Univerx KI
Univerx Wissen
Eine Wissensbasis für Mitarbeitende, KI-Agenten und Self-Service. Mit semantischer Suche, die versteht, was gemeint ist, und generierten Antworten, die auf Ihren Quellen beruhen und sie nennen.
Bausteine
Univerx Wissen im Detail.
Die Bausteine im Überblick – alle im selben Arbeitsplatz und in derselben Verwaltung.
Eine Quelle
Dasselbe Wissen für Mitarbeitende, KI-Agenten, Self-Service und Ihre Website, gepflegt an einer Stelle.
Semantische Suche
Findet Artikel nach Bedeutung, nicht nur nach Stichwort, auch bei anderen Formulierungen.
Belegte Antworten
Generierte Antworten stützen sich auf Ihre Artikel und nennen die Quelle.
Redaktion & Freigabe
Entwürfe, Prüfung, Freigabe und Ablaufdaten, damit nichts Veraltetes ausgespielt wird.
Lücken erkennen
Fragen ohne passende Antwort werden sichtbar und zu Themen für neue Artikel.
#Ein Wissen für alle, die antworten
In vielen Organisationen gibt es mehrere Wahrheiten: das Intranet für Mitarbeitende, die FAQ auf der Website, die Antworten im Chatbot, die Notizen im Team. Sie widersprechen sich, veralten unterschiedlich schnell und werden von verschiedenen Menschen gepflegt.
Univerx Wissen ersetzt das durch eine Quelle. Mitarbeitende, KI-Agenten, Self-Service und Website greifen auf dieselben Artikel zu. Ändert sich eine Regel, ändert sie sich überall.
#Suche, die versteht, was gemeint ist
Kundinnen und Mitarbeitende formulieren selten wie die Autorin eines Artikels. „Ich bin umgezogen“, „Adresse ändern“ und „neue Anschrift“ meinen dasselbe. Semantische Suche erkennt das und findet den passenden Artikel, auch wenn kein Stichwort übereinstimmt.
Univerx Assist nutzt diese Suche im Gespräch. Der richtige Artikel erscheint, während die Kundin noch spricht.
#Antworten mit Beleg
Generative KI formuliert Antworten flüssig. Damit sie auch stimmen, stützt Univerx sie auf Ihre Artikel. Dieses Verfahren heißt Grounding. Jede Antwort nennt die Quelle, aus der sie stammt, sodass Mitarbeitende und Kundinnen nachlesen können.
Findet sich keine passende Quelle, ist „Dazu habe ich keine gesicherte Information“ die bessere Antwort als eine erfundene. So begegnen Sie dem Risiko der Halluzination. Der Beitrag Belegte Antworten vertieft das.
#Redaktion statt Wildwuchs
Wissen veraltet. Deshalb hat jeder Artikel eine Verantwortliche, einen Freigabestatus und ein Ablaufdatum. Läuft es ab, wird der Artikel zur Prüfung vorgelegt, statt still weiter ausgespielt zu werden.
| Schritt | Wer | Was passiert |
|---|---|---|
| Entwurf | Fachautorin | Artikel anlegen oder ändern |
| Prüfung | Fachverantwortung | Inhalt und Formulierung prüfen |
| Freigabe | Redaktion | Für Menschen, Bots und Self-Service veröffentlichen |
| Ablauf | Automatisch | Zur erneuten Prüfung vorlegen |
#Lücken schließen
Die besten Hinweise auf fehlendes Wissen kommen aus Gesprächen. Fragen, auf die weder Agent noch Mitarbeiterin eine Antwort fanden, werden festgehalten. Die Gesprächsanalyse zeigt zusätzlich, welche Themen zunehmen. Beides wird zur Liste für die Redaktion.
Univerx KI
KI, die Anliegen erledigt und Menschen den Rücken freihält.
KI-Agenten lösen Routineanliegen am Telefon und im Chat, Univerx Assist unterstützt Mitarbeitende live, das Agent Studio steuert alles. Dazu Routing, Gesprächsanalyse und Wissen; Governance gehört zum Produkt.
