Univerx Contact Center
IVR & Self-Service
Sprachmenüs und Sprachdialoge lösen einfache Anliegen rund um die Uhr. Wer doch einen Menschen braucht, kommt mit Kontext an, und statt Warteschleife gibt es auf Wunsch einen Rückruf.
Bausteine
IVR & Self-Service im Detail.
Die Bausteine im Überblick – alle im selben Arbeitsplatz und in derselben Verwaltung.
Menü oder freie Sprache
Klassische Tastenwahl, gesprochene Auswahl oder ein offener Einstieg: „Worum geht es?“
Daten abfragen
Status, Termine oder Kontostände aus angebundenen Systemen ansagen, nach sicherer Identifizierung.
Rückruf statt Warten
Anrufende hinterlassen ihre Nummer und behalten ihren Platz in der Reihe.
Grafischer Editor
Abläufe ohne Programmierung bauen, testen und veröffentlichen, für Telefon und Chat.
Übergabe mit Kontext
Was im Dialog schon gesagt wurde, sieht die Mitarbeiterin, sobald sie das Gespräch annimmt.
#Der erste Eindruck am Telefon
Das Sprachdialogsystem ist oft das Erste, was Anrufende von Ihrem Service hören. Es entscheidet, ob sie sich gut aufgehoben fühlen oder in einem Menü verloren gehen. Gut gebaut, löst es einfache Anliegen sofort und leitet alles andere zielsicher weiter.
Univerx verbindet beides: klassische Menüs für klare Abläufe und Sprachdialoge für alles, was sich schlecht in Tasten pressen lässt.
#Drei Arten von Dialog
| Dialog | Wie er funktioniert | Gut für |
|---|---|---|
| Tastenmenü | Auswahl per Ziffer | Wenige, klar getrennte Anliegen |
| Gesprochene Auswahl | „Sagen Sie Rechnung, Vertrag oder Störung“ | Kurze Menüs, freihändiges Telefonieren |
| Offener Einstieg | „Worum geht es?“ mit Intent-Erkennung | Viele Anliegen, natürliche Sprache |
Für ganze Gespräche mit Rückfragen und Aktionen in Ihren Systemen gibt es die Voicebots. Sie bauen auf demselben Ablaufeditor auf, sodass Sie schrittweise vom Menü zum Dialog wechseln können.
#Self-Service, der wirklich erledigt
Ein Sprachdialog ist dann gut, wenn er das Anliegen löst. Dafür muss er auf Daten zugreifen: den Status eines Antrags, den nächsten Termin, die Sendungsnummer.
Über angebundene Schnittstellen fragt der Ablauf solche Daten ab und sagt sie an, nach einer Identifizierung, die zum Schutzbedarf passt.
Typische Anliegen für den Self-Service:
- Status eines Antrags, einer Bestellung oder einer Störung.
- Termin bestätigen, verschieben oder absagen.
- Zählerstand melden oder Adresse ändern.
- Unterlagen anfordern, die per E-Mail oder SMS folgen.
#Rückruf statt Warteschleife
Niemand wartet gern. Wenn die Wartezeit eine Schwelle überschreitet, bietet der Ablauf einen Rückruf an. Die Anruferin legt auf, behält ihren Platz in der Reihe und wird zurückgerufen, sobald jemand frei ist.
Für das Team bedeutet das gleichmäßigere Last. Spitzen werden in ruhigere Minuten verschoben, ohne dass jemand verloren geht. Im Beitrag Rückruf statt Warteschleife beschreiben wir, worauf es dabei ankommt.
Gute Sprachdialoge
#Übergabe ohne Wiederholung
Was im Dialog gesagt oder gewählt wurde, landet beim Menschen. Die Mitarbeiterin sieht Anliegen, Identifizierung und bisherige Schritte, bevor sie „Guten Tag“ sagt. Niemand muss seine Kundennummer zweimal nennen.
Univerx Contact Center
Jeder Kontakt in der richtigen Warteschlange.
Telefon, Video, Chat, sicheres Messaging, Messaging-Apps, SMS, E-Mail und Social Media in einer Verteilung und einem Arbeitsplatz. Mit Historie, Kontext und Skripten, damit niemand ein Anliegen zweimal erzählen muss.
Anrufverteilung (ACD)
Regeln oder KI leiten jeden Anruf, Chat und jede E-Mail an die passende Warteschlange und die Person mit der richtigen Qualifikation. Prioritäten, Zeiten und Ausnahmen pflegen Sie selbst.
- DSGVO
- BFSG
Inbound
Eingehende Kontakte von Anfang bis Ende: Annahme, Warteschlange, Rückruf, Übergabe mit Kontext und Nachbearbeitung. Damit jedes Anliegen beim ersten Mal ankommt, wo es gelöst wird.
- DSGVO
- BFSG
Web-Messaging & Chat
Asynchroner Chat auf Ihrer Website und in Ihren Apps. Kundinnen und Kunden können pausieren und später weiterschreiben, der Verlauf bleibt erhalten, und KI-Agenten übernehmen, was sie lösen können.
