Univerx Contact Center
Aufgaben-Routing
Back-Office-Aufgaben werden wie Kontakte verteilt: Anträge, Formulare, Rückfragen und Nachbearbeitungen landen nach Qualifikation, Frist und Priorität bei der richtigen Person, mit Arbeitskörben und Nachverfolgung.
Bausteine
Aufgaben-Routing im Detail.
Die Bausteine im Überblick – alle im selben Arbeitsplatz und in derselben Verwaltung.
Aufgaben aus allen Quellen
Aus Gesprächen, E-Mails, Formularen, Fachsystemen oder per Schnittstelle angelegt.
Fristen & Servicelevel
Jede Aufgabe hat eine Frist; was knapp wird, steigt in der Priorität.
Arbeitskörbe
Team- und persönliche Körbe für Aufgaben, die gesammelt oder geparkt werden müssen.
Verteilung
Dieselbe Logik wie bei Anrufen: Qualifikation, Priorität, Verfügbarkeit.
Nachverfolgung
Wiedervorlagen und Eskalationen, damit nichts liegen bleibt.
#Die Arbeit hinter dem Gespräch
Ein Anruf dauert ein paar Minuten. Die Arbeit, die er auslöst, oft Tage. Ein Antrag wird geprüft, eine Unterlage nachgefordert, eine Gutschrift gebucht. In vielen Organisationen verschwindet diese Arbeit in Postfächern, Listen und Zurufen.
Das Aufgaben-Routing von Univerx behandelt sie wie Kontakte. Jede Aufgabe hat einen Typ, eine Frist und eine Priorität. Sie wird verteilt, bearbeitet, abgeschlossen und ausgewertet.
#Vom Kontakt zur Aufgabe
- Entstehen. Am Ende eines Gesprächs legt die Mitarbeiterin eine Folgeaufgabe an, oder ein Fachsystem meldet einen neuen Antrag.
- Einordnen. Typ, Frist und benötigte Qualifikation werden gesetzt, meist automatisch.
- Verteilen. Die Anrufverteilung weist die Aufgabe zu wie einen Anruf.
- Bearbeiten. Die Sachbearbeiterin sieht Vorgang, Dokumente und Verlauf im Arbeitsplatz.
- Abschließen. Ergebnis zurück ins Fachsystem, Kundin wird informiert.
#Push oder Korb
Nicht jede Aufgabe eignet sich für automatisches Zuweisen. Manche müssen gesammelt, andere geparkt werden, bis eine Unterlage kommt. Dafür gibt es Arbeitskörbe.
| Modus | Wie es funktioniert | Gut für |
|---|---|---|
| Zuweisung | Die nächste Aufgabe kommt automatisch | Gleichartige Aufgaben mit Frist |
| Teamkorb | Das Team nimmt sich Aufgaben selbst | Spezialfälle, Abstimmung im Team |
| Persönlicher Korb | Aufgaben, die eine Person weiterführt | Rückfragen, Wiedervorlagen |
#Ein Plan für Kontakte und Aufgaben
Weil Aufgaben und Kontakte durch dieselbe Verteilung laufen, lassen sie sich gemeinsam planen. Die Einsatzplanung berücksichtigt beides. In Stunden mit wenig Telefonaufkommen arbeitet das Team Aufgaben ab, bei Spitzen hat das Telefon Vorrang.
Teamleitungen sehen in den Berichten Bestände, Alter und Fristeinhaltung. Wächst ein Korb, fällt es auf, bevor Fristen verstreichen.
#Dokumente im Vorgang prüfen
Viele Aufgaben drehen sich um Unterlagen: Rechnungen, Bescheide, Nachweise. Hier setzt Semantic² an. Die Erweiterung liest die Dokumente eines Vorgangs, prüft sie gegen Regeln und Buchungen und legt Befunde mit Quelle vor. Die Sachbearbeitung entscheidet.
Univerx Contact Center
Jeder Kontakt in der richtigen Warteschlange.
Telefon, Video, Chat, sicheres Messaging, Messaging-Apps, SMS, E-Mail und Social Media in einer Verteilung und einem Arbeitsplatz. Mit Historie, Kontext und Skripten, damit niemand ein Anliegen zweimal erzählen muss.
Anrufverteilung (ACD)
Regeln oder KI leiten jeden Anruf, Chat und jede E-Mail an die passende Warteschlange und die Person mit der richtigen Qualifikation. Prioritäten, Zeiten und Ausnahmen pflegen Sie selbst.
