Von ACD bis eIDAS.

A

• Agentische KI

  Agentische KI bezeichnet KI-Systeme, die ein vorgegebenes Ziel selbstständig in Schritte zerlegen, dafür freigegebene Werkzeuge und Systeme nutzen und ihr Vorgehen anhand von Zwischenergebnissen anpassen.

• AuftragsverarbeitungAVV

  Ein Vertrag zur Auftragsverarbeitung (AVV) regelt nach Art. 28 DSGVO, wie ein Dienstleister personenbezogene Daten im Auftrag und nach Weisung des Verantwortlichen verarbeitet.

• Automatische AnrufverteilungACD

  Die automatische Anrufverteilung (ACD) leitet jeden eingehenden Kontakt nach Regeln oder KI an die passende Warteschlange und die passende Qualifikation.

B

• BarrierefreiheitsstärkungsgesetzBFSG

  Das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG) setzt den European Accessibility Act um und verpflichtet seit dem 28. Juni 2025 viele Produkte und Dienstleistungen zur Barrierefreiheit; technischer Maßstab sind EN 301 549 und WCAG 2.1 AA.

C

• Cloud Computing Compliance Criteria CatalogueC5

  BSI C5 ist der Kriterienkatalog des Bundesamts für Sicherheit in der Informationstechnik für sichere Cloud-Dienste; unabhängige Prüfer bestätigen seine Einhaltung in einem Testat.

• Co-Browsing

  Co-Browsing ist eine gemeinsame Sitzung auf einer Webseite, in der Mitarbeitende die Ansicht der Kundin sehen und sie durch Formulare führen, während sensible Eingaben maskiert bleiben.

• Customer Journey

  Die Customer Journey ist der Weg, den eine Person über alle Kontaktpunkte mit einer Organisation zurücklegt, vom ersten Interesse über Abschluss und Nutzung bis zu Serviceanliegen und Kündigung.

D

• Datenresidenz

  Datenresidenz beschreibt, an welchem geografischen Ort Daten und Medien gespeichert und verarbeitet werden, zum Beispiel ausschließlich in Rechenzentren innerhalb der EU.

• Datenschutz-FolgenabschätzungDSFA

  Die Datenschutz-Folgenabschätzung (DSFA) ist eine nach Art. 35 DSGVO vorgeschriebene Risikoanalyse für Verarbeitungen, die voraussichtlich ein hohes Risiko für die Rechte und Freiheiten von Personen bergen.

• Dialer

  Ein Dialer wählt Rufnummern aus einer Kampagnenliste automatisch. Der Predictive Dialer wählt dabei mehr Nummern, als gerade Mitarbeitende frei sind, und rechnet mit der erwarteten Erreichbarkeit.

• Digital Operational Resilience ActDORA

  DORA, die Verordnung (EU) 2022/2554, regelt die digitale operationale Resilienz im Finanzsektor: IKT-Risikomanagement, Vorfallmeldungen, Resilienztests und den Umgang mit IKT-Drittdienstleistern.

• Durchschnittliche BearbeitungszeitAHT

  Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT) ist die mittlere Dauer eines Kontakts aus Gesprächs-, Halte- und Nachbearbeitungszeit.

E

• eIDAS-Verordnung

  eIDAS ist die EU-Verordnung (EU) Nr. 910/2014 über elektronische Identifizierung und Vertrauensdienste. Sie regelt unter anderem elektronische Signaturen, Siegel und die grenzüberschreitende Anerkennung nationaler eID-Systeme.

• Einhaltung

  Die Einhaltung (Adherence) misst, wie genau der tatsächliche Einsatz von Mitarbeitenden dem Einsatzplan folgt, Intervall für Intervall und Status für Status.

• Einwilligung

  Die Einwilligung ist nach § 7 UWG die Voraussetzung dafür, dass Unternehmen Verbraucherinnen und Verbraucher in Deutschland zu Werbezwecken anrufen oder ihnen werbliche E-Mails und Nachrichten senden dürfen.

• ErstlösungsquoteFCR

  Die Erstlösungsquote (First Contact Resolution, FCR) ist der Anteil der Anliegen, die im ersten Kontakt vollständig erledigt werden, ohne dass sich die Kundin erneut melden muss.

• EU AI Act (KI-Verordnung)

  Der EU AI Act, die KI-Verordnung (EU) 2024/1689, regelt Entwicklung und Einsatz von KI-Systemen in der EU nach Risikoklassen, mit Pflichten zu Transparenz, menschlicher Aufsicht und Dokumentation.

G

• Gamification

  Gamification überträgt spielerische Elemente wie Ziele, Fortschritt, Abzeichen und Wettbewerbe auf echte Kennzahlen im Arbeitsalltag, um Motivation und Lernen zu fördern.

• Generative KI

  Generative KI bezeichnet Modelle, die aus einer Eingabe neue Inhalte erzeugen, im Kundenservice vor allem Texte wie Zusammenfassungen, Antwortentwürfe und Übersetzungen.

• Gesprächsanalyse

  Die Gesprächsanalyse (Speech Analytics) wandelt Gespräche in Text um und wertet sie automatisch nach Themen, Anliegen, Stimmung und der Einhaltung von Vorgaben aus.