- DSGVO
- BFSG
- EU
Messaging-Apps
Gängige Messaging-Apps laufen in derselben Warteschlange wie Telefon, Chat und E-Mail. Kundinnen und Kunden schreiben dort, wo sie ohnehin schreiben, und Ihr Team antwortet aus einem Arbeitsplatz.
- DSGVO
- BFSG
SMS
Zwei-Wege-SMS für Service, Erinnerungen und Hinweise. Kundinnen und Kunden antworten einfach auf die Nachricht, und die Antwort landet in derselben Warteschlange wie jeder andere Kontakt.
- DSGVO
- BFSG
E-Mail
E-Mails werden erkannt, kategorisiert, priorisiert und wie Anrufe verteilt. Mit Vorlagen, Antwortvorschlägen und Berichten, damit kein Postfach mehr überläuft und keine Frist verstreicht.
- DSGVO
- BFSG
Social Media
Beiträge und Nachrichten aus sozialen Netzwerken finden, die eine Antwort brauchen, sie wie jeden anderen Kontakt verteilen und direkt aus dem Arbeitsplatz beantworten, öffentlich oder privat.
- DSGVO
- BFSG
Co-Browsing & Bildschirmfreigabe
Die Mitarbeiterin sieht die Seite der Kundin und führt sie hindurch, ohne Download und mit Maskierung sensibler Felder. Für Formulare, Anträge und alles, was sich am Telefon schwer erklären lässt.
- DSGVO
- BFSG
- eIDAS
Video-Service & Videoberatung
Video im Browser ohne Download, gestartet aus Chat, Messaging oder einem laufenden Anruf. Ein- und Zwei-Wege-Video, Bildschirmfreigabe, Warteraum und Termine; aufgezeichnet wird nur mit Einwilligung.
- DSGVO
- BFSG
- EU
Kanalwechsel in einer Sitzung
Von Chat zu Anruf zu Video zu Co-Browsing, ohne neu anzufangen: eine Sitzung, ein Kontext, dieselbe Person. Keine neue Warteschlange, keine zweite Identitätsprüfung, nichts muss wiederholt werden.
- DSGVO
- BFSG
In-App-Service & Mobile SDK
Chat, Anruf, Video, Co-Browsing und Push-Benachrichtigungen direkt in Ihrer App. Kundinnen und Kunden sind über die App angemeldet, Gespräche laufen nach einer Unterbrechung weiter, und Ereignisse fließen in Univerx Journeys.
- DSGVO
- BFSG
- EU
Sicheres Messaging
Authentifizierte, asynchrone Konversationen im eingeloggten Kundenportal oder in Ihrer App. Mit geprüftem Dateiaustausch, Historie je Kundin, Benachrichtigungen ohne Inhalt sowie Aufbewahrungs- und Löschregeln.
- DSGVO
- EU
- DORA
- BFSG
Sichere Zahlung im Gespräch
Kundinnen zahlen per Telefontastatur, im sicheren Zahlungsfeld im Chat oder per Zahlungslink, ohne dass Karten- oder Kontodaten die Mitarbeitenden, die Aufzeichnung oder das Transkript erreichen. Ausgelegt auf PCI DSS.
- DSGVO
- EU
- BFSG
Terminbuchung & Terminservice
Termine online buchen, verschieben und erinnern: auf Website, App, Chatbot oder Voicebot, per Video, Telefon oder vor Ort. Die Kapazität kommt aus der Einsatzplanung, Erinnerungen und Warteliste halten die Termine belegt.
- DSGVO
- BFSG
- EU
Arbeitsplatz
Ein Arbeitsplatz für alle Kanäle: Gespräch, Kundenhistorie, Vorgang und Skripte auf einem Bildschirm. Mit KI-Unterstützung von Univerx Assist und ohne Wechsel zwischen fünf Programmen.
- DSGVO
- BFSG
Echtzeit-Supervision
Live-Überblick über Warteschlangen, Servicelevel und Status der Mitarbeitenden. Teamleitungen hören mit, flüstern oder schalten sich auf, begleiten Chat, Video und Co-Browsing live. Für die Mitbestimmung konfigurierbar.
- DSGVO
- EU
Aufgaben-Routing
Back-Office-Aufgaben werden wie Kontakte verteilt: Anträge, Formulare, Rückfragen und Nachbearbeitungen landen nach Qualifikation, Frist und Priorität bei der richtigen Person, mit Arbeitskörben und Nachverfolgung.
- DSGVO
- BFSG
Berichte & Analysen
Echtzeit-Übersichten für den laufenden Betrieb, Verlaufsberichte für die Steuerung, Alarme bei Abweichungen und Datenexport für eigene Auswertungen. Über alle Kanäle, mitbestimmungstauglich konfigurierbar.
- DSGVO
- BFSG
- EU
Häufige Fragen
Brauchen wir für freie Sprache einen Voicebot?