- DSGVO
- BFSG
E-Mail
E-Mails werden erkannt, kategorisiert, priorisiert und wie Anrufe verteilt. Mit Vorlagen, Antwortvorschlägen und Berichten, damit kein Postfach mehr überläuft und keine Frist verstreicht.
- DSGVO
- BFSG
Arbeitsplatz
Ein Arbeitsplatz für alle Kanäle: Gespräch, Kundenhistorie, Vorgang und Skripte auf einem Bildschirm. Mit KI-Unterstützung von Univerx Assist und ohne Wechsel zwischen fünf Programmen.
- DSGVO
- BFSG
IVR & Self-Service
Sprachmenüs und Sprachdialoge lösen einfache Anliegen rund um die Uhr. Wer doch einen Menschen braucht, kommt mit Kontext an, und statt Warteschleife gibt es auf Wunsch einen Rückruf.
- DSGVO
- BFSG
Inbound
Eingehende Kontakte von Anfang bis Ende: Annahme, Warteschlange, Rückruf, Übergabe mit Kontext und Nachbearbeitung. Damit jedes Anliegen beim ersten Mal ankommt, wo es gelöst wird.
- DSGVO
- BFSG
Web-Messaging & Chat
Asynchroner Chat auf Ihrer Website und in Ihren Apps. Kundinnen und Kunden können pausieren und später weiterschreiben, der Verlauf bleibt erhalten, und KI-Agenten übernehmen, was sie lösen können.
- DSGVO
- BFSG
- EU
Messaging-Apps
Gängige Messaging-Apps laufen in derselben Warteschlange wie Telefon, Chat und E-Mail. Kundinnen und Kunden schreiben dort, wo sie ohnehin schreiben, und Ihr Team antwortet aus einem Arbeitsplatz.
- DSGVO
- BFSG
SMS
Zwei-Wege-SMS für Service, Erinnerungen und Hinweise. Kundinnen und Kunden antworten einfach auf die Nachricht, und die Antwort landet in derselben Warteschlange wie jeder andere Kontakt.
- DSGVO
- BFSG
Social Media
Beiträge und Nachrichten aus sozialen Netzwerken finden, die eine Antwort brauchen, sie wie jeden anderen Kontakt verteilen und direkt aus dem Arbeitsplatz beantworten, öffentlich oder privat.
- DSGVO
- BFSG
Co-Browsing & Bildschirmfreigabe
Die Mitarbeiterin sieht die Seite der Kundin und führt sie hindurch, ohne Download und mit Maskierung sensibler Felder. Für Formulare, Anträge und alles, was sich am Telefon schwer erklären lässt.
- DSGVO
- BFSG
- eIDAS
Video-Service & Videoberatung
Video im Browser ohne Download, gestartet aus Chat, Messaging oder einem laufenden Anruf. Ein- und Zwei-Wege-Video, Bildschirmfreigabe, Warteraum und Termine; aufgezeichnet wird nur mit Einwilligung.
- DSGVO
- BFSG
- EU
Kanalwechsel in einer Sitzung
Von Chat zu Anruf zu Video zu Co-Browsing, ohne neu anzufangen: eine Sitzung, ein Kontext, dieselbe Person. Keine neue Warteschlange, keine zweite Identitätsprüfung, nichts muss wiederholt werden.
- DSGVO
- BFSG
In-App-Service & Mobile SDK
Chat, Anruf, Video, Co-Browsing und Push-Benachrichtigungen direkt in Ihrer App. Kundinnen und Kunden sind über die App angemeldet, Gespräche laufen nach einer Unterbrechung weiter, und Ereignisse fließen in Univerx Journeys.
- DSGVO
- BFSG
- EU
Sicheres Messaging
Authentifizierte, asynchrone Konversationen im eingeloggten Kundenportal oder in Ihrer App. Mit geprüftem Dateiaustausch, Historie je Kundin, Benachrichtigungen ohne Inhalt sowie Aufbewahrungs- und Löschregeln.
- DSGVO
- EU
- DORA
- BFSG
Sichere Zahlung im Gespräch
Kundinnen zahlen per Telefontastatur, im sicheren Zahlungsfeld im Chat oder per Zahlungslink, ohne dass Karten- oder Kontodaten die Mitarbeitenden, die Aufzeichnung oder das Transkript erreichen. Ausgelegt auf PCI DSS.
