Prozessautomatisierung & geführte Abläufe

#Vom Wissen im Kopf zum festen Ablauf

Wie eine Adressänderung, eine Kündigung oder ein Schadenfall richtig bearbeitet wird, steht oft in Handbüchern, Notizen und den Köpfen erfahrener Kolleginnen. Jede Person macht es etwas anders, und jede Übergabe kostet Zeit.

Mit der Prozessautomatisierung von Univerx wird daraus ein fester Ablauf: grafisch gebaut, in allen Kanälen gleich, mit Daten aus Ihren Systemen und klaren Wegen für den Fall, dass etwas schiefgeht.

#Die Bausteine eines Ablaufs

Datenaktionen greifen über Schnittstellen auf Ihre CRM- und Fachsysteme zu. Die IT richtet eine Anbindung einmal ein, der Fachbereich nutzt sie danach in beliebig vielen Abläufen.

IntegrationenBeispiel

Konnektoren

• Gängige CRM- und ITSM-Systeme
• Bestehende Telefonanlagen und SIP
• Messaging-Apps und Social-Media-Kanäle
• Identitätsanbieter und Single Sign-on
• BI-Werkzeuge und Data Warehouses
• Eigene Apps über APIs, SDKs und Webhooks

API-Aufruf

POST /v1/interactions/4812/events
{
  "type": "callback.offered"
  "channel": "voice"
  "region": "eu-de"
}

202 Accepted

Webhook→ crm.case.updated

#Geführt statt gesucht

Geführte Formulare bringen denselben Ablauf auf den Bildschirm. Sie führen Kundinnen im Self-Service oder Mitarbeitende im Arbeitsplatz Schritt für Schritt durch ein Anliegen. Jeder Schritt zeigt nur, was gerade gebraucht wird.

KI füllt vor, was schon bekannt ist: aus angebundenen Systemen, dem laufenden Gespräch oder hochgeladenen Dokumenten. Jeder Vorschlag ist als solcher erkennbar und wird bestätigt oder korrigiert. Die Entscheidung bleibt bei Menschen.

#Ein Ablauf, drei Einsatzorte

• Im Kontakt. Die Mitarbeiterin folgt dem Ablauf, während sie spricht oder schreibt; Datenaktionen erledigen die Eingaben im Hintergrund.
• Im Self-Service. Derselbe Ablauf läuft im Web, in der App, im Sprachdialog oder hinter einem KI-Agenten.
• Im Back-Office. Schritte, die Prüfung brauchen, werden zur Aufgabe und über das Aufgaben-Routing verteilt.

Mehrstufige Anliegen über mehrere Systeme hinweg übernehmen auf Wunsch Agenten mit agentischer KI. Sie nutzen dieselben Datenaktionen und Freigaben, sodass für Menschen und KI dieselben Leitplanken gelten.

#Kontrolliert ändern

1. Entwerfen. Änderungen entstehen als Entwurf, der laufende Ablauf bleibt unberührt.
2. Testen. Im Testmodus läuft der Ablauf mit Beispieldaten, ohne Ihre Systeme zu verändern.
3. Freigeben. Eine berechtigte Person gibt die neue Version frei.
4. Zurücknehmen. Frühere Versionen bleiben erhalten und lassen sich wiederherstellen.

Rollen und Protokoll verwalten Sie in der zentralen Verwaltung. So ist nachvollziehbar, wer welchen Ablauf wann geändert und freigegeben hat.