Kanäle & Arbeitsplatz
Jeder Kontakt in der richtigen Warteschlange.
Telefon, Video, Chat, sicheres Messaging, Messaging-Apps, SMS, E-Mail und Social Media in einer Verteilung und einem Arbeitsplatz. Mit Historie, Kontext und Skripten, damit niemand ein Anliegen zweimal erzählen muss.
- Arbeitsplatz für alle Kanäle und die gesamte Historie
- 1
- Kanäle in einer Verteilung, dazu Back-Office-Aufgaben
- 8
- Self-Service per Sprachdialog und KI-Agenten
- 24/7
- Datenhaltung; Hosting in Deutschland vorgesehen
- EU
Funktionen
Was Univerx Contact Center für Sie übernimmt.
Jede Funktion hat eine eigene Seite mit Details, häufigen Fragen und passenden Einstiegen.
Anrufverteilung (ACD)
Regeln oder KI leiten jeden Anruf, Chat und jede E-Mail an die passende Warteschlange und die Person mit der richtigen Qualifikation. Prioritäten, Zeiten und Ausnahmen pflegen Sie selbst.
- DSGVO
- BFSG
IVR & Self-Service
Sprachmenüs und Sprachdialoge lösen einfache Anliegen rund um die Uhr. Wer doch einen Menschen braucht, kommt mit Kontext an, und statt Warteschleife gibt es auf Wunsch einen Rückruf.
- DSGVO
- BFSG
Inbound
Eingehende Kontakte von Anfang bis Ende: Annahme, Warteschlange, Rückruf, Übergabe mit Kontext und Nachbearbeitung. Damit jedes Anliegen beim ersten Mal ankommt, wo es gelöst wird.
- DSGVO
- BFSG
Web-Messaging & Chat
Asynchroner Chat auf Ihrer Website und in Ihren Apps. Kundinnen und Kunden können pausieren und später weiterschreiben, der Verlauf bleibt erhalten, und KI-Agenten übernehmen, was sie lösen können.
- DSGVO
- BFSG
- EU
Messaging-Apps
Gängige Messaging-Apps laufen in derselben Warteschlange wie Telefon, Chat und E-Mail. Kundinnen und Kunden schreiben dort, wo sie ohnehin schreiben, und Ihr Team antwortet aus einem Arbeitsplatz.
- DSGVO
- BFSG
SMS
Zwei-Wege-SMS für Service, Erinnerungen und Hinweise. Kundinnen und Kunden antworten einfach auf die Nachricht, und die Antwort landet in derselben Warteschlange wie jeder andere Kontakt.
- DSGVO
- BFSG
E-Mail
E-Mails werden erkannt, kategorisiert, priorisiert und wie Anrufe verteilt. Mit Vorlagen, Antwortvorschlägen und Berichten, damit kein Postfach mehr überläuft und keine Frist verstreicht.
- DSGVO
- BFSG
Social Media
Beiträge und Nachrichten aus sozialen Netzwerken finden, die eine Antwort brauchen, sie wie jeden anderen Kontakt verteilen und direkt aus dem Arbeitsplatz beantworten, öffentlich oder privat.
- DSGVO
- BFSG
Co-Browsing & Bildschirmfreigabe
Die Mitarbeiterin sieht die Seite der Kundin und führt sie hindurch, ohne Download und mit Maskierung sensibler Felder. Für Formulare, Anträge und alles, was sich am Telefon schwer erklären lässt.
- DSGVO
- BFSG
- eIDAS
Video-Service & Videoberatung
Video im Browser ohne Download, gestartet aus Chat, Messaging oder einem laufenden Anruf. Ein- und Zwei-Wege-Video, Bildschirmfreigabe, Warteraum und Termine; aufgezeichnet wird nur mit Einwilligung.
- DSGVO
- BFSG
- EU
Kanalwechsel in einer Sitzung
Von Chat zu Anruf zu Video zu Co-Browsing, ohne neu anzufangen: eine Sitzung, ein Kontext, dieselbe Person. Keine neue Warteschlange, keine zweite Identitätsprüfung, nichts muss wiederholt werden.
- DSGVO
- BFSG
In-App-Service & Mobile SDK
Chat, Anruf, Video, Co-Browsing und Push-Benachrichtigungen direkt in Ihrer App. Kundinnen und Kunden sind über die App angemeldet, Gespräche laufen nach einer Unterbrechung weiter, und Ereignisse fließen in Univerx Journeys.