- DSGVO
- EU
- BFSG
Terminbuchung & Terminservice
Termine online buchen, verschieben und erinnern: auf Website, App, Chatbot oder Voicebot, per Video, Telefon oder vor Ort. Die Kapazität kommt aus der Einsatzplanung, Erinnerungen und Warteliste halten die Termine belegt.
- DSGVO
- BFSG
- EU
Echtzeit-Supervision
Live-Überblick über Warteschlangen, Servicelevel und Status der Mitarbeitenden. Teamleitungen hören mit, flüstern oder schalten sich auf, begleiten Chat, Video und Co-Browsing live. Für die Mitbestimmung konfigurierbar.
- DSGVO
- EU
Berichte & Analysen
Echtzeit-Übersichten für den laufenden Betrieb, Verlaufsberichte für die Steuerung, Alarme bei Abweichungen und Datenexport für eigene Auswertungen. Über alle Kanäle, mitbestimmungstauglich konfigurierbar.
- DSGVO
- BFSG
- EU
Häufige Fragen
Ersetzt das unser Workflow- oder Vorgangssystem?
Nein. Der Vorgang bleibt in Ihrem Fachsystem. Univerx verteilt die Arbeit daran und sorgt dafür, dass die richtige Person sie zur richtigen Zeit bekommt.
Werden Aufgaben und Kontakte gemeinsam geplant?
Ja. Weil beide durch dieselbe Verteilung laufen, kann die Personaleinsatzplanung sie gemeinsam berücksichtigen. In ruhigen Stunden arbeitet das Team Aufgaben ab.
Wie entstehen Aufgaben automatisch?
Über Abläufe in der Verwaltung, über Schnittstellen aus Fachsystemen oder am Ende eines Gesprächs als Folgeaufgabe. Semantic² kann aus geprüften Dokumenten ebenfalls Aufgaben erzeugen.
Passend dazu
ProdukteEinsatzplanung
Die Einsatzplanung macht aus dem prognostizierten Bedarf Schichtpläne, die Servicelevel treffen und Regeln einhalten. Mit Tauschbörse, Wunschschichten, Ausnahmen und Einhaltung in Echtzeit.
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Schadenservice mit Ruhe und Tempo: Meldungen über jeden Kanal, Prüfung von Belegen und Verträgen mit Semantic², Vereinbarungen im Gespräch unterschreiben und Routineanliegen im Self-Service erledigen.
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Kliniken, Praxen, Pflegedienste und Apotheken auf einer Plattform: Terminservice mit Erinnerung und Rückruf, Video-Sprechstunde im Browser, Vorsortierung von Anliegen und Patientenservice über jeden Kanal. Ausgelegt auf den Schutz besonderer Kategorien von Daten.
Leitfäden2. November 2026 · 10 Min. LesezeitDokumentenintelligenz in Vorgängen einsetzen
Welche Dokumente sich eignen, welche Prüfungen sinnvoll sind und welche Entscheidung beim Menschen bleibt: ein Leitfaden zur Einführung von Semantic², vom ersten Regelwerk bis zum Pilot mit einer Dokumentart.
GlossarServicelevel
Der Servicelevel gibt an, welcher Anteil der Kontakte innerhalb einer Zielzeit angenommen wird. Er ist die Leitgröße der Personalplanung, sagt aber nichts darüber, ob ein Anliegen gelöst wurde.
GlossarPrognose (Forecasting)
Die Prognose schätzt, wie viele Kontakte je Kanal, Qualifikation und Intervall kommen und wie lange sie dauern. Aus dieser Schätzung wird der Personalbedarf, auf dem jede Schichtplanung aufbaut.
GlossarOmnichannel
Omnichannel heißt: Alle Kanäle laufen in einer Verteilung, einer Kontakthistorie und einem Arbeitsplatz zusammen. Kundinnen wechseln den Kanal, ohne dass das Anliegen von vorn beginnt.
Sehen Sie Univerx an Ihrem eigenen Beispiel.
In einer Demo zeigen wir die Plattform entlang Ihrer Kanäle und Anliegen – vom KI-Agenten über Video und Einsatzplanung bis zur Auswertung.
Online, in Deutsch oder Englisch, ohne Vorbereitung auf Ihrer Seite.