Univerx KI
Gesprächsanalyse
Transkription, Themen, Stimmung, Compliance-Hinweise und Ursachen aus Gesprächen und Nachrichten. Damit Sie sehen, warum Kundinnen anrufen, nicht nur wie oft. Mitbestimmungstauglich konfigurierbar.
Bausteine
Gesprächsanalyse im Detail.
Die Bausteine im Überblick – alle im selben Arbeitsplatz und in derselben Verwaltung.
Transkription
Gespräche werden verschriftlicht, mit Sprechertrennung und Zeitstempeln, durchsuchbar wie Text.
Themen
Worüber gesprochen wird, gruppiert und im Zeitverlauf. Neue Themen fallen früh auf.
Stimmung
Wo die Stimmung kippt, im Gespräch und über viele Gespräche hinweg.
Compliance
Pflichtsätze, Hinweise und verbotene Formulierungen prüfen, ohne jedes Gespräch anzuhören.
Ursachen
Von Symptomen zu Gründen: Welche Prozesse, Schreiben oder Störungen lösen Kontakte aus?
#Warum Menschen anrufen
Klassische Berichte zeigen, wie viele Kontakte es gab und wie lange sie dauerten. Sie zeigen nicht, worum es ging. Die Gesprächsanalyse schließt diese Lücke: Sie macht aus Gesprächen und Nachrichten Themen, Stimmungen und Ursachen.
Damit verschiebt sich die Frage. Nicht mehr „Wie bewältigen wir die vielen Anrufe?“, sondern „Warum rufen so viele an, und wie verhindern wir das?“
#Von Themen zu Ursachen
- Verschriftlichen. Gespräche werden transkribiert, Nachrichten liegen ohnehin als Text vor.
- Gruppieren. Ähnliche Anliegen werden zu Themen zusammengefasst.
- Beobachten. Welche Themen wachsen? Wo kippt die Stimmung?
- Zurückverfolgen. Ein Thema wird mit Ereignissen verbunden: einem neuen Schreiben, einer Preisänderung, einer Störung.
- Handeln. Schreiben überarbeiten, Wissen ergänzen, einen KI-Agenten für das Thema bauen.
#Compliance ohne Stichproben
Pflichthinweise, Widerrufsbelehrungen, Legitimationsfragen: In regulierten Branchen müssen bestimmte Sätze fallen, andere dürfen es nicht. Statt Stichproben von Hand zu hören, prüft die Gesprächsanalyse das Muster über alle ausgewerteten Gespräche und zeigt, wo es Abweichungen gibt.
Die Ergebnisse fließen ins Qualitätsmanagement. Bewertungen bleiben Aufgabe von Menschen, die Analyse zeigt, wo sie hinschauen sollten.
#Mitbestimmungstauglich gebaut
Gesprächsanalyse ist in Deutschland ein Thema für den Betriebsrat. Technische Einrichtungen, die Leistung oder Verhalten überwachen können, sind mitbestimmungspflichtig (§ 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG). Univerx ist darauf ausgelegt, dass Sie die Analyse passend konfigurieren.
| Einstellung | Wirkung |
|---|---|
| Auswertung auf Themen und Teams | Kein Personenbezug in Standardberichten |
| Rollen für Einzelgespräche | Nur berechtigte Personen hören oder lesen nach |
| Aufbewahrung und Löschung | Fristen je Datentyp, zentral festgelegt |
| Protokoll | Nachvollziehbar, wer welche Auswertung aufgerufen hat |
#Was daraus folgt
Die Analyse ist kein Selbstzweck. Ihre Ergebnisse speisen Univerx Wissen mit neuen Artikeln, das Agent Studio mit neuen Anliegen für KI-Agenten und die Fachabteilungen mit Hinweisen, welche Schreiben Fragen auslösen.
Univerx KI
KI, die Anliegen erledigt und Menschen den Rücken freihält.
KI-Agenten lösen Routineanliegen am Telefon und im Chat, Univerx Assist unterstützt Mitarbeitende live, das Agent Studio steuert alles. Dazu Routing, Gesprächsanalyse und Wissen; Governance gehört zum Produkt.
Univerx Assist
KI-Assistenz im Gespräch: Antwortvorschläge, passendes Wissen, nächste Schritte und automatische Zusammenfassungen für Mitarbeitende. Für Teamleitungen ein Überblick über Themen und Coaching-Bedarf.
- AI Act
- DSGVO
Univerx Wissen
Eine Wissensbasis für Mitarbeitende, KI-Agenten und Self-Service. Mit semantischer Suche, die versteht, was gemeint ist, und generierten Antworten, die auf Ihren Quellen beruhen und sie nennen.
- AI Act
- DSGVO
KI-Agenten
KI-Agenten verstehen das Anliegen, handeln in angebundenen Systemen und übergeben mit Kontext an Menschen. Am Telefon als Voicebot, im Chat als Textagent, immer als KI gekennzeichnet.
- AI Act
- DSGVO
Voicebots
KI-Agenten am Telefon: Sie verstehen natürliche Sprache, klären das Anliegen, handeln in angebundenen Systemen und übergeben mit Kontext an Menschen. Gekennzeichnet als KI, rund um die Uhr erreichbar.
- AI Act
- DSGVO
Agent Studio
Die Werkbank für KI-Agenten und Prompts: ohne Code bauen, mit echten Beispielen testen, über Rollen freigeben und versionieren. Einmal gebaut, in jedem Kanal einsetzbar.
- AI Act
- DSGVO
Vorausschauendes Routing
Jeder Kontakt geht an die Person, die für die gewählte Kennzahl wahrscheinlich das beste Ergebnis erzielt. Das Modell lernt aus vergangenen Kontakten, Sie wählen das Ziel und behalten die Regeln.
