Anwendungsfall
Back-Office-Automatisierung
Back-Office-Arbeit so steuern wie Kundenkontakte: Aufgaben-Routing mit SLAs, Arbeitskörben und Nachverfolgung. Semantic² prüft die Unterlagen und liefert Befunde in Euro mit Quelle. Die Entscheidung trifft immer ein Mensch.
Ablauf
Vom ersten Kontakt bis zur Lösung.
Der Ablauf in wenigen Schritten. Jeder Schritt läuft auf derselben Plattform, ohne Medienbruch.
- 01 · EingangEin Antrag, eine Rechnung oder eine Rückfrage kommt per Post, E-Mail, Portal oder aus einem Gespräch. Daraus wird eine Aufgabe.
- 02 · VerteilungDas Aufgaben-Routing legt sie mit SLA in den passenden Arbeitskorb, nach Qualifikation, Dringlichkeit und Frist.
- 03 · PrüfungSemantic² liest die Unterlagen und prüft sie gegen Regeln, Vertrag und gebuchte Beträge. Abweichungen werden zum Befund in Euro.
- 04 · EntscheidungDie Sachbearbeitung sieht Befund, Regel und Fundstelle, nimmt an oder lehnt ab. Jede Entscheidung wird protokolliert.
- 05 · AbschlussDas Ergebnis geht ins Fachsystem zurück. Die Kundin wird informiert, auf dem Kanal, den sie gewählt hat.
Was die Plattform beiträgt
Was diesen Ablauf trägt.
Die Eigenschaften, auf die es im Alltag ankommt – für Kundinnen und Kunden ebenso wie für die Teams.
Aufgaben wie Kontakte
Anträge, Prüfungen und Rückfragen laufen durch dieselbe Verteilung wie Anrufe und Chats. Mit Qualifikation, Priorität und Frist.
SLAs, die sichtbar sind
Jede Aufgabe hat eine Frist. Teamleitungen sehen in Echtzeit, was droht, sie zu reißen, und steuern um.
Unterlagen gelesen
Semantic² liest Bescheide, Verträge und Rechnungen, strukturiert und gescannt, und prüft gegen Ihre Regeln.
Befund in Euro
Jeder Befund nennt Betrag, Regel, Fundstelle und Buchung. Prüfbar statt behauptet.
Mensch entscheidet
Semantic² schlägt vor, die Sachbearbeitung entscheidet. Jede Entscheidung steht im Protokoll.
Zurück ins Fachsystem
Ergebnisse gehen über Konnektoren und APIs dorthin, wo der Vorgang geführt wird.
#Das Back-Office ist auch Kundenservice
Viele Anliegen enden nicht im Gespräch. Ein Antrag muss geprüft, eine Rechnung freigegeben, ein Nachweis angefordert werden. Diese Arbeit entscheidet, wie schnell die Kundin eine Antwort bekommt.
Oft liegt sie in Sammelpostfächern, Tabellen und Fachsystemen verteilt. Niemand sieht, was liegen bleibt, bis jemand anruft und nachfragt.
#Aufgaben-Routing: Arbeit sichtbar machen
Das Aufgaben-Routing behandelt Back-Office-Arbeit wie Kontakte. Jede Aufgabe hat ein SLA, eine Qualifikation und einen Arbeitskorb. Die Verteilung legt sie der passenden Person vor, nicht der, die gerade zuerst hinschaut.
Berichte & Analysen zeigen in Echtzeit, welche Fristen in Gefahr sind. Teamleitungen steuern um, bevor es eng wird.
| Heute oft | Mit Univerx |
|---|---|
| Sammelpostfach, wer zuerst greift | Verteilung nach Qualifikation und Frist |
| Fristen in Listen | SLA an jeder Aufgabe, mit Alarm |
| Status unklar bei Rückfrage | Vorgang für Service und Back-Office gleich |
#Semantic²: Unterlagen prüfen
Wo Unterlagen geprüft werden müssen, kommt Semantic² dazu. Es liest Bescheide, Verträge und Rechnungen und prüft sie gegen Regeln, Vertrag und gebuchte Beträge: Satz, Stunden, Daten, Doppelbuchungen.
Jede Abweichung wird zum Befund in Euro, mit Regel, Fundstelle und Buchung. Die Sachbearbeitung sieht auf einen Blick, warum der Befund entstanden ist, und entscheidet.
#Was die Kombination bringt
Der Servicekraft am Telefon hilft das ebenso. Ruft die Kundin an, sieht sie, wo der Vorgang steht und was noch fehlt. Die Antwort „Wir melden uns" wird zu einer konkreten Auskunft.
#Ein typischer Einstieg
- Workshop: Aufgabentypen, SLAs, Arbeitskörbe und Prüfregeln festlegen.
- Pilot: ein Team, ein Aufgabentyp, ein Dokumenttyp mit Semantic².
- Ausbau: weitere Dokumenttypen, Rückmeldung an Kundinnen über den gewählten Kanal.
#Was dazu passt
Der Leitfaden Dokumentenintelligenz in Vorgängen einsetzen beschreibt Auswahl der Dokumente, Prüfregeln und Einführung. Der Beitrag Was Semantic² liest zeigt, wie ein Befund entsteht.
Bausteine
Die Funktionen dahinter.
