Univerx KI
Vorausschauendes Routing
Jeder Kontakt geht an die Person, die für die gewählte Kennzahl wahrscheinlich das beste Ergebnis erzielt. Das Modell lernt aus vergangenen Kontakten, Sie wählen das Ziel und behalten die Regeln.
Bausteine
Vorausschauendes Routing im Detail.
Die Bausteine im Überblick – alle im selben Arbeitsplatz und in derselben Verwaltung.
Ziel wählen
Sie bestimmen die Kennzahl, etwa Erstlösung, Kundenzufriedenheit oder Bearbeitungszeit.
Lernen aus Verlauf
Das Modell erkennt, welche Kombination aus Anliegen und Person bisher gut funktioniert hat.
Regeln bleiben
Pflichtwege wie Sprache oder Berechtigung gelten zuerst; die KI optimiert innerhalb davon.
Vergleichen
Ergebnisse mit und ohne vorausschauendes Routing gegenüberstellen, bevor Sie ausweiten.
#Die passende Person, nicht nur die nächste freie
Klassisches Routing fragt: Wer ist frei und hat die passende Qualifikation? Vorausschauendes Routing fragt zusätzlich: Wer wird bei diesem Anliegen wahrscheinlich das beste Ergebnis erzielen?
Das Ergebnis definieren Sie. Für den Kundenservice kann es die Erstlösung sein, für die Kündigungsrückgewinnung die Haltequote, für eine Beratung die Zufriedenheit. Das Modell optimiert auf genau diese Kennzahl.
#Wie es funktioniert
- Kontakt kommt an. Anliegen, Kanal und weitere freigegebene Merkmale sind bekannt.
- Regeln prüfen. Die Anrufverteilung grenzt die Gruppe ein: Sprache, Berechtigung, Qualifikation.
- Bewerten. Innerhalb der Gruppe schätzt das Modell, wer für die Kennzahl voraussichtlich am besten abschneidet.
- Zuordnen. Der Kontakt geht an diese Person, sofern Wartezeit und Auslastung es zulassen.
- Lernen. Das Ergebnis fließt in künftige Bewertungen ein.
#Regeln zuerst, KI danach
Vorausschauendes Routing ersetzt keine Regeln. Wer ein Anliegen auf Französisch hat, geht an jemanden, der Französisch spricht. Wer Zugriff auf Kontodaten braucht, an jemanden mit Berechtigung. Erst innerhalb dieser Gruppe optimiert die KI.
So bleibt die Verteilung nachvollziehbar. Pflichtwege sind dokumentiert, die KI-Entscheidung betrifft nur die Frage, wer innerhalb der zulässigen Gruppe den Kontakt bekommt.
#Fair und mitbestimmt
Ein Modell, das Mitarbeitende nach Ergebnissen bewertet, berührt Mitbestimmungsrechte. In Deutschland unterliegen technische Einrichtungen, die Leistung oder Verhalten überwachen können, der Mitbestimmung des Betriebsrats (§ 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG).
#Wirkung belegen
Bevor Sie vorausschauendes Routing ausweiten, vergleichen Sie. Ein Teil der Kontakte läuft mit, ein Teil ohne. Die Berichte zeigen die gewählte Kennzahl für beide Gruppen. Erst wenn der Unterschied belastbar ist, lohnt sich der Ausbau.
Univerx KI
KI, die Anliegen erledigt und Menschen den Rücken freihält.
KI-Agenten lösen Routineanliegen am Telefon und im Chat, Univerx Assist unterstützt Mitarbeitende live, das Agent Studio steuert alles. Dazu Routing, Gesprächsanalyse und Wissen; Governance gehört zum Produkt.
Gesprächsanalyse
Transkription, Themen, Stimmung, Compliance-Hinweise und Ursachen aus Gesprächen und Nachrichten. Damit Sie sehen, warum Kundinnen anrufen, nicht nur wie oft. Mitbestimmungstauglich konfigurierbar.