KI-Agenten
KI-Agenten verstehen das Anliegen, handeln in angebundenen Systemen und übergeben mit Kontext an Menschen. Am Telefon als Voicebot, im Chat als Textagent, immer als KI gekennzeichnet.
- AI Act
- DSGVO
Univerx Assist
KI-Assistenz im Gespräch: Antwortvorschläge, passendes Wissen, nächste Schritte und automatische Zusammenfassungen für Mitarbeitende. Für Teamleitungen ein Überblick über Themen und Coaching-Bedarf.
- AI Act
- DSGVO
Agent Studio
Die Werkbank für KI-Agenten und Prompts: ohne Code bauen, mit echten Beispielen testen, über Rollen freigeben und versionieren. Einmal gebaut, in jedem Kanal einsetzbar.
- AI Act
- DSGVO
Gesprächsanalyse
Transkription, Themen, Stimmung, Compliance-Hinweise und Ursachen aus Gesprächen und Nachrichten. Damit Sie sehen, warum Kundinnen anrufen, nicht nur wie oft. Mitbestimmungstauglich konfigurierbar.
- AI Act
- DSGVO
- EU
Voicebots
KI-Agenten am Telefon: Sie verstehen natürliche Sprache, klären das Anliegen, handeln in angebundenen Systemen und übergeben mit Kontext an Menschen. Gekennzeichnet als KI, rund um die Uhr erreichbar.
- AI Act
- DSGVO
Vorausschauendes Routing
Jeder Kontakt geht an die Person, die für die gewählte Kennzahl wahrscheinlich das beste Ergebnis erzielt. Das Modell lernt aus vergangenen Kontakten, Sie wählen das Ziel und behalten die Regeln.
- AI Act
- DSGVO
Agentische KI
KI-Agenten, die mehrstufige Aufgaben über angebundene Systeme hinweg erledigen: nachschlagen, ändern, buchen, Prozesse anstoßen. Mehrere spezialisierte Agenten, abgestimmt durch einen Orchestrator, an Leitplanken und Freigaben gebunden.
- AI Act
- DSGVO
Natürliche KI-Stimmen mit ElevenLabs
Stimmen in Studioqualität, in vielen Sprachen und Akzenten, schnell genug für den Live-Dialog. Für Voicebots, Ansagen, Benachrichtigungen und Vorlesen. Mit ElevenLabs als Technologiepartner, immer als KI gekennzeichnet.
- AI Act
- DSGVO
- BFSG
Echtzeit-Übersetzung
Chat, Messaging, E-Mail und Gespräch in der Sprache der Kundin, während Mitarbeitende in ihrer eigenen arbeiten. Übersetzt in beide Richtungen, in Echtzeit, mit Glossar für Fachbegriffe und einem Transkript in beiden Sprachen.
- DSGVO
- AI Act
Copilot für Teamleitungen
KI fasst zusammen, was in den Warteschlangen passiert: Themen, neue Häufungen, Stimmungstrends, Compliance-Risiken. Sie schlägt Maßnahmen vor, schreibt die Schichtzusammenfassung und beantwortet Fragen in natürlicher Sprache. Ohne Einzelüberwachung.
- AI Act
- DSGVO
Authentifizierung & Betrugsschutz
Identität zu Beginn des Kontakts prüfen: per App-Bestätigung, Einmalcode, Wissensfrage oder mit Einwilligung über Sprachmerkmale. Der Status gilt für IVR, Bot und Mitarbeitende, Auffälligkeiten werden gemeldet.
- DSGVO
- eIDAS
- AI Act
Häufige Fragen
Können wir vorhandene Inhalte übernehmen?
Ja. Bestehende Artikel, FAQ und Dokumente lassen sich übernehmen; das Vorgehen klären wir in der Einführung. Oft lohnt sich dabei ein Aufräumen: Doppeltes zusammenführen, Veraltetes aussortieren.