Für einen offenen Einstieg mit Erkennung des Anliegens nutzt das Sprachdialogsystem dieselbe Spracherkennung wie die Voicebots. Für ganze Gespräche mit Aktionen in Fachsystemen setzen Sie KI-Agenten ein.
Wie verhindern wir, dass Anrufende im Menü feststecken?
Halten Sie Menüs flach, bieten Sie in jeder Stufe den Weg zu einer Person an und prüfen Sie in den Berichten, wo Anrufende abbrechen. Der Editor zeigt die Pfade dafür grafisch.
Ist der Self-Service barrierefrei?
Sprachdialoge lassen sich mit Tastenwahl kombinieren, Ansagen wiederholen und Wartezeiten verlängern. Digitale Self-Service-Oberflächen sind auf WCAG 2.1 AA ausgelegt.
Passend dazu
ProdukteVoicebots
KI-Agenten am Telefon: Sie verstehen natürliche Sprache, klären das Anliegen, handeln in angebundenen Systemen und übergeben mit Kontext an Menschen. Gekennzeichnet als KI, rund um die Uhr erreichbar.
ProdukteKI-Agenten
KI-Agenten verstehen das Anliegen, handeln in angebundenen Systemen und übergeben mit Kontext an Menschen. Am Telefon als Voicebot, im Chat als Textagent, immer als KI gekennzeichnet.
AnwendungsfälleSelf-Service rund um die Uhr
KI-Agenten erledigen Routineanliegen am Telefon und im Chat, zu jeder Uhrzeit. Sie sind als KI gekennzeichnet, handeln nur in freigegebenen Systemen und übergeben mit Kontext, sobald ein Mensch gefragt ist.
AnwendungsfälleSpitzenlast & Krisenkommunikation
Wenn alle gleichzeitig anrufen: proaktiv informieren, Rückruf statt Warteschleife anbieten, KI-Agenten für die häufigste Frage einsetzen und die Teams mit Prognose und kurzfristiger Einsatzplanung umstellen. In einer Reihenfolge, die vorher geplant ist.
BranchenEnergie & Telekommunikation
Viele Kontakte, viele Routineanliegen: KI-Agenten für Zählerstand, Tarif und Rechnung, Störungskommunikation in Spitzenzeiten, Zahlungserinnerungen mit Einwilligungsprüfung. Unterlagen für Ihre Pflichten nach NIS2 auf Anfrage.
BranchenÖffentliche Verwaltung
Die vollständige Plattform für den Bürgerservice: jeder Kanal in einer Verteilung, Behördennummern und Hotlines mit KI-Agenten, Terminbuchung, Video, sicheres Messaging und Übersetzung. Dazu das Digitale Bürgerbüro für den Behördengang in einer Sitzung. Ausgelegt auf Sozialdatenschutz und Barrierefreiheit.
BranchenGesundheitswesen
Kliniken, Praxen, Pflegedienste und Apotheken auf einer Plattform: Terminservice mit Erinnerung und Rückruf, Video-Sprechstunde im Browser, Vorsortierung von Anliegen und Patientenservice über jeden Kanal. Ausgelegt auf den Schutz besonderer Kategorien von Daten.
Leitfäden2. November 2026 · 10 Min. LesezeitBarrierefreiheit im Kundenservice (BFSG)
Was das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz und der European Accessibility Act für Kundenoberflächen verlangen, welche Kanäle betroffen sind und wie Sie Chat, Sprachdialog, Formulare und Kontaktwege prüfen: nach WCAG 2.1 AA und EN 301 549.
Leitfäden2. November 2026 · 11 Min. LesezeitKI-Agenten verantwortungsvoll einführen
Kennzeichnung, Übergabe, Berechtigungen, Protokollierung, Freigabe und Messung: Was vor dem Start eines KI-Agenten im Kundenservice geklärt sein sollte – Schritt für Schritt und mit einer Checkliste für das Projektteam.
GlossarSprachdialogsystem (IVR)
Ein Sprachdialogsystem nimmt Anrufe entgegen, bevor ein Mensch übernimmt. Es löst einfache Anliegen selbst, fragt den Rest strukturiert ab und bietet einen Rückruf statt Warteschleife an.
GlossarVoicebot
Ein Voicebot ist ein KI-Agent am Telefon. Er versteht frei gesprochene Anliegen, antwortet in natürlicher Sprache, erledigt einfache Vorgänge und übergibt mit Kontext, wenn ein Mensch gebraucht wird.
GlossarIntent-Erkennung
Intent-Erkennung bestimmt, welches Anliegen hinter einer Äußerung steht, ob gesprochen, getippt oder per E-Mail. Sie ist die Grundlage dafür, dass Bots antworten und Kontakte richtig verteilt werden.
Sehen Sie Univerx an Ihrem eigenen Beispiel.
In einer Demo zeigen wir die Plattform entlang Ihrer Kanäle und Anliegen – vom KI-Agenten über Video und Einsatzplanung bis zur Auswertung.
Online, in Deutsch oder Englisch, ohne Vorbereitung auf Ihrer Seite.