• GroundingRAG

  Grounding bindet die Antworten eines Sprachmodells an geprüfte Quellen; bei Retrieval-Augmented Generation (RAG) werden dafür zuerst passende Inhalte gesucht und dem Modell als Grundlage der Antwort mitgegeben.

H

• Halluzination

  Als Halluzination bezeichnet man eine Ausgabe eines KI-Modells, die sprachlich plausibel wirkt, inhaltlich aber falsch, unbelegt oder frei erfunden ist.

I

• Identitätsauflösung

  Identitätsauflösung (Identity Resolution) erkennt, dass Datensätze aus verschiedenen Quellen zu derselben Person gehören, und führt sie zu einem gemeinsamen Profil mit gemeinsamer Historie zusammen.

• Intent-Erkennung

  Intent-Erkennung ist das automatische Bestimmen des Anliegens (Intent) hinter einer gesprochenen oder geschriebenen Äußerung, meist zusammen mit den dafür nötigen Angaben wie Nummern, Daten oder Beträgen.

K

• KI-Agent

  Ein KI-Agent ist eine Software, die ein Anliegen in natürlicher Sprache versteht, freigegebene Aktionen in angebundenen Systemen ausführt und mit vollständigem Kontext an einen Menschen übergibt.

• KI-Assistenz

  KI-Assistenz (Agent Assist) unterstützt Mitarbeitende in Echtzeit während eines Kundenkontakts mit Antwortvorschlägen, passendem Wissen, nächsten Schritten und automatischen Zusammenfassungen.

N

• Nächste beste AktionNBA

  Die nächste beste Aktion (Next Best Action) ist die Reaktion, die für eine Person in einem bestimmten Moment ihres Kundenwegs am besten passt, abgeleitet aus Kontext, Regeln und Modellen und über einen geeigneten Kanal ausgelöst.

• NIS-2-RichtlinieNIS2

  NIS2 ist die EU-Richtlinie (EU) 2022/2555 für ein hohes gemeinsames Cybersicherheitsniveau. Sie verpflichtet wichtige und besonders wichtige Einrichtungen zu Risikomanagement, Meldungen und Sicherheit in der Lieferkette.

O

• Omnichannel

  Omnichannel bedeutet, dass alle Kontaktkanäle eine gemeinsame Verteilung, eine gemeinsame Kontakthistorie und einen gemeinsamen Arbeitsplatz nutzen, sodass ein Anliegen über Kanalwechsel hinweg erhalten bleibt.

• Online-AusweiseID

  Der Online-Ausweis ist die eID-Funktion des deutschen Personalausweises. Mit Karte, Smartphone und sechsstelliger PIN weisen sich Menschen online gegenüber Behörden und Unternehmen sicher aus.

P

• Prognose

  Die Prognose (Forecasting) sagt voraus, wie viele Kontakte je Kanal, Qualifikation und Intervall zu erwarten sind und wie lange ihre Bearbeitung dauert. Sie ist der Ausgangspunkt jeder Einsatzplanung.

Q

• QualitätsmanagementQM

  Qualitätsmanagement (QM) im Kundenservice bewertet Gespräche und Vorgänge nach festgelegten Bewertungsbögen, kalibriert die Bewertenden und leitet daraus Coaching und Lernen ab.

S

• Servicelevel

  Der Servicelevel gibt an, welcher Anteil der Kontakte innerhalb einer festgelegten Zielzeit angenommen wird, zum Beispiel 80 Prozent der Anrufe in 20 Sekunden.

• SprachdialogsystemIVR

  Ein Sprachdialogsystem (Interactive Voice Response, IVR) führt Anrufende per Tastenwahl oder gesprochener Sprache, löst einfache Anliegen selbst und übergibt den Rest geordnet an die Verteilung.

• Stimmungsanalyse

  Die Stimmungsanalyse (Sentiment-Analyse) ist ein Verfahren, das die Tonlage eines Gesprächs oder einer Nachricht automatisch einschätzt, etwa als positiv, neutral oder angespannt.

V

• Voicebot

  Ein Voicebot ist ein KI-Agent im Telefonkanal, der gesprochene Anliegen versteht, in natürlicher Sprache antwortet, Vorgänge in angebundenen Systemen erledigt und bei Bedarf mit Kontext an einen Menschen übergibt.

• Vorausschauendes Routing

  Vorausschauendes Routing (Predictive Routing) ordnet Kontakte anhand eines Modells den Mitarbeitenden zu, bei denen eine gewählte Kennzahl wie die Erstlösung voraussichtlich am besten erreicht wird.

W

• Web-Messaging

  Web-Messaging ist ein asynchroner Chat auf Website und in Apps, dessen Verlauf erhalten bleibt, sodass Kundinnen und Mitarbeitende ein Gespräch jederzeit unterbrechen und fortsetzen können.

• Wissensmanagement

  Wissensmanagement im Kundenservice ist das Erstellen, Prüfen, Bereitstellen und Pflegen einer gemeinsamen Wissensbasis, aus der Mitarbeitende, KI-Agenten und Self-Service-Angebote ihre Antworten beziehen.

• Workforce ManagementWFM

  Workforce Management (WFM) plant und steuert den Personaleinsatz im Kundenservice als Kreislauf aus Prognose, Einsatzplanung, Einhaltung im Tagesverlauf und Entwicklung der Mitarbeitenden.