Europa & Regulierung
BFSG / European Accessibility Act
Seit Juni 2025 gilt das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz für viele Angebote an Verbraucher. Univerx hat barrierefreie Kundenoberflächen als Ziel: WCAG 2.1 AA und EN 301 549 für Web-Messaging, Univerx Kanal und Self-Service.
Auf einen Blick
- Ausgelegt auf
Die Plattform ist auf die Anforderung hin gebaut. Ein Nachweis wie ein Testat liegt noch nicht vor – wir nennen ihn, sobald es ihn gibt.
- Auf Anfrage
Die Unterlagen liegen vor. Sie erhalten sie für Ihre Prüfung über das Kontaktformular.
- Verfügbar
Erfüllt und belegt. Diese Stufe vergeben wir erst, wenn der Nachweis vorliegt.
Zu diesem Thema sind keine Unterlagen gelistet. Fragen aus Ihrem Fragebogen beantworten wir im Gespräch.
#Was das Gesetz verlangt
Das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG) setzt den European Accessibility Act, die Richtlinie (EU) 2019/882, in deutsches Recht um. Es gilt seit dem 28. Juni 2025 für bestimmte Produkte und Dienstleistungen, die Verbraucherinnen und Verbrauchern angeboten werden.
Erfasst sind unter anderem Bankdienstleistungen für Verbraucher, Telekommunikationsdienste, E-Books, Teile der Personenbeförderung und der elektronische Geschäftsverkehr. Für viele Unternehmen heißt das: Website, App und digitaler Kundenkontakt müssen barrierefrei sein.
#Welche Oberflächen betroffen sind
Im Kundenservice sind es vor allem die Oberflächen, die Ihre Kundinnen und Kunden selbst bedienen. Die Tabelle zeigt, worauf es bei jeder ankommt.
| Oberfläche | Wer sie nutzt | Worauf es ankommt |
|---|---|---|
| Web-Messaging | Kundinnen auf Website und in Apps | Tastaturbedienung, Ansage neuer Nachrichten für Screenreader, Kontrast, Zoom |
| Univerx Kanal | Kundinnen im laufenden Kontakt | verständliche Schritte, beschriftete Formulare, keine Zeitlimits ohne Verlängerung |
| IVR & Self-Service | Anrufende | klare Ansagen, Wiederholung, Wechsel zu Mensch oder Text |
| KI-Agenten | Kundinnen in allen Kanälen | einfache Sprache, Kennzeichnung als KI, Übergabe an Menschen |
Die Arbeitsplätze Ihrer Mitarbeitenden fallen nicht unter das BFSG. Für Inklusion im eigenen Team sind sie trotzdem wichtig.
#Mehr als ein Weg
Barrierefreiheit im Kundenservice heißt nicht nur, dass eine Oberfläche einem Screenreader standhält. Es heißt, dass jeder Mensch einen Kanal findet, der für ihn funktioniert, und dort nicht schlechter bedient wird.
Weil bei Univerx alle Kanäle in eine Verteilung laufen, klärt eine gehörlose Kundin im Chat dasselbe Anliegen wie ein Anrufer am Telefon, mit derselben Historie. Wer den Kanal wechselt, beginnt nicht von vorn.
Die Richtlinie nennt ausdrücklich auch Unterstützungsdienste wie Callcenter und Helpdesks. Sie sollen über die Barrierefreiheit des Dienstes informieren, und zwar in barrierefreier Form.
#Wie wir den Stand nennen
Was Sie für Ihr Angebot prüfen sollten
Ausführlich behandelt das der Leitfaden zur Barrierefreiheit im Kundenservice. Zehn Punkte für den Chat nennt der Beitrag Barrierefreies Web-Messaging; die Erklärung zu dieser Website steht unter Barrierefreiheit.
#Quellen
- Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG) auf gesetze-im-internet.de.
- Richtlinie (EU) 2019/882 (European Accessibility Act) auf EUR-Lex.
- W3C: Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1.
Produkte
Wo das Thema greift.
Die Produktfamilien, für die dieses Thema am meisten zählt.
Univerx Contact Center
Jeder Kontakt in der richtigen Warteschlange.
- DSGVO
- BFSG
- EU
Univerx KI
KI, die Anliegen erledigt und Menschen den Rücken freihält.
- AI Act
- DSGVO
- EU
Univerx Trust Center
Sicherheit und Regulierung als Konstruktionsprinzip, nicht als Anhang.
- DSGVO
- EU
- AI Act
- BSI C5
- eIDAS
- NIS2
- DORA
- BFSG
Vertrauen & Europa
Alle Themen im Trust Center.
Jedes Thema trägt einen Status. Er sagt, was ein Konstruktionsziel ist, welche Unterlagen Sie anfordern können und was nachgewiesen vorliegt.
| Thema | Status |
|---|---|
| DSGVO | Auf Anfrage |
| Datenresidenz & Hosting in Deutschland | Ausgelegt auf · Hosting in DE vorgesehen |
| EU AI Act | Ausgelegt auf |
| BSI C5 | Ausgelegt auf · Ziel, kein Testat |
| eIDAS & Online-Ausweis | Ausgelegt auf |
| NIS2 | Ausgelegt auf |
| DORA | Ausgelegt auf |
| BFSG / European Accessibility Act | Ausgelegt auf · WCAG 2.1 AA als Ziel |
| Verantwortungsvolle KI | Ausgelegt auf · Grundsätze & Kontrollen |
| Sicherheit & Verfügbarkeit | Ausgelegt auf |
| USA: HIPAA, PCI DSS, SOC 2, TCPA, CCPA | Ausgelegt auf |
Häufige Fragen
Gilt das BFSG für unseren Kundenservice?
Wenn Sie Verbrauchern Dienstleistungen anbieten, die das Gesetz erfasst, etwa Bankdienstleistungen, Telekommunikation oder elektronischen Geschäftsverkehr, dann in der Regel auch für die Kanäle, über die Sie diese Dienste erbringen. Kleinstunternehmen, die Dienstleistungen anbieten, sind ausgenommen.
Ist Univerx barrierefrei?
Barrierefreie Kundenoberflächen sind unser Ziel, gemessen an WCAG 2.1 AA und EN 301 549. Den Stand je Oberfläche besprechen wir im Gespräch. Konformität behaupten wir erst, wenn eine Prüfung sie bestätigt.
Was ist mit Telefon und Sprachdialog?
Barrierefreiheit heißt auch: mehr als ein Weg. Wer nicht sprechen kann, braucht Text, wer nicht lesen kann, Sprache. Weil alle Kanäle in eine Verteilung laufen, muss sich niemand auf einen Kanal festlegen, der für ihn nicht funktioniert.
Gibt es eine Erklärung zur Barrierefreiheit dieser Website?
Ja. Sie finden sie im Footer unter „Barrierefreiheit“.
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Online, in Deutsch oder Englisch, ohne Vorbereitung auf Ihrer Seite.