Diese Funktionen und Erweiterungen tragen die Lösung. Jede ist einzeln beschrieben – mit Ablauf, Einsatz und Regeln.
- Erweiterung
Semantic²
Liest die Unterlagen hinter jedem Vorgang. Befund in Euro.
- AI Act
- DSGVO
- EU
- Univerx Contact Center
Aufgaben-Routing
Back-Office-Aufgaben werden wie Kontakte verteilt: Anträge, Formulare, Rückfragen und Nachbearbeitungen landen nach Qualifikation, Frist und Priorität bei der richtigen Person, mit Arbeitskörben und Nachverfolgung.
Mehr erfahren - Univerx Contact Center
Berichte & Analysen
Echtzeit-Übersichten für den laufenden Betrieb, Verlaufsberichte für die Steuerung, Alarme bei Abweichungen und Datenexport für eigene Auswertungen. Über alle Kanäle, mitbestimmungstauglich konfigurierbar.
Mehr erfahren - Univerx KI
Univerx Assist
KI-Assistenz im Gespräch: Antwortvorschläge, passendes Wissen, nächste Schritte und automatische Zusammenfassungen für Mitarbeitende. Für Teamleitungen ein Überblick über Themen und Coaching-Bedarf.
Mehr erfahren - Univerx Marketplace & Developer
CRM & ITSM
Fertige Konnektoren für gängige CRM- und IT-Service-Management-Systeme: Der Kundenkontakt erscheint im Fachsystem, Daten aus dem Fachsystem erscheinen im Arbeitsplatz. Keine Doppelpflege, kein Fensterwechsel.
Mehr erfahren - Univerx Trust Center
Verantwortungsvolle KI
Transparenz, menschliche Aufsicht, Fairness, Datenschutz und Governance für jedes KI-Modul in Univerx: KI-Agenten, Univerx Assist, Gesprächsanalyse, Wissen und Semantic². Grundsätze, die als Einstellungen greifen.
Mehr erfahren
Branchen
Wo dieser Ablauf oft beginnt.
Branchen, in denen dieser Anwendungsfall häufig der erste Schritt ist – jeweils mit eigenen Regeln und Erweiterungen.
Öffentliche Verwaltung
Die vollständige Plattform für den Bürgerservice: jeder Kanal in einer Verteilung, Behördennummern und Hotlines mit KI-Agenten, Terminbuchung, Video, sicheres Messaging und Übersetzung. Dazu das Digitale Bürgerbüro für den Behördengang in einer Sitzung. Ausgelegt auf Sozialdatenschutz und Barrierefreiheit.
- Digitales Bürgerbüro
- Bürgerservice über jeden Kanal
Versicherungen
Schadenservice mit Ruhe und Tempo: Meldungen über jeden Kanal, Prüfung von Belegen und Verträgen mit Semantic², Vereinbarungen im Gespräch unterschreiben und Routineanliegen im Self-Service erledigen.
- Semantic² für Schadenbelege
- Signatur im Gespräch
Gesundheitswesen
Kliniken, Praxen, Pflegedienste und Apotheken auf einer Plattform: Terminservice mit Erinnerung und Rückruf, Video-Sprechstunde im Browser, Vorsortierung von Anliegen und Patientenservice über jeden Kanal. Ausgelegt auf den Schutz besonderer Kategorien von Daten.
- Termine ohne Telefonschlange
- Video-Sprechstunde ohne Download
Industrie & Produktion
After-Sales und B2B-Service auf einer Plattform: Techniker-Hotline, Ersatzteil- und Störungsfälle mit Aufgaben-Routing, Anbindung an CRM und Service-Management. Unterlagen für Ihre Pflichten nach NIS2 auf Anfrage.
- After-Sales & Service
- Aufgaben-Routing
Häufige Fragen
Entscheidet Semantic² selbst über Zahlungen oder Bescheide?
Nein. Semantic² liest, prüft und belegt. Die Entscheidung trifft immer eine Person, und jede Entscheidung wird protokolliert.
Welche Dokumente kann Semantic² lesen?
Bescheide, Verträge, Rechnungen und Vorgangsdaten, strukturiert oder gescannt. Welche Dokumenttypen für Ihren Fall passen, klären wir im Workshop.
Brauchen wir Semantic² für das Aufgaben-Routing?
Nein. Aufgaben-Routing ist Teil von Univerx Contact Center. Semantic² ist eine Erweiterung für Vorgänge, in denen Unterlagen geprüft werden müssen.
Wie gehen Sie mit dem EU AI Act um?
Univerx ist auf menschliche Aufsicht, Protokollierung und Freigabe von Modellen ausgelegt. Ob Ihr Einsatz besonderen Pflichten unterliegt, klären Sie mit Ihrer Rechtsabteilung; wir liefern Unterlagen.
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Ein Befund ist kein Bauchgefühl. Er hat vier Teile, und jeder davon lässt sich prüfen. So entsteht er.
Sehen Sie Univerx an Ihrem eigenen Beispiel.
In einer Demo zeigen wir die Plattform entlang Ihrer Kanäle und Anliegen – vom KI-Agenten über Video und Einsatzplanung bis zur Auswertung.
Online, in Deutsch oder Englisch, ohne Vorbereitung auf Ihrer Seite.