Univerx KI
KI-Agenten
KI-Agenten verstehen das Anliegen, handeln in angebundenen Systemen und übergeben mit Kontext an Menschen. Am Telefon als Voicebot, im Chat als Textagent, immer als KI gekennzeichnet.
Bausteine
KI-Agenten im Detail.
Die Bausteine im Überblick – alle im selben Arbeitsplatz und in derselben Verwaltung.
Verstehen
Erkennen das Anliegen aus freier Sprache, fragen nach, wenn etwas fehlt, und bleiben im Thema.
Handeln
Lesen und schreiben in angebundenen Fachsystemen: Status prüfen, Termin ändern, Vorgang anlegen.
Übergeben
Wo ein Mensch gebraucht wird, übergeben sie mit Zusammenfassung, Verlauf und offenem Punkt.
Kennzeichnen
Geben sich im Dialog als KI zu erkennen und bieten jederzeit den Weg zu einer Person an.
Protokollieren
Jede Aktion wird mit Zeit, Quelle und Ergebnis festgehalten, auswertbar und löschbar.
Steuern
Gebaut, getestet und freigegeben im Agent Studio, mit Versionen und Rollen.
#Was ein KI-Agent bei Univerx ist
Ein KI-Agent ist Software, die ein Anliegen versteht, in angebundenen Systemen handelt und mit Kontext übergibt. Das unterscheidet ihn von einem Chatbot, der Antworten aus einer Liste zieht und bei der ersten Abweichung aufgibt.
Am Telefon arbeitet derselbe Agent als Voicebot, im Chat als Textagent. Die Logik ist eine, die Kanäle sind viele.
- Verstehen. Aus „Mein Bescheid passt nicht zum Antrag“ wird ein Anliegen mit Vorgang und offenem Punkt.
- Handeln. Der Agent prüft den Vorgang im Fachsystem und bereitet die Korrektur vor.
- Übergeben. Braucht es eine Entscheidung, geht der Vorgang mit Zusammenfassung an eine Person.
#Grenzen, die eingebaut sind
Ein Agent darf nur, was im Agent Studio freigegeben ist. Jede Aktion wird protokolliert. Die Kennzeichnung als KI ist kein Schalter, den man versehentlich ausschaltet, sondern Teil des Dialogs.
Diese Grenzen sind auf die Transparenzpflichten des EU AI Act ausgelegt. Eine rechtliche Bewertung Ihres Einsatzes ersetzen sie nicht; die Grundlagen finden Sie unter EU AI Act.
#Wofür Teams Agenten zuerst einsetzen
- Statusauskünfte, Terminänderungen, Adressänderungen: Anliegen mit klarem Ablauf und klarer Antwort.
- Vorqualifizierung vor der Übergabe: Vorgang finden, Anliegen benennen, dann an die richtige Person.
- Spitzenlast: wenn viele gleichzeitig anrufen, beantworten Agenten die häufigste Frage sofort.
Was Agenten nicht übernehmen sollen, entscheiden Sie. Ein Pilot mit einem Anliegen und einem Kanal zeigt schnell, wo die Grenze sinnvoll liegt.
#Was ein Agent dafür braucht
Ein KI-Agent ist so gut wie das, worauf er zugreifen darf. Drei Dinge entscheiden über seine Qualität: das Wissen, aus dem er antwortet, die Aktionen, die er ausführen darf, und die Regeln, wann er übergibt.
| Baustein | Woher er kommt | Wer ihn pflegt |
|---|---|---|
| Wissen | Univerx Wissen und freigegebene Quellen | Fachredaktion |
| Aktionen | Schnittstellen zu Fachsystemen | IT, mit Freigabe der Fachabteilung |
| Übergaberegeln | Ablauf im Agent Studio | Service-Verantwortliche |
#Messen, ob es funktioniert
Ein Agent ist erfolgreich, wenn Anliegen gelöst werden, nicht wenn möglichst viele Gespräche ohne Menschen enden. Achten Sie auf die Lösungsquote je Anliegen, auf Abbrüche und auf das, was nach der Übergabe passiert. Die Gesprächsanalyse zeigt, wo Agenten hängen bleiben.