- AI Act
- DSGVO
Agentische KI
KI-Agenten, die mehrstufige Aufgaben über angebundene Systeme hinweg erledigen: nachschlagen, ändern, buchen, Prozesse anstoßen. Mehrere spezialisierte Agenten, abgestimmt durch einen Orchestrator, an Leitplanken und Freigaben gebunden.
- AI Act
- DSGVO
Natürliche KI-Stimmen mit ElevenLabs
Stimmen in Studioqualität, in vielen Sprachen und Akzenten, schnell genug für den Live-Dialog. Für Voicebots, Ansagen, Benachrichtigungen und Vorlesen. Mit ElevenLabs als Technologiepartner, immer als KI gekennzeichnet.
- AI Act
- DSGVO
- BFSG
Echtzeit-Übersetzung
Chat, Messaging, E-Mail und Gespräch in der Sprache der Kundin, während Mitarbeitende in ihrer eigenen arbeiten. Übersetzt in beide Richtungen, in Echtzeit, mit Glossar für Fachbegriffe und einem Transkript in beiden Sprachen.
- DSGVO
- AI Act
Copilot für Teamleitungen
KI fasst zusammen, was in den Warteschlangen passiert: Themen, neue Häufungen, Stimmungstrends, Compliance-Risiken. Sie schlägt Maßnahmen vor, schreibt die Schichtzusammenfassung und beantwortet Fragen in natürlicher Sprache. Ohne Einzelüberwachung.
- AI Act
- DSGVO
Authentifizierung & Betrugsschutz
Identität zu Beginn des Kontakts prüfen: per App-Bestätigung, Einmalcode, Wissensfrage oder mit Einwilligung über Sprachmerkmale. Der Status gilt für IVR, Bot und Mitarbeitende, Auffälligkeiten werden gemeldet.
- DSGVO
- eIDAS
- AI Act
Häufige Fragen
Brauchen wir für die Analyse Gesprächsaufzeichnungen?
Für die Sprachanalyse ja, mit Einwilligung oder einer anderen Rechtsgrundlage. Chats, Nachrichten und E-Mails lassen sich ohne Aufzeichnung auswerten. Aufbewahrung und Löschung legen Sie zentral fest.
Wird damit die Leistung einzelner Mitarbeitender überwacht?
Das muss nicht sein. Auswertungen lassen sich auf Themen, Teams und Prozesse beschränken. Ob Personenbezug sichtbar ist, regeln Rollen und Ihre Vereinbarung mit dem Betriebsrat.
Wie genau ist die Transkription?
Das hängt von Sprache, Akustik und Fachbegriffen ab. Für die Themen- und Ursachenanalyse zählt das Muster über viele Gespräche. Einzelne Transkripte sollten Sie vor folgenreichen Entscheidungen prüfen.
Passend dazu
ProdukteBerichte & Analysen
Echtzeit-Übersichten für den laufenden Betrieb, Verlaufsberichte für die Steuerung, Alarme bei Abweichungen und Datenexport für eigene Auswertungen. Über alle Kanäle, mitbestimmungstauglich konfigurierbar.
ProdukteQualitätsmanagement
Gespräche und Bildschirme mit Einwilligung aufzeichnen, nach Bewertungsbögen beurteilen, Bewertende kalibrieren. Qualitätsmanagement in Univerx ist auf Transparenz für die Bewerteten und auf Mitbestimmung ausgelegt.
AnwendungsfälleKundenservice
Jedes Anliegen im richtigen Kanal, bei der richtigen Person, mit dem ganzen Kontext. Verteilung, Arbeitsplatz, Univerx Assist und Wissen arbeiten in einem Ablauf zusammen.
AnwendungsfälleSpitzenlast & Krisenkommunikation
Wenn alle gleichzeitig anrufen: proaktiv informieren, Rückruf statt Warteschleife anbieten, KI-Agenten für die häufigste Frage einsetzen und die Teams mit Prognose und kurzfristiger Einsatzplanung umstellen. In einer Reihenfolge, die vorher geplant ist.
BranchenVersicherungen
Schadenservice mit Ruhe und Tempo: Meldungen über jeden Kanal, Prüfung von Belegen und Verträgen mit Semantic², Vereinbarungen im Gespräch unterschreiben und Routineanliegen im Self-Service erledigen.
BranchenBanken & Finanzdienstleister
Service über jeden Kanal, Beratung mit gemeinsamer Ansicht und Signatur im Gespräch, Onboarding mit dem Online-Ausweis als Ziel. Dazu Unterlagen für Ihr IKT-Drittparteienrisikomanagement nach DORA auf Anfrage.
BranchenEnergie & Telekommunikation
Viele Kontakte, viele Routineanliegen: KI-Agenten für Zählerstand, Tarif und Rechnung, Störungskommunikation in Spitzenzeiten, Zahlungserinnerungen mit Einwilligungsprüfung. Unterlagen für Ihre Pflichten nach NIS2 auf Anfrage.
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GlossarQualitätsmanagement (QM)
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Die Datenschutz-Folgenabschätzung prüft vorab, welche Risiken eine Verarbeitung für die betroffenen Menschen hat und wie sie begrenzt werden. Im Kundenservice wird sie oft bei Analysen, Aufzeichnungen und KI fällig.
Sehen Sie Univerx an Ihrem eigenen Beispiel.
In einer Demo zeigen wir die Plattform entlang Ihrer Kanäle und Anliegen – vom KI-Agenten über Video und Einsatzplanung bis zur Auswertung.
Online, in Deutsch oder Englisch, ohne Vorbereitung auf Ihrer Seite.