- AI Act
- DSGVO
- EU
KI-Agenten
KI-Agenten verstehen das Anliegen, handeln in angebundenen Systemen und übergeben mit Kontext an Menschen. Am Telefon als Voicebot, im Chat als Textagent, immer als KI gekennzeichnet.
- AI Act
- DSGVO
Voicebots
KI-Agenten am Telefon: Sie verstehen natürliche Sprache, klären das Anliegen, handeln in angebundenen Systemen und übergeben mit Kontext an Menschen. Gekennzeichnet als KI, rund um die Uhr erreichbar.
- AI Act
- DSGVO
Univerx Assist
KI-Assistenz im Gespräch: Antwortvorschläge, passendes Wissen, nächste Schritte und automatische Zusammenfassungen für Mitarbeitende. Für Teamleitungen ein Überblick über Themen und Coaching-Bedarf.
- AI Act
- DSGVO
Agent Studio
Die Werkbank für KI-Agenten und Prompts: ohne Code bauen, mit echten Beispielen testen, über Rollen freigeben und versionieren. Einmal gebaut, in jedem Kanal einsetzbar.
- AI Act
- DSGVO
Univerx Wissen
Eine Wissensbasis für Mitarbeitende, KI-Agenten und Self-Service. Mit semantischer Suche, die versteht, was gemeint ist, und generierten Antworten, die auf Ihren Quellen beruhen und sie nennen.
- AI Act
- DSGVO
Agentische KI
KI-Agenten, die mehrstufige Aufgaben über angebundene Systeme hinweg erledigen: nachschlagen, ändern, buchen, Prozesse anstoßen. Mehrere spezialisierte Agenten, abgestimmt durch einen Orchestrator, an Leitplanken und Freigaben gebunden.
- AI Act
- DSGVO
Natürliche KI-Stimmen mit ElevenLabs
Stimmen in Studioqualität, in vielen Sprachen und Akzenten, schnell genug für den Live-Dialog. Für Voicebots, Ansagen, Benachrichtigungen und Vorlesen. Mit ElevenLabs als Technologiepartner, immer als KI gekennzeichnet.
- AI Act
- DSGVO
- BFSG
Echtzeit-Übersetzung
Chat, Messaging, E-Mail und Gespräch in der Sprache der Kundin, während Mitarbeitende in ihrer eigenen arbeiten. Übersetzt in beide Richtungen, in Echtzeit, mit Glossar für Fachbegriffe und einem Transkript in beiden Sprachen.
- DSGVO
- AI Act
Copilot für Teamleitungen
KI fasst zusammen, was in den Warteschlangen passiert: Themen, neue Häufungen, Stimmungstrends, Compliance-Risiken. Sie schlägt Maßnahmen vor, schreibt die Schichtzusammenfassung und beantwortet Fragen in natürlicher Sprache. Ohne Einzelüberwachung.
- AI Act
- DSGVO
Authentifizierung & Betrugsschutz
Identität zu Beginn des Kontakts prüfen: per App-Bestätigung, Einmalcode, Wissensfrage oder mit Einwilligung über Sprachmerkmale. Der Status gilt für IVR, Bot und Mitarbeitende, Auffälligkeiten werden gemeldet.
- DSGVO
- eIDAS
- AI Act
Häufige Fragen
Welche Daten nutzt das Modell?
Merkmale des Kontakts, etwa Anliegen und Kanal, und die Ergebnisse vergangener Kontakte. Welche Merkmale einfließen, legen Sie fest; besonders schützenswerte Daten bleiben außen vor.
Bevorzugt das Routing einzelne Mitarbeitende dauerhaft?
Die Verteilung achtet weiter auf Auslastung und Wartezeiten. Niemand bekommt alle Kontakte, nur weil das Modell ihn für eine Kennzahl vorn sieht.
Wie erkennen wir, ob es wirkt?
Mit einem Vergleich: ein Teil der Kontakte mit, ein Teil ohne vorausschauendes Routing. Die Berichte zeigen die gewählte Kennzahl für beide Gruppen.
