Branche
Energie & Telekommunikation
Viele Kontakte, viele Routineanliegen: KI-Agenten für Zählerstand, Tarif und Rechnung, Störungskommunikation in Spitzenzeiten, Zahlungserinnerungen mit Einwilligungsprüfung. Unterlagen für Ihre Pflichten nach NIS2 auf Anfrage.
Anforderungen
Was im Kundenkontakt zählt.
Die Anliegen, Regeln und Spitzen, die diese Branche prägen – und wie Univerx darauf antwortet.
Zählerstand, Abschlag, Umzug
Routineanliegen machen den Alltag aus. KI-Agenten erledigen sie am Telefon und im Chat und handeln in angebundenen Systemen.
Wenn das Netz ausfällt
Bei einer Störung rufen alle gleichzeitig an. Ansagen, proaktive Hinweise und Rückruf nehmen die Welle auf.
Tarifwechsel und Beratung
Neue Tarife werfen Fragen auf. Die Servicekraft sieht Vertrag, Verbrauch und offene Punkte und berät im Gespräch.
Rechnung und Zahlung
Erinnerungen und Ratenpläne über Outbound, mit Anruffenstern, Sperrlisten und Einwilligungsprüfung.
Planen für die Jahresrechnung
Die Rechnungssaison ist vorhersehbar. Prognose und Einsatzplanung stellen das Team rechtzeitig auf.
Kritische Infrastruktur
Energie und Telekommunikation fallen unter NIS2. Unterlagen zu Lieferkette, Meldewegen und Nachweisen auf Anfrage.
#Viel Volumen, viel Routine
Versorger und Telekommunikationsanbieter sprechen mit sehr vielen Menschen über wiederkehrende Themen. Zählerstand, Abschlag, Umzug, Rechnung, Tarif. Jedes einzelne Anliegen ist einfach, in der Summe binden sie das Team.
Univerx trennt Routine von Beratung. KI-Agenten erledigen wiederkehrende Anliegen am Telefon und im Chat. Die Servicekraft übernimmt, wenn es um Beratung, Beschwerde oder Ausnahme geht.
#Routine automatisieren, mit klaren Grenzen
Ein Voicebot nimmt den Zählerstand per Sprache auf, liest ihn zur Bestätigung vor und trägt ihn im angebundenen System ein. Er ist als KI gekennzeichnet, handelt nur in freigegebenen Systemen und übergibt bei Unsicherheit mit Kontext.
| Anliegen | Wer es übernimmt |
|---|---|
| Zählerstand melden | KI-Agent am Telefon oder im Chat |
| Abschlag ändern | KI-Agent, mit Regeln und Protokoll |
| Tarifberatung | Servicekraft mit Univerx Assist |
| Beschwerde | Servicekraft, mit Historie und Rückruf |
#Beratung mit Kontext
Bei Tarifwechsel, Beschwerde oder Umzug mit Sonderfall braucht es einen Menschen. Der Arbeitsplatz zeigt Vertrag, Verbrauch, letzte Kontakte und offene Punkte. Univerx Assist schlägt Antworten aus der Wissensbasis vor und nennt die Quelle.
Nach dem Gespräch fasst Assist zusammen, was vereinbart wurde. Die Zusammenfassung geht in den Vorgang, die Servicekraft prüft sie vor dem Speichern.
#Wenn alle gleichzeitig anrufen
Eine Störung im Netz erzeugt in Minuten eine Anrufwelle. Univerx gibt dafür eine Reihenfolge vor, die vorher geplant ist und im Ernstfall greift.
- Ansage: eine zentrale Störungsmeldung in IVR, Chat und Self-Service.
- Hinweis: Benachrichtigungen an Betroffene, mit Updates.
- Rückruf: Rückruf statt Warteschleife für alle, die sprechen wollen.
- Planung: kurzfristige Einsatzplanung für die nächsten Stunden.
Der Beitrag Wenn alle gleichzeitig anrufen beschreibt diese Reihenfolge ausführlich.
#Zahlung mit Respekt
Erinnerungen und Ratenpläne gehören zum Alltag. Mit Univerx Outbound laufen sie über SMS, E-Mail, Messaging oder Anruf, mit Anruffenstern, Sperrlisten und Einwilligungsprüfung. Mehr dazu im Anwendungsfall Forderungsmanagement.
#NIS2 und kritische Infrastruktur
Die NIS2-Richtlinie (EU) 2022/2555 nennt Energie und digitale Infrastruktur, darunter öffentliche elektronische Kommunikationsdienste, als Sektoren mit hoher Kritikalität. Univerx unterstützt Ihre Pflichten mit Unterlagen auf Anfrage, siehe NIS2 im Trust Center.
Bausteine
Die Funktionen dahinter.
Diese Funktionen und Erweiterungen tragen die Lösung. Jede ist einzeln beschrieben – mit Ablauf, Einsatz und Regeln.
- Univerx KI
KI-Agenten
KI-Agenten verstehen das Anliegen, handeln in angebundenen Systemen und übergeben mit Kontext an Menschen. Am Telefon als Voicebot, im Chat als Textagent, immer als KI gekennzeichnet.
Mehr erfahren - Univerx KI
Voicebots
KI-Agenten am Telefon: Sie verstehen natürliche Sprache, klären das Anliegen, handeln in angebundenen Systemen und übergeben mit Kontext an Menschen. Gekennzeichnet als KI, rund um die Uhr erreichbar.