Univerx KI
KI, die Anliegen erledigt und Menschen den Rücken freihält.
KI-Agenten lösen Routineanliegen am Telefon und im Chat, Univerx Assist unterstützt Mitarbeitende live, das Agent Studio steuert alles. Dazu Routing, Gesprächsanalyse und Wissen; Governance gehört zum Produkt.
Voicebots
KI-Agenten am Telefon: Sie verstehen natürliche Sprache, klären das Anliegen, handeln in angebundenen Systemen und übergeben mit Kontext an Menschen. Gekennzeichnet als KI, rund um die Uhr erreichbar.
- AI Act
- DSGVO
Univerx Assist
KI-Assistenz im Gespräch: Antwortvorschläge, passendes Wissen, nächste Schritte und automatische Zusammenfassungen für Mitarbeitende. Für Teamleitungen ein Überblick über Themen und Coaching-Bedarf.
- AI Act
- DSGVO
Agent Studio
Die Werkbank für KI-Agenten und Prompts: ohne Code bauen, mit echten Beispielen testen, über Rollen freigeben und versionieren. Einmal gebaut, in jedem Kanal einsetzbar.
- AI Act
- DSGVO
Univerx Wissen
Eine Wissensbasis für Mitarbeitende, KI-Agenten und Self-Service. Mit semantischer Suche, die versteht, was gemeint ist, und generierten Antworten, die auf Ihren Quellen beruhen und sie nennen.
- AI Act
- DSGVO
Vorausschauendes Routing
Jeder Kontakt geht an die Person, die für die gewählte Kennzahl wahrscheinlich das beste Ergebnis erzielt. Das Modell lernt aus vergangenen Kontakten, Sie wählen das Ziel und behalten die Regeln.
- AI Act
- DSGVO
Gesprächsanalyse
Transkription, Themen, Stimmung, Compliance-Hinweise und Ursachen aus Gesprächen und Nachrichten. Damit Sie sehen, warum Kundinnen anrufen, nicht nur wie oft. Mitbestimmungstauglich konfigurierbar.
- AI Act
- DSGVO
- EU
Agentische KI
KI-Agenten, die mehrstufige Aufgaben über angebundene Systeme hinweg erledigen: nachschlagen, ändern, buchen, Prozesse anstoßen. Mehrere spezialisierte Agenten, abgestimmt durch einen Orchestrator, an Leitplanken und Freigaben gebunden.
- AI Act
- DSGVO
Natürliche KI-Stimmen mit ElevenLabs
Stimmen in Studioqualität, in vielen Sprachen und Akzenten, schnell genug für den Live-Dialog. Für Voicebots, Ansagen, Benachrichtigungen und Vorlesen. Mit ElevenLabs als Technologiepartner, immer als KI gekennzeichnet.
- AI Act
- DSGVO
- BFSG
Echtzeit-Übersetzung
Chat, Messaging, E-Mail und Gespräch in der Sprache der Kundin, während Mitarbeitende in ihrer eigenen arbeiten. Übersetzt in beide Richtungen, in Echtzeit, mit Glossar für Fachbegriffe und einem Transkript in beiden Sprachen.
- DSGVO
- AI Act
Copilot für Teamleitungen
KI fasst zusammen, was in den Warteschlangen passiert: Themen, neue Häufungen, Stimmungstrends, Compliance-Risiken. Sie schlägt Maßnahmen vor, schreibt die Schichtzusammenfassung und beantwortet Fragen in natürlicher Sprache. Ohne Einzelüberwachung.