Passend dazu
ProdukteAnrufverteilung (ACD)
Regeln oder KI leiten jeden Anruf, Chat und jede E-Mail an die passende Warteschlange und die Person mit der richtigen Qualifikation. Prioritäten, Zeiten und Ausnahmen pflegen Sie selbst.
ProdukteBerichte & Analysen
Echtzeit-Übersichten für den laufenden Betrieb, Verlaufsberichte für die Steuerung, Alarme bei Abweichungen und Datenexport für eigene Auswertungen. Über alle Kanäle, mitbestimmungstauglich konfigurierbar.
ProdukteLeistung & Entwicklung
Scorecards, Ziele, Coaching und Lernmodule je Person: Leistung & Entwicklung macht aus Kennzahlen und Bewertungen konkrete nächste Schritte, die Mitarbeitende selbst sehen und mitgestalten.
AnwendungsfälleKundenservice
Jedes Anliegen im richtigen Kanal, bei der richtigen Person, mit dem ganzen Kontext. Verteilung, Arbeitsplatz, Univerx Assist und Wissen arbeiten in einem Ablauf zusammen.
AnwendungsfälleVertrieb & digitale Beratung
Beratung, die nicht am Medienbruch scheitert: gemeinsame Ansicht von Angebot und Formular, Dokumente im Gespräch hochladen und den Abschluss direkt unterschreiben. Mit dem Univerx Kanal und proaktiver Ansprache im richtigen Moment.
BranchenBanken & Finanzdienstleister
Service über jeden Kanal, Beratung mit gemeinsamer Ansicht und Signatur im Gespräch, Onboarding mit dem Online-Ausweis als Ziel. Dazu Unterlagen für Ihr IKT-Drittparteienrisikomanagement nach DORA auf Anfrage.
BranchenVersicherungen
Schadenservice mit Ruhe und Tempo: Meldungen über jeden Kanal, Prüfung von Belegen und Verträgen mit Semantic², Vereinbarungen im Gespräch unterschreiben und Routineanliegen im Self-Service erledigen.
BranchenEnergie & Telekommunikation
Viele Kontakte, viele Routineanliegen: KI-Agenten für Zählerstand, Tarif und Rechnung, Störungskommunikation in Spitzenzeiten, Zahlungserinnerungen mit Einwilligungsprüfung. Unterlagen für Ihre Pflichten nach NIS2 auf Anfrage.
Leitfäden2. November 2026 · 10 Min. LesezeitPersonaleinsatzplanung im Contact Center: Grundlagen
Prognose, Personalbedarf, Schichtplanung, Einhaltung und Kapazität: wie die Teile der Personaleinsatzplanung zusammenhängen, welche Begriffe Sie kennen sollten, wo die Regeln von Arbeitszeitgesetz und Mitbestimmung greifen und wo Sie am besten beginnen.
GlossarVorausschauendes Routing
Vorausschauendes Routing ordnet einen Kontakt nicht nur der nächsten freien Person zu, sondern der, mit der eine gewählte Kennzahl voraussichtlich am besten erreicht wird. Grundlage sind Daten aus vergangenen Kontakten.
GlossarAutomatische Anrufverteilung (ACD)
Die automatische Anrufverteilung ordnet eingehende Kontakte nach Regeln oder KI einer Warteschlange und einer Qualifikation zu. In modernen Plattformen verteilt sie nicht nur Anrufe, sondern jeden Kanal.
GlossarErstlösungsquote (FCR)
Die Erstlösungsquote misst, wie viele Anliegen im ersten Kontakt erledigt werden. Sie gilt als aussagekräftige Servicekennzahl, verlangt aber eine saubere Definition und eine Messung über alle Kanäle.
Sehen Sie Univerx an Ihrem eigenen Beispiel.
In einer Demo zeigen wir die Plattform entlang Ihrer Kanäle und Anliegen – vom KI-Agenten über Video und Einsatzplanung bis zur Auswertung.
Online, in Deutsch oder Englisch, ohne Vorbereitung auf Ihrer Seite.