Mehr erfahren - Univerx Contact Center
IVR & Self-Service
Sprachmenüs und Sprachdialoge lösen einfache Anliegen rund um die Uhr. Wer doch einen Menschen braucht, kommt mit Kontext an, und statt Warteschleife gibt es auf Wunsch einen Rückruf.
Mehr erfahren - Univerx Outbound
Benachrichtigungen
Automatische Erinnerungen und Hinweise ohne Beteiligung von Mitarbeitenden: Terminbestätigungen, Lieferstatus, Fristen, Störungsinformationen. Per SMS, E-Mail, Messaging oder Sprachansage, mit Antwortmöglichkeit.
Mehr erfahren - Univerx Workforce
Einsatzplanung
Die Einsatzplanung macht aus dem prognostizierten Bedarf Schichtpläne, die Servicelevel treffen und Regeln einhalten. Mit Tauschbörse, Wunschschichten, Ausnahmen und Einhaltung in Echtzeit.
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Anwendungsfälle
Abläufe, mit denen Teams hier beginnen.
Vom ersten Kontakt bis zur Lösung: die Anwendungsfälle, die in dieser Branche häufig am Anfang stehen.
Spitzenlast & Krisenkommunikation
Wenn alle gleichzeitig anrufen: proaktiv informieren, Rückruf statt Warteschleife anbieten, KI-Agenten für die häufigste Frage einsetzen und die Teams mit Prognose und kurzfristiger Einsatzplanung umstellen. In einer Reihenfolge, die vorher geplant ist.
Self-Service rund um die Uhr
KI-Agenten erledigen Routineanliegen am Telefon und im Chat, zu jeder Uhrzeit. Sie sind als KI gekennzeichnet, handeln nur in freigegebenen Systemen und übergeben mit Kontext, sobald ein Mensch gefragt ist.
Forderungsmanagement
Zahlungserinnerungen, die respektvoll bleiben: abgestufte Hinweise über SMS, E-Mail, Messaging und Anruf, Ratenpläne im Gespräch oder im Self-Service, Anruffenster, Sperrlisten und Einwilligungsprüfung über Univerx Outbound und Journeys.
Contact-Center-Modernisierung
Der geführte Umzug in die Cloud, Kanal für Kanal statt alles an einem Wochenende. Bestehende Telefonie schrittweise anbinden oder per SIP ablösen, Teams schulen und den Betrieb übergeben, ohne dass Kundinnen es merken.
Regeln & Nachweise
Die Regelwerke, die hier gelten.
Wie Univerx die Anforderungen umsetzt, steht im Trust Center – mit Status je Thema und Unterlagen auf Anfrage.
NIS2
NIS2 verpflichtet Unternehmen in wichtigen Sektoren zu Risikomanagement, Meldewegen und Sicherheit in der Lieferkette. Univerx ist ein Glied dieser Kette und darauf ausgelegt, Ihre Pflichten mit Unterlagen und klaren Meldewegen zu unterstützen.
Ausgelegt aufMehr erfahrenSicherheit & Verfügbarkeit
Verschlüsselung bei Übertragung und Speicherung, Identitäts- und Zugriffsverwaltung, Netz- und API-Sicherheit, mehrzonige Verfügbarkeit und Notfallpläne: worauf Univerx ausgelegt ist, damit Ihr Kundenservice läuft.
Ausgelegt aufMehr erfahrenBFSG / European Accessibility Act
Seit Juni 2025 gilt das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz für viele Angebote an Verbraucher. Univerx hat barrierefreie Kundenoberflächen als Ziel: WCAG 2.1 AA und EN 301 549 für Web-Messaging, Univerx Kanal und Self-Service.
Ausgelegt auf · WCAG 2.1 AA als ZielMehr erfahrenEU AI Act
KI-Kennzeichnung im Dialog, menschliche Aufsicht, Protokollierung und Freigabe von Modellen: Univerx ist auf die Pflichten der KI-Verordnung ausgelegt. Welche Risikoklasse Ihr Einsatz hat, klären wir gemeinsam.
Ausgelegt aufMehr erfahren
Häufige Fragen
Welche Anliegen können KI-Agenten in der Versorgung übernehmen?
Typisch sind Zählerstandsmeldung, Abschlagsänderung, Umzugsmeldung, Rechnungskopie und Statusfragen. Was der Agent darf, legen Sie fest; jede Aktion wird protokolliert.
Wie hilft Univerx bei einer großen Störung?
Mit einer zentralen Ansage in IVR und Chat, proaktiven Hinweisen an Betroffene, Rückruf statt Warteschleife und kurzfristiger Umplanung der Teams.
Können wir unsere bestehende Telefonie behalten?
Ja. Bestehende Telefonanlagen lassen sich schrittweise anbinden oder per SIP ablösen. Das Tempo bestimmen Sie.
Gilt das BFSG auch für Telekommunikationsdienste?
Ja, Telekommunikationsdienste gehören zu den Dienstleistungen, die das BFSG nennt. Univerx ist für Kundenoberflächen auf WCAG 2.1 AA ausgelegt.
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Warten ist unvermeidlich, wenn mehr Menschen anrufen, als Plätze besetzt sind. In der Leitung hängen müssen Ihre Kundinnen und Kunden dabei nicht.
Sehen Sie Univerx an Ihrem eigenen Beispiel.
In einer Demo zeigen wir die Plattform entlang Ihrer Kanäle und Anliegen – vom KI-Agenten über Video und Einsatzplanung bis zur Auswertung.
Online, in Deutsch oder Englisch, ohne Vorbereitung auf Ihrer Seite.