Was passiert, wenn die Wissensbasis keine Antwort hat?
Dann sollte der Agent das sagen, statt zu raten. Die Frage wird als Lücke festgehalten, damit die Redaktion einen Artikel ergänzen kann.
Wer pflegt das Wissen?
Eine Redaktion aus Fachleuten, unterstützt durch Vorschläge aus der Gesprächsanalyse. Rollen regeln, wer schreibt, prüft und freigibt.
Passend dazu
AnwendungsfälleSelf-Service rund um die Uhr
KI-Agenten erledigen Routineanliegen am Telefon und im Chat, zu jeder Uhrzeit. Sie sind als KI gekennzeichnet, handeln nur in freigegebenen Systemen und übergeben mit Kontext, sobald ein Mensch gefragt ist.
AnwendungsfälleKundenservice
Jedes Anliegen im richtigen Kanal, bei der richtigen Person, mit dem ganzen Kontext. Verteilung, Arbeitsplatz, Univerx Assist und Wissen arbeiten in einem Ablauf zusammen.
BranchenÖffentliche Verwaltung
Die vollständige Plattform für den Bürgerservice: jeder Kanal in einer Verteilung, Behördennummern und Hotlines mit KI-Agenten, Terminbuchung, Video, sicheres Messaging und Übersetzung. Dazu das Digitale Bürgerbüro für den Behördengang in einer Sitzung. Ausgelegt auf Sozialdatenschutz und Barrierefreiheit.
BranchenVersicherungen
Schadenservice mit Ruhe und Tempo: Meldungen über jeden Kanal, Prüfung von Belegen und Verträgen mit Semantic², Vereinbarungen im Gespräch unterschreiben und Routineanliegen im Self-Service erledigen.
BranchenGesundheitswesen
Kliniken, Praxen, Pflegedienste und Apotheken auf einer Plattform: Terminservice mit Erinnerung und Rückruf, Video-Sprechstunde im Browser, Vorsortierung von Anliegen und Patientenservice über jeden Kanal. Ausgelegt auf den Schutz besonderer Kategorien von Daten.
Leitfäden2. November 2026 · 11 Min. LesezeitWissensmanagement für den Kundenservice
Eine Wissensbasis für Menschen, Bots und Self-Service aufbauen: was hineingehört, wie Artikel aufgebaut und geschrieben werden, wie belegte Antworten entstehen, wer pflegt und freigibt und woran Sie erkennen, ob das Wissen trägt.
GlossarWissensmanagement
Wissensmanagement im Kundenservice heißt: eine gepflegte Wissensbasis, aus der Mitarbeitende, KI-Agenten und Self-Service dieselben Antworten beziehen. Entscheidend ist nicht das Werkzeug, sondern die Pflege.
GlossarGrounding (RAG)
Grounding bindet KI-Antworten an geprüfte Quellen. Das verbreitete Verfahren dafür heißt Retrieval-Augmented Generation (RAG): erst passende Inhalte suchen, dann nur daraus antworten und die Quelle nennen.
GlossarHalluzination
Eine Halluzination ist eine KI-Antwort, die überzeugend klingt, aber falsch oder erfunden ist. Sie folgt aus dem Funktionsprinzip von Sprachmodellen und lässt sich begrenzen, aber nicht vollständig ausschließen.
GlossarGenerative KI
Generative KI erzeugt neue Inhalte, im Kundenservice vor allem Text: Zusammenfassungen, Antwortentwürfe, Übersetzungen. Sie ist schnell und sprachlich gewandt, kennt aber Ihre Fakten nur, wenn man sie ihr gibt.
Sehen Sie Univerx an Ihrem eigenen Beispiel.
In einer Demo zeigen wir die Plattform entlang Ihrer Kanäle und Anliegen – vom KI-Agenten über Video und Einsatzplanung bis zur Auswertung.
Online, in Deutsch oder Englisch, ohne Vorbereitung auf Ihrer Seite.