
#Begleitung
Cloud-Migration und Professional Services planen und begleiten den Umzug. Die Academy schult die Teams. Den Ablauf im Detail beschreibt der Leitfaden Cloud-Migration aus der bestehenden Anlage.
Bausteine
Die Funktionen dahinter.
Diese Funktionen und Erweiterungen tragen die Lösung. Jede ist einzeln beschrieben – mit Ablauf, Einsatz und Regeln.
- Univerx Services
Cloud-Migration
Ein geführter Umzug aus bestehenden Contact-Center-Anlagen in die Univerx Cloud: Kanal für Kanal, Team für Team, mit Test und Rückweg in jedem Schritt. Telefonie behalten oder ablösen, ganz nach Ihrem Plan.
Mehr erfahren - Univerx Marketplace & Developer
Telefonie-Integration
Bestehende Telefonanlagen und Carrier schrittweise anbinden oder per SIP ablösen. Rufnummern bleiben, Standorte ziehen nacheinander um, und niemand muss an einem Stichtag alles umstellen.
Mehr erfahren - Univerx Cloud
Sprachdienste & Telefonie
Rufnummern und Carrier-Anbindung kommen aus der Plattform. Oder Sie binden Ihre eigene Telefonie an und lösen bestehende Anlagen schrittweise per SIP ab. Alle Wege lassen sich mischen.
Mehr erfahren - Univerx Cloud
Cloud-Architektur
Mandantenfähige Microservices, die einzeln skalieren und laufend aktualisiert werden. Neue Funktionen kommen ohne Upgrade-Projekt und ohne Wartungsfenster, das Sie planen müssen.
Mehr erfahren - Univerx Cloud
Regionen & Verfügbarkeit
Betrieb in EU-Regionen, Daten und Medien nah an den Nutzenden, Hosting in Deutschland vorgesehen. Für die Verfügbarkeit gibt es eine vertragliche Zusage; die Zahl steht im Vertrag.
Mehr erfahren - Univerx Services
Academy & Support
Schulungspfade für jede Rolle, Zertifizierung für Administration und Entwicklung, Produkt-Support in Deutsch und Englisch und eine Anwender-Community. Damit Wissen im Team bleibt und Fragen schnell eine Antwort finden.
Mehr erfahren
Branchen
Wo dieser Ablauf oft beginnt.
Branchen, in denen dieser Anwendungsfall häufig der erste Schritt ist – jeweils mit eigenen Regeln und Erweiterungen.
Energie & Telekommunikation
Viele Kontakte, viele Routineanliegen: KI-Agenten für Zählerstand, Tarif und Rechnung, Störungskommunikation in Spitzenzeiten, Zahlungserinnerungen mit Einwilligungsprüfung. Unterlagen für Ihre Pflichten nach NIS2 auf Anfrage.
- KI-Agenten für Routine
- Störungskommunikation
Industrie & Produktion
After-Sales und B2B-Service auf einer Plattform: Techniker-Hotline, Ersatzteil- und Störungsfälle mit Aufgaben-Routing, Anbindung an CRM und Service-Management. Unterlagen für Ihre Pflichten nach NIS2 auf Anfrage.
- After-Sales & Service
- Aufgaben-Routing
Öffentliche Verwaltung
Die vollständige Plattform für den Bürgerservice: jeder Kanal in einer Verteilung, Behördennummern und Hotlines mit KI-Agenten, Terminbuchung, Video, sicheres Messaging und Übersetzung. Dazu das Digitale Bürgerbüro für den Behördengang in einer Sitzung. Ausgelegt auf Sozialdatenschutz und Barrierefreiheit.
- Digitales Bürgerbüro
- Bürgerservice über jeden Kanal
Banken & Finanzdienstleister
Service über jeden Kanal, Beratung mit gemeinsamer Ansicht und Signatur im Gespräch, Onboarding mit dem Online-Ausweis als Ziel. Dazu Unterlagen für Ihr IKT-Drittparteienrisikomanagement nach DORA auf Anfrage.
- DORA-Unterlagen
- Onboarding mit Online-Ausweis
Häufige Fragen
Müssen wir alles auf einmal umstellen?
Nein. Der Umzug läuft Kanal für Kanal und Team für Team. Alte und neue Umgebung können für eine Übergangszeit parallel laufen.
Können wir unsere Telefonanlage behalten?
Ja, zunächst oder dauerhaft. Bestehende Anlagen lassen sich anbinden; eine Ablösung per SIP ist möglich, wenn Sie so weit sind.
Wie lange dauert eine Migration?
Das hängt von Kanälen, Abläufen und Schnittstellen ab. Nach der Bestandsaufnahme erhalten Sie einen Plan mit Reihenfolge und Meilensteinen statt einer Pauschalzahl.
Wo liegen unsere Daten nach dem Umzug?
In EU-Regionen; Hosting in Deutschland ist vorgesehen. Unterauftragsverarbeiter und Regionen nennen wir in den Unterlagen auf Anfrage.
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Sehen Sie Univerx an Ihrem eigenen Beispiel.
In einer Demo zeigen wir die Plattform entlang Ihrer Kanäle und Anliegen – vom KI-Agenten über Video und Einsatzplanung bis zur Auswertung.
Online, in Deutsch oder Englisch, ohne Vorbereitung auf Ihrer Seite.