- AI Act
- DSGVO
Authentifizierung & Betrugsschutz
Identität zu Beginn des Kontakts prüfen: per App-Bestätigung, Einmalcode, Wissensfrage oder mit Einwilligung über Sprachmerkmale. Der Status gilt für IVR, Bot und Mitarbeitende, Auffälligkeiten werden gemeldet.
- DSGVO
- eIDAS
- AI Act
Häufige Fragen
Woran erkennt eine Kundin, dass sie mit KI spricht?
Der Agent sagt es zu Beginn und wiederholt es auf Nachfrage. Der Wechsel zu einer Person ist jederzeit möglich und wird nicht versteckt.
Was passiert, wenn der Agent nicht weiterweiß?
Er übergibt mit Kontext: Zusammenfassung, bisheriger Verlauf, offener Punkt. Niemand muss sein Anliegen ein zweites Mal erzählen.
Kann der Agent in unseren Systemen wirklich etwas tun?
Ja, über angebundene Schnittstellen und nur im Rahmen der freigegebenen Aktionen. Welche das sind, legen Sie im Agent Studio fest.
Passend dazu
AnwendungsfälleSelf-Service rund um die Uhr
KI-Agenten erledigen Routineanliegen am Telefon und im Chat, zu jeder Uhrzeit. Sie sind als KI gekennzeichnet, handeln nur in freigegebenen Systemen und übergeben mit Kontext, sobald ein Mensch gefragt ist.
AnwendungsfälleKundenservice
Jedes Anliegen im richtigen Kanal, bei der richtigen Person, mit dem ganzen Kontext. Verteilung, Arbeitsplatz, Univerx Assist und Wissen arbeiten in einem Ablauf zusammen.
BranchenÖffentliche Verwaltung
Die vollständige Plattform für den Bürgerservice: jeder Kanal in einer Verteilung, Behördennummern und Hotlines mit KI-Agenten, Terminbuchung, Video, sicheres Messaging und Übersetzung. Dazu das Digitale Bürgerbüro für den Behördengang in einer Sitzung. Ausgelegt auf Sozialdatenschutz und Barrierefreiheit.
BranchenEnergie & Telekommunikation
Viele Kontakte, viele Routineanliegen: KI-Agenten für Zählerstand, Tarif und Rechnung, Störungskommunikation in Spitzenzeiten, Zahlungserinnerungen mit Einwilligungsprüfung. Unterlagen für Ihre Pflichten nach NIS2 auf Anfrage.
Leitfäden2. November 2026 · 11 Min. LesezeitKI-Agenten verantwortungsvoll einführen
Kennzeichnung, Übergabe, Berechtigungen, Protokollierung, Freigabe und Messung: Was vor dem Start eines KI-Agenten im Kundenservice geklärt sein sollte – Schritt für Schritt und mit einer Checkliste für das Projektteam.
GlossarKI-Agent
Ein KI-Agent ist Software, die ein Anliegen in natürlicher Sprache versteht, in angebundenen Systemen handelt und an einen Menschen übergibt, wenn eine Entscheidung oder Empathie gebraucht wird.
GlossarAgentische KI
Agentische KI bekommt ein Ziel statt einer einzelnen Anweisung. Sie zerlegt es in Schritte, nutzt freigegebene Werkzeuge und prüft Zwischenergebnisse. Damit wächst der Nutzen und ebenso der Bedarf an Grenzen und Aufsicht.
GlossarIntent-Erkennung
Intent-Erkennung bestimmt, welches Anliegen hinter einer Äußerung steht, ob gesprochen, getippt oder per E-Mail. Sie ist die Grundlage dafür, dass Bots antworten und Kontakte richtig verteilt werden.
Sehen Sie Univerx an Ihrem eigenen Beispiel.
In einer Demo zeigen wir die Plattform entlang Ihrer Kanäle und Anliegen – vom KI-Agenten über Video und Einsatzplanung bis zur Auswertung.
Online, in Deutsch oder Englisch, ohne Vorbereitung auf Ihrer Seite.