- DSGVO
- BFSG
- EU
Sicheres Messaging
Authentifizierte, asynchrone Konversationen im eingeloggten Kundenportal oder in Ihrer App. Mit geprüftem Dateiaustausch, Historie je Kundin, Benachrichtigungen ohne Inhalt sowie Aufbewahrungs- und Löschregeln.
- DSGVO
- EU
- DORA
- BFSG
Sichere Zahlung im Gespräch
Kundinnen zahlen per Telefontastatur, im sicheren Zahlungsfeld im Chat oder per Zahlungslink, ohne dass Karten- oder Kontodaten die Mitarbeitenden, die Aufzeichnung oder das Transkript erreichen. Ausgelegt auf PCI DSS.
- DSGVO
- EU
- BFSG
Terminbuchung & Terminservice
Termine online buchen, verschieben und erinnern: auf Website, App, Chatbot oder Voicebot, per Video, Telefon oder vor Ort. Die Kapazität kommt aus der Einsatzplanung, Erinnerungen und Warteliste halten die Termine belegt.
- DSGVO
- BFSG
- EU
Arbeitsplatz
Ein Arbeitsplatz für alle Kanäle: Gespräch, Kundenhistorie, Vorgang und Skripte auf einem Bildschirm. Mit KI-Unterstützung von Univerx Assist und ohne Wechsel zwischen fünf Programmen.
- DSGVO
- BFSG
Echtzeit-Supervision
Live-Überblick über Warteschlangen, Servicelevel und Status der Mitarbeitenden. Teamleitungen hören mit, flüstern oder schalten sich auf, begleiten Chat, Video und Co-Browsing live. Für die Mitbestimmung konfigurierbar.
- DSGVO
- EU
Aufgaben-Routing
Back-Office-Aufgaben werden wie Kontakte verteilt: Anträge, Formulare, Rückfragen und Nachbearbeitungen landen nach Qualifikation, Frist und Priorität bei der richtigen Person, mit Arbeitskörben und Nachverfolgung.
- DSGVO
- BFSG
Berichte & Analysen
Echtzeit-Übersichten für den laufenden Betrieb, Verlaufsberichte für die Steuerung, Alarme bei Abweichungen und Datenexport für eigene Auswertungen. Über alle Kanäle, mitbestimmungstauglich konfigurierbar.
- DSGVO
- BFSG
- EU
#Eine Warteschlange für alle Kanäle
Kundinnen und Kunden denken nicht in Kanälen. Sie schreiben morgens eine E-Mail, chatten mittags nach und rufen abends an. Für sie ist es ein Anliegen. Univerx Contact Center behandelt es auch so.
Alle Kanäle laufen durch dieselbe Verteilung. Dieselben Regeln, dieselben Qualifikationen, dieselben Prioritäten. Ein Chat konkurriert nicht mit dem Telefon um Aufmerksamkeit, sondern wird nach denselben Maßstäben eingereiht.
#Welcher Kanal wofür
Jeder Kanal hat seine Stärken. Gute Servicegestaltung nutzt sie, statt alles in einen Kanal zu zwingen.
| Kanal | Stark bei | Typisches Anliegen |
|---|---|---|
| Telefon | Dringendem, Komplexem, Emotionalem | Störung, Beschwerde, Beratung |
| Web-Messaging | Fragen nebenbei, mit Unterbrechung | Statusfrage, Tarifwahl |
| Messaging-Apps | Unterwegs, im gewohnten Messenger | Terminänderung, Rückfrage |
| SMS | Kurzen Hinweisen mit Antwortoption | Erinnerung, Bestätigung |
| Anliegen mit Anhängen und Nachweisen | Unterlagen, Widerspruch | |
| Social Media | Öffentlich sichtbaren Fragen | Hinweis auf eine Störung |
| Video | Beratung mit Blickkontakt, im Browser ohne Download | Videoberatung, Schadenbesichtigung |
| Sicheres Messaging | Angemeldeten Anliegen im Kundenportal, mit Dateien | Vertragsfrage, Nachweis nachreichen |
Zwischen den Kanälen muss niemand neu anfangen: Der Kanalwechsel in einer Sitzung führt von Chat zu Anruf zu Video, mit demselben Kontext. Mit dem Mobile SDK laufen Chat, Anruf, Video und Co-Browsing direkt in Ihrer App.
#Ein Arbeitsplatz, der den Zusammenhang zeigt
Im Arbeitsplatz sehen Mitarbeitende das Gespräch, den Verlauf aller früheren Kontakte und den Vorgang im Fachsystem. Skripte führen durch Abläufe, die selten vorkommen oder genau eingehalten werden müssen.
