Die vollständige Plattform für den Bürgerservice: jeder Kanal in einer Verteilung, Behördennummern und Hotlines mit KI-Agenten, Terminbuchung, Video, sicheres Messaging und Übersetzung. Dazu das Digitale Bürgerbüro für den Behördengang in einer Sitzung. Ausgelegt auf Sozialdatenschutz und Barrierefreiheit.
Digitales BürgerbüroBürgerservice über jeden KanalSozialdatenschutzBarrierefreiheit
Die Anliegen, Regeln und Spitzen, die diese Branche prägen – und wie Univerx darauf antwortet.
Viele Kanäle, ein Vorgang
Telefon, E-Mail, Web-Messaging, sicheres Messaging, Video, Formular und Schalter laufen heute oft nebeneinander. Univerx führt sie in eine Verteilung und einen Vorgang.
Digitales Bürgerbüro
Termin, Video-Beratung, Upload, gemeinsames Formular, Unterschrift und Gebühr in einer Sitzung. Das Ergebnis landet im Fachverfahren.
Behördennummern und Service-Hotlines beantworten wiederkehrende Fragen mit KI-Agenten, als KI gekennzeichnet. Alles andere geht mit Kontext an Menschen.
Eine Bürgerin ruft an, weil der Bescheid nicht zum Antrag passt. Heute heißt das oft: Warteschleife, Rückfrage, Brief, Termin. Mit Univerx wird daraus ein Vorgang, der im Gespräch beginnt und dort auch enden kann.
Ergebnis zurück ins Fachverfahren, Folgearbeit über Aufgaben-Routing
#Digitales Bürgerbüro: der Behördengang in einer Sitzung
Das Digitale Bürgerbüro bringt den Termin im Rathaus auf den Bildschirm. Die Bürgerin bucht online, spricht per Video im Browser mit der Sachbearbeitung und lädt Unterlagen im Gespräch hoch. Beide füllen das Formular gemeinsam aus.
Unterschrift und Gebühr folgen in derselben Sitzung, das Ergebnis landet im Fachverfahren. Mit dem letzten Schritt ist der Vorgang erledigt. Der Schalter bleibt, und weniger digital geübte Menschen bekommen eine Begleitung statt eines Onlineformulars.
Unterschreiben4 / 5
Online-Ausweis✓ Identität bestätigt
Gemeinsame Ansicht
SignaturUnterschrieben
Das Digitale Bürgerbüro auf dem Smartphone: Termin, Video, Upload, gemeinsames Formular, Unterschrift, Gebühr.
Für kleine und mittlere Kommunen ist das Digitale Bürgerbüro als buchbarer Dienst ausgelegt, den kommunale IT-Dienstleister für viele Kommunen bereitstellen können. Mehrere Länder fördern den Aufbau digitaler Bürgerservices.
Behördennummern und Service-Hotlines bekommen viele gleiche Fragen: Öffnungszeiten, Unterlagen, Bearbeitungsstand. KI-Agenten beantworten sie rund um die Uhr, gestützt auf Univerx Wissen. Sie sind als KI gekennzeichnet und übergeben mit Kontext an Menschen.
Fristen erzeugen Anrufwellen. Benachrichtigungen vor dem Stichtag, Rückruf statt Warteschleife und Termine statt Spontanbesuch nehmen den Druck heraus.
Das Onlinezugangsgesetz verlangt, dass Verwaltungsleistungen auch digital angeboten werden. Im Kundenkontakt heißt das: Anliegen, Identität, Unterlagen und Entscheidung kommen in einem Vorgang zusammen.
Sozialdatenschutz. Besondere Kategorien von Daten verlangen enge Rollenrechte, Aufzeichnung nur mit Einwilligung und eine Auswertung, die der Mitbestimmung standhält. Univerx ist darauf ausgelegt; die Unterlagen für Ihre DSFA erhalten Sie auf Anfrage.
Barrierefreiheit. Für Kundenoberflächen gilt WCAG 2.1 AA als Ziel. Was das für Web-Messaging und Self-Service bedeutet, beschreibt der Trust-Center-Eintrag zum BFSG.
Transparenz bei KI. KI-Agenten geben sich als KI zu erkennen, Entscheidungen bleiben bei der Sachbearbeitung. Mehr im Eintrag zum EU AI Act.
Zwei Erweiterungen kommen hinzu, wenn sie gebraucht werden. Semantic² liest Bescheide, Rechnungen und Nachweise, auch gescannt, und liefert einen Befund: Betrag, Regel, Fundstelle. Die Sachbearbeitung nimmt ihn an oder lehnt ihn ab, jede Entscheidung wird protokolliert.
