Verstehen, was Kundinnen und Kunden wirklich tun, und im richtigen Moment handeln.

#Vom Klick bis zum Anruf: ein Weg

Eine Kundin sucht auf der Website nach ihrem Vertrag, öffnet die App, bricht ab und ruft an. Für die meisten Systeme sind das drei getrennte Ereignisse. Für die Kundin ist es ein einziges Anliegen.

Univerx Journeys setzt diese Ereignisse zu einem Weg zusammen. Erst dann wird sichtbar, wo der Weg hakt, und erst dann lässt sich im richtigen Moment eingreifen.

Nächste beste Aktion

#Fünf Disziplinen, eine Familie

1. Verbinden. Journey-Daten führt Ereignisse aus Web, App und Contact Center zusammen und löst Identitäten auf.
2. Verstehen. Die Journey-Analyse zeigt Flüsse, Trichter und Abbruchpunkte; Ursachen statt Symptome.
3. Orchestrieren. Die Orchestrierung löst die nächste beste Aktion in Echtzeit aus, im passenden Kanal.
4. Ansprechen. Die proaktive Ansprache bietet Chat, Rückruf oder Inhalt an, bevor jemand aufgibt.
5. Zuhören. Umfragen & Kundenfeedback fragen nach dem Kontakt in jedem Kanal nach, mit CSAT, NPS und CES, und schließen den Feedback-Kreislauf.

#Warum der Kundenweg die bessere Planungseinheit ist

Viele Serviceorganisationen planen nach Kanälen: ein Team für Telefon, eines für E-Mail, eines für Chat. Kundinnen denken aber nicht in Kanälen, sondern in Anliegen. Wer den Weg eines Anliegens kennt, sieht, welcher Kanal an welcher Stelle hilft und wo er nur weiterverweist.

Unser Beitrag Journey statt Kanal beschreibt, was sich ändert, wenn man den Kundenweg zur Planungseinheit macht.

#Daten mit Augenmaß

Journeys arbeitet mit Verhaltensdaten. Das verlangt Sorgfalt. Erfasst wird nur, was Ihre Einwilligungsverwaltung erlaubt, und verknüpft wird nur, was einen Zweck hat.

#Wo Journeys zuerst wirkt

Häufige Startpunkte sind Wege mit vielen Abbrüchen: ein Antrag, der im dritten Schritt endet, eine Rechnungsfrage, die erst auf der Website und dann am Telefon gestellt wird, eine Bestellung, deren Status niemand findet.

Ein Pilot mit einem solchen Weg zeigt schnell, ob ein Rückrufangebot oder ein Hinweis zur richtigen Zeit den zweiten Kontakt erspart. Wie man dabei vorgeht, steht im Leitfaden Journey-Orchestrierung: ein Playbook.