Mit Univerx Assist kommen Antwortvorschläge, passendes Wissen und eine automatische Zusammenfassung dazu. Die Nachbearbeitung schrumpft, und die Übergabe an Kolleginnen gelingt ohne Informationsverlust.
Teamleitungen sehen Warteschlangen und laufende Sitzungen in der Echtzeit-Supervision. Sie können mithören, flüstern oder aufschalten und digitale Sitzungen live begleiten.
#Vom Kontakt zum Vorgang
Viele Anliegen enden nicht im Gespräch. Ein Antrag muss geprüft, eine Unterlage nachgereicht, eine Korrektur gebucht werden. Das Aufgaben-Routing verteilt diese Arbeit wie Kontakte: nach Qualifikation, Frist und Priorität.
Manches lässt sich direkt im Kontakt abschließen: eine Zahlung im Gespräch, ohne dass Kartendaten Mitarbeitende oder Aufzeichnung erreichen, oder ein Termin per Video, Telefon oder vor Ort, mit Erinnerung.
Optional setzen zwei Erweiterungen hier an. Semantic² liest die Dokumente eines Vorgangs und legt Befunde vor; der Mensch entscheidet. Der Univerx Kanal klärt Identität und Unterschrift im Gespräch, ohne Medienbruch.
#Barrierefrei und europäisch gedacht
Kundenoberflächen wie Web-Messaging und Self-Service sind auf WCAG 2.1 AA und EN 301 549 ausgelegt. Das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz verlangt das von vielen Anbietern; Hintergründe stehen im Leitfaden Barrierefreiheit im Kundenservice.
Aufzeichnung, Auswertung und Datenhaltung folgen den europäischen Regeln, die Univerx als Schicht unter jede Familie legt. Details im Trust Center.
Europa-Schicht
Die Regeln, die hier zählen.
Auf diese Regelwerke ist Univerx Contact Center besonders ausgelegt. Den Stand je Thema dokumentiert das Trust Center – mit ehrlichem Status.
- DSGVO · Auf AnfrageAuftragsverarbeitung nach Art. 28 DSGVO, Unterlagen für Ihre Datenschutz-Folgenabschätzung, Löschkonzepte und Rollenrechte.
- Datenhaltung in der EU · Ausgelegt aufDaten und Medien in EU-Regionen. Hosting in Deutschland ist vorgesehen.
- BFSG / EAA · Ausgelegt aufBarrierefreie Kundenoberflächen als Ziel: WCAG 2.1 AA und EN 301 549.
- DSGVO
- BFSG
- EU
Häufige Fragen
Müssen wir alle Kanäle auf einmal einführen?
Nein. Die meisten starten mit Telefon oder Chat und ergänzen Kanal für Kanal. Weil Verteilung und Arbeitsplatz dieselben bleiben, ist jeder neue Kanal eine Konfiguration, kein Projekt.
Können wir bestehende Telefonie und CRM behalten?
Ja. Telefonie lässt sich anbinden statt ersetzen, und Konnektoren bringen den Kundenkontakt in gängige CRM- und ITSM-Systeme. Was Sie wann ablösen, entscheiden Sie.
Wie viel Schulung braucht das Team?
Der Arbeitsplatz ist für alle Kanäle gleich aufgebaut. Wer ein Telefonat bearbeiten kann, findet sich auch im Chat zurecht. Die Univerx Academy bietet Schulungspfade für Rollen von Mitarbeitenden bis Administration.
Wie barrierefrei sind die Kundenoberflächen?
Web-Messaging und Self-Service-Oberflächen sind auf WCAG 2.1 AA und EN 301 549 ausgelegt. Den aktuellen Stand teilen wir auf Anfrage.
Passend dazu
ErweiterungenUniverx Kanal: Identität und Signatur im Gespräch
Optionale Erweiterung der Univerx-Plattform: Ein Link ohne Download öffnet einen geführten Dialog mit gemeinsamer Ansicht. Identifizierung mit dem Online-Ausweis und Signatur nach eIDAS sind das Ziel, das Ergebnis geht zurück in den Vorgang. Ein Anliegen, ein Kontakt.
ErweiterungenSemantic²: Dokumente lesen, Befunde in Euro
Semantic² ist eine optionale Erweiterung der Univerx-Plattform. Sie liest Bescheide, Verträge und Rechnungen hinter einem Vorgang, prüft sie gegen Regeln und Buchung und weist Abweichungen als Befund in Euro aus. Die Entscheidung bleibt beim Menschen.
AnwendungsfälleKundenservice
Jedes Anliegen im richtigen Kanal, bei der richtigen Person, mit dem ganzen Kontext. Verteilung, Arbeitsplatz, Univerx Assist und Wissen arbeiten in einem Ablauf zusammen.