Rechnung
Position 4 · abweichender Satz184,50 €
BefundBeispiel
184,50 €
Regel
Satz × Stunden
Quelle
Rechnung, Zeile 4
Buchung
Beleg 2026-0412
AnnehmenVerwerfen
Ein Befund von Semantic²: Betrag, Regel und Quelle. Die Sachbearbeitung entscheidet.
Optionale Erweiterungen, die in dieser Branche zählen: auf derselben Plattform gebaut und im selben Vorgang zu Hause.
Erweiterung
Semantic²
Liest die Unterlagen hinter jedem Vorgang. Befund in Euro.
Rechnung
Position 4 · abweichender Satz184,50 €
BefundBeispiel
184,50 €
Regel
Satz × Stunden
Quelle
Rechnung, Zeile 4
Buchung
Beleg 2026-0412
AnnehmenVerwerfen
Semantic² ist eine optionale Erweiterung der Univerx-Plattform. Sie liest Bescheide, Verträge und Rechnungen hinter einem Vorgang, prüft sie gegen Regeln und Buchung und weist Abweichungen als Befund in Euro aus. Die Entscheidung bleibt beim Menschen.
Jeder Befund mit QuelleBetrag, Regel, Fundstelle im Dokument und Buchung stehen nebeneinander. Nichts muss geglaubt werden.
Strukturiert und gescanntLiest Formulare ebenso wie Scans und Fotos, mit Markierung der gelesenen Stelle.
Regeln, die Sie kennenPrüfregeln sind lesbar und versioniert. Was geprüft wird, lässt sich erklären.
Der Mensch entscheidetKein Befund wird automatisch gebucht. Annehmen oder verwerfen ist eine Handlung mit Protokoll.
Erweiterung
Univerx Kanal
Identität, Signatur und Klärung in einem Kontakt.
Unterschreiben4 / 5
Online-Ausweis✓ Identität bestätigt
Gemeinsame Ansicht
SignaturUnterschrieben
Optionale Erweiterung der Univerx-Plattform: Ein Link ohne Download öffnet einen geführten Dialog mit gemeinsamer Ansicht. Identifizierung mit dem Online-Ausweis und Signatur nach eIDAS sind das Ziel, das Ergebnis geht zurück in den Vorgang. Ein Anliegen, ein Kontakt.
Link statt AppKein Download, kein Konto: Der Kanal öffnet sich im Browser auf Smartphone oder Rechner.
Geführter DialogDas Gespräch folgt dem Anliegen, fragt nur, was fehlt, und überspringt, was nicht zutrifft.
Gemeinsame AnsichtBeide Seiten sehen dieselbe Seite oder dasselbe Formular, auf Wunsch mit Video.
Unterlagen hochladenNachweise werden im Gespräch fotografiert oder hochgeladen und dem Vorgang zugeordnet.
Bausteine
Die Funktionen dahinter.
Diese Funktionen und Erweiterungen tragen die Lösung. Jede ist einzeln beschrieben – mit Ablauf, Einsatz und Regeln.
Univerx Contact Center
Anrufverteilung (ACD)
Regeln oder KI leiten jeden Anruf, Chat und jede E-Mail an die passende Warteschlange und die Person mit der richtigen Qualifikation. Prioritäten, Zeiten und Ausnahmen pflegen Sie selbst.
KI-Agenten verstehen das Anliegen, handeln in angebundenen Systemen und übergeben mit Kontext an Menschen. Am Telefon als Voicebot, im Chat als Textagent, immer als KI gekennzeichnet.
Termine online buchen, verschieben und erinnern: auf Website, App, Chatbot oder Voicebot, per Video, Telefon oder vor Ort. Die Kapazität kommt aus der Einsatzplanung, Erinnerungen und Warteliste halten die Termine belegt.
Video im Browser ohne Download, gestartet aus Chat, Messaging oder einem laufenden Anruf. Ein- und Zwei-Wege-Video, Bildschirmfreigabe, Warteraum und Termine; aufgezeichnet wird nur mit Einwilligung.
Authentifizierte, asynchrone Konversationen im eingeloggten Kundenportal oder in Ihrer App. Mit geprüftem Dateiaustausch, Historie je Kundin, Benachrichtigungen ohne Inhalt sowie Aufbewahrungs- und Löschregeln.
Chat, Messaging, E-Mail und Gespräch in der Sprache der Kundin, während Mitarbeitende in ihrer eigenen arbeiten. Übersetzt in beide Richtungen, in Echtzeit, mit Glossar für Fachbegriffe und einem Transkript in beiden Sprachen.
Sprachmenüs und Sprachdialoge lösen einfache Anliegen rund um die Uhr. Wer doch einen Menschen braucht, kommt mit Kontext an, und statt Warteschleife gibt es auf Wunsch einen Rückruf.
Automatische Erinnerungen und Hinweise ohne Beteiligung von Mitarbeitenden: Terminbestätigungen, Lieferstatus, Fristen, Störungsinformationen. Per SMS, E-Mail, Messaging oder Sprachansage, mit Antwortmöglichkeit.
Das Digitale Bürgerbüro bringt den Behördengang in eine Sitzung: Termin online buchen, per Video beraten lassen, Unterlagen hochladen, das Formular gemeinsam ausfüllen, rechtssicher unterschreiben, die Gebühr bezahlen. Das Ergebnis landet direkt im Fachverfahren.
Jedes Anliegen im richtigen Kanal, bei der richtigen Person, mit dem ganzen Kontext. Verteilung, Arbeitsplatz, Univerx Assist und Wissen arbeiten in einem Ablauf zusammen.
KI-Agenten erledigen Routineanliegen am Telefon und im Chat, zu jeder Uhrzeit. Sie sind als KI gekennzeichnet, handeln nur in freigegebenen Systemen und übergeben mit Kontext, sobald ein Mensch gefragt ist.
Back-Office-Arbeit so steuern wie Kundenkontakte: Aufgaben-Routing mit SLAs, Arbeitskörben und Nachverfolgung. Semantic² prüft die Unterlagen und liefert Befunde in Euro mit Quelle. Die Entscheidung trifft immer ein Mensch.
Vorgänge, die Identität oder Unterschrift brauchen, in einem Kontakt abschließen: ein Link ohne Download, Identifizierung mit dem Online-Ausweis und Signatur nach eIDAS als Ziel im Univerx Kanal, das Ergebnis direkt zurück in den Vorgang.
Wenn alle gleichzeitig anrufen: proaktiv informieren, Rückruf statt Warteschleife anbieten, KI-Agenten für die häufigste Frage einsetzen und die Teams mit Prognose und kurzfristiger Einsatzplanung umstellen. In einer Reihenfolge, die vorher geplant ist.
Regeln & Nachweise
Die Regelwerke, die hier gelten.
Wie Univerx die Anforderungen umsetzt, steht im Trust Center – mit Status je Thema und Unterlagen auf Anfrage.
DSGVO
Auftragsverarbeitung nach Art. 28 DSGVO, Unterlagen für Ihre Datenschutz-Folgenabschätzung, Löschkonzepte und Rollenrechte. Was vorliegt, erhalten Sie auf Anfrage; was ein Ziel ist, nennen wir so.
Der Univerx Kanal ist auf die Identifizierung mit dem Online-Ausweis und auf Signaturen nach eIDAS ausgelegt – im laufenden Kontakt, ohne App-Download für den Kanal. Auf die EUDI-Wallet ist er vorbereitet.
Seit Juni 2025 gilt das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz für viele Angebote an Verbraucher. Univerx hat barrierefreie Kundenoberflächen als Ziel: WCAG 2.1 AA und EN 301 549 für Web-Messaging, Univerx Kanal und Self-Service.
KI-Kennzeichnung im Dialog, menschliche Aufsicht, Protokollierung und Freigabe von Modellen: Univerx ist auf die Pflichten der KI-Verordnung ausgelegt. Welche Risikoklasse Ihr Einsatz hat, klären wir gemeinsam.
Ein Anwendungsfall der Plattform: Die Bürgerin bucht einen Termin, spricht per Video mit der Sachbearbeitung, lädt Unterlagen hoch, füllt das Formular gemeinsam aus, unterschreibt und bezahlt in derselben Sitzung. Der Termin vor Ort bleibt.
Ersetzt Univerx unser Fachverfahren?
Nein. Fachverfahren bleiben führend. Univerx bindet sie über Schnittstellen an, liest daraus und schreibt Ergebnisse zurück.
Wie gehen Sie mit Sozialdaten um?
Mit Rollenrechten, Datenhaltung in der EU und Unterlagen für Ihre Datenschutz-Folgenabschätzung auf Anfrage. Aufzeichnung und Auswertung folgen den vereinbarten Regeln.
Brauchen wir Semantic² und den Univerx Kanal?
Nein. Beide sind optionale Erweiterungen. Bürgerservice über alle Kanäle, KI-Agenten, Terminbuchung und Video laufen vollständig auf der Plattform. Semantic² prüft Unterlagen, der Kanal ergänzt Online-Ausweis und Signatur.
Ist der Online-Ausweis heute schon nutzbar?
Der Univerx Kanal ist darauf ausgelegt. Den Stand für Ihren Fall besprechen wir in der Demo; Zusagen machen wir erst, wenn sie gelten.
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