AnwendungsfälleSelf-Service rund um die Uhr
KI-Agenten erledigen Routineanliegen am Telefon und im Chat, zu jeder Uhrzeit. Sie sind als KI gekennzeichnet, handeln nur in freigegebenen Systemen und übergeben mit Kontext, sobald ein Mensch gefragt ist.
AnwendungsfälleSpitzenlast & Krisenkommunikation
Wenn alle gleichzeitig anrufen: proaktiv informieren, Rückruf statt Warteschleife anbieten, KI-Agenten für die häufigste Frage einsetzen und die Teams mit Prognose und kurzfristiger Einsatzplanung umstellen. In einer Reihenfolge, die vorher geplant ist.
AnwendungsfälleBack-Office-Automatisierung
Back-Office-Arbeit so steuern wie Kundenkontakte: Aufgaben-Routing mit SLAs, Arbeitskörben und Nachverfolgung. Semantic² prüft die Unterlagen und liefert Befunde in Euro mit Quelle. Die Entscheidung trifft immer ein Mensch.
BranchenÖffentliche Verwaltung
Die vollständige Plattform für den Bürgerservice: jeder Kanal in einer Verteilung, Behördennummern und Hotlines mit KI-Agenten, Terminbuchung, Video, sicheres Messaging und Übersetzung. Dazu das Digitale Bürgerbüro für den Behördengang in einer Sitzung. Ausgelegt auf Sozialdatenschutz und Barrierefreiheit.
BranchenHandel & E-Commerce
Bestell- und Retourenservice über Messaging, Chat und Telefon, proaktive Lieferhinweise, Beratung im Shop im richtigen Moment und barrierefreie Kundenoberflächen als Ziel nach BFSG.
BranchenEnergie & Telekommunikation
Viele Kontakte, viele Routineanliegen: KI-Agenten für Zählerstand, Tarif und Rechnung, Störungskommunikation in Spitzenzeiten, Zahlungserinnerungen mit Einwilligungsprüfung. Unterlagen für Ihre Pflichten nach NIS2 auf Anfrage.
BranchenVersicherungen
Schadenservice mit Ruhe und Tempo: Meldungen über jeden Kanal, Prüfung von Belegen und Verträgen mit Semantic², Vereinbarungen im Gespräch unterschreiben und Routineanliegen im Self-Service erledigen.
Leitfäden2. November 2026 · 10 Min. LesezeitContact Center in Europa betreiben
Was DSGVO, EU AI Act und Mitbestimmung für Routing, Aufzeichnung und Auswertung bedeuten – und wie Sie die Fragen von Einkauf, Datenschutz und Betriebsrat beantworten, bevor der erste Kontakt über die neue Plattform läuft.
Leitfäden2. November 2026 · 10 Min. LesezeitBarrierefreiheit im Kundenservice (BFSG)
Was das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz und der European Accessibility Act für Kundenoberflächen verlangen, welche Kanäle betroffen sind und wie Sie Chat, Sprachdialog, Formulare und Kontaktwege prüfen: nach WCAG 2.1 AA und EN 301 549.
Leitfäden2. November 2026 · 11 Min. LesezeitCloud-Migration aus der bestehenden Anlage
Telefonie anbinden, Kanäle umziehen, Teams schulen: wie ein Contact Center Schritt für Schritt aus der bestehenden Anlage in die Cloud wechselt – mit Bestandsaufnahme, Reihenfolge, Umstellungsplan, Risiken und Checkliste.
Weitere Familien
Auf derselben Cloud.
Jede Familie lässt sich einzeln einführen und kommt ohne neue Verwaltung dazu.
- KI-Agenten & Assistenz
Univerx KI
KI, die Anliegen erledigt und Menschen den Rücken freihält.
- Personaleinsatz & Entwicklung
Univerx Workforce
Die richtigen Menschen zur richtigen Zeit, mit dem Team geplant.
- Customer-Journey-Management
Univerx Journeys
Verstehen, was Kundinnen und Kunden wirklich tun, und im richtigen Moment handeln.
- Kampagnen & Benachrichtigungen
Univerx Outbound
Erreichen, ohne zu stören.
Sehen Sie Univerx an Ihrem eigenen Beispiel.
In einer Demo zeigen wir die Plattform entlang Ihrer Kanäle und Anliegen – vom KI-Agenten über Video und Einsatzplanung bis zur Auswertung.
Online, in Deutsch oder Englisch, ohne Vorbereitung auf Ihrer Seite.