Univerx Contact Center
Anrufverteilung (ACD)
Regeln oder KI leiten jeden Anruf, Chat und jede E-Mail an die passende Warteschlange und die Person mit der richtigen Qualifikation. Prioritäten, Zeiten und Ausnahmen pflegen Sie selbst.
Bausteine
Anrufverteilung (ACD) im Detail.
Die Bausteine im Überblick – alle im selben Arbeitsplatz und in derselben Verwaltung.
Qualifikationen
Sprache, Produkt, Erfahrung: Kontakte gehen an Menschen, die das Anliegen lösen können, nicht nur an die nächste freie Person.
Prioritäten
Dringendes zuerst. Störungsmeldungen, Fristen oder besondere Kundengruppen lassen sich bevorzugt einreihen.
Zeiten & Ausnahmen
Öffnungszeiten, Feiertage und Notfallansagen zentral pflegen, mit sofortiger Wirkung.
Alle Kanäle
Telefon, Chat, Messaging, E-Mail und Aufgaben laufen durch dieselbe Verteilung.
KI-Routing
Auf Wunsch entscheidet ein Modell, wer für eine Kennzahl am besten passt.
#Was eine ACD heute leisten muss
Eine automatische Anrufverteilung entscheidet, wer welchen Kontakt bekommt. Früher hieß das: der nächste freie Platz. Heute muss sie mehr können, weil Anliegen vielfältiger und Kanäle zahlreicher geworden sind.
Die ACD von Univerx verteilt nicht nur Anrufe, sondern jeden Kontakt. Chat, Messaging, E-Mail und Back-Office-Aufgaben folgen derselben Logik. Damit gibt es eine Stelle, an der Sie festlegen, wie Ihr Service arbeitet.
#Wie ein Kontakt seinen Weg findet
- Erkennen. Rufnummer, Auswahl im Sprachdialog oder ein KI-Agent bestimmen Anliegen und Sprache.
- Einreihen. Der Kontakt kommt in die passende Warteschlange, mit Priorität und Frist.
- Zuordnen. Die ACD sucht die Person mit der passenden Qualifikation, die gerade frei ist.
- Erweitern. Wartet der Kontakt zu lange, wird die Suche schrittweise ausgedehnt oder ein Rückruf angeboten.
- Übergeben. Die Mitarbeiterin bekommt den Kontakt mit Verlauf und bisherigen Angaben.
#Regeln, die Sie selbst pflegen
Qualifikationen, Prioritäten, Öffnungszeiten, Feiertage, Notfallansagen: All das pflegen berechtigte Rollen in der zentralen Verwaltung. Eine Störung im Netz? Die passende Ansage ist in einer Minute aktiv, ohne Ticket an die IT.
Jede Änderung wird protokolliert. So bleibt nachvollziehbar, warum ein Kontakt an einem bestimmten Tag anders verteilt wurde.
#Regeln oder KI
Regeln sind transparent und vorhersehbar. Sie eignen sich für Sprache, Produkt, Vertragsart oder Dringlichkeit. Das vorausschauende Routing ergänzt sie, wenn es um die Frage geht, wer innerhalb einer Gruppe am wahrscheinlichsten das beste Ergebnis erzielt.
| Ansatz | Gut für | Steuerung |
|---|---|---|
| Regelbasiert | Klare Kriterien, Pflichtwege | Feste Regeln je Warteschlange |
| Vorausschauend | Bestes Ergebnis für eine Kennzahl | Gewählte Kennzahl, Modellfreigabe |
| Kombiniert | Pflichtwege plus Optimierung | Regeln zuerst, KI innerhalb der Gruppe |
#Servicelevel im Blick
Die Verteilung arbeitet eng mit der Personaleinsatzplanung zusammen. Wenn die Prognose eine Spitze erwartet, stehen mehr Menschen mit den passenden Qualifikationen bereit. In den Berichten sehen Sie in Echtzeit, ob der Servicelevel hält.
Univerx Contact Center
Jeder Kontakt in der richtigen Warteschlange.
Telefon, Video, Chat, sicheres Messaging, Messaging-Apps, SMS, E-Mail und Social Media in einer Verteilung und einem Arbeitsplatz. Mit Historie, Kontext und Skripten, damit niemand ein Anliegen zweimal erzählen muss.
IVR & Self-Service
Sprachmenüs und Sprachdialoge lösen einfache Anliegen rund um die Uhr. Wer doch einen Menschen braucht, kommt mit Kontext an, und statt Warteschleife gibt es auf Wunsch einen Rückruf.
- DSGVO
- BFSG
Inbound
Eingehende Kontakte von Anfang bis Ende: Annahme, Warteschlange, Rückruf, Übergabe mit Kontext und Nachbearbeitung. Damit jedes Anliegen beim ersten Mal ankommt, wo es gelöst wird.
- DSGVO
- BFSG
Aufgaben-Routing
Back-Office-Aufgaben werden wie Kontakte verteilt: Anträge, Formulare, Rückfragen und Nachbearbeitungen landen nach Qualifikation, Frist und Priorität bei der richtigen Person, mit Arbeitskörben und Nachverfolgung.
- DSGVO
- BFSG
Web-Messaging & Chat
Asynchroner Chat auf Ihrer Website und in Ihren Apps. Kundinnen und Kunden können pausieren und später weiterschreiben, der Verlauf bleibt erhalten, und KI-Agenten übernehmen, was sie lösen können.
- DSGVO
- BFSG
- EU
Messaging-Apps
Gängige Messaging-Apps laufen in derselben Warteschlange wie Telefon, Chat und E-Mail. Kundinnen und Kunden schreiben dort, wo sie ohnehin schreiben, und Ihr Team antwortet aus einem Arbeitsplatz.
- DSGVO
- BFSG
SMS
Zwei-Wege-SMS für Service, Erinnerungen und Hinweise. Kundinnen und Kunden antworten einfach auf die Nachricht, und die Antwort landet in derselben Warteschlange wie jeder andere Kontakt.
- DSGVO
- BFSG
E-Mail
E-Mails werden erkannt, kategorisiert, priorisiert und wie Anrufe verteilt. Mit Vorlagen, Antwortvorschlägen und Berichten, damit kein Postfach mehr überläuft und keine Frist verstreicht.
- DSGVO
- BFSG
Social Media
Beiträge und Nachrichten aus sozialen Netzwerken finden, die eine Antwort brauchen, sie wie jeden anderen Kontakt verteilen und direkt aus dem Arbeitsplatz beantworten, öffentlich oder privat.
- DSGVO
- BFSG
Co-Browsing & Bildschirmfreigabe
Die Mitarbeiterin sieht die Seite der Kundin und führt sie hindurch, ohne Download und mit Maskierung sensibler Felder. Für Formulare, Anträge und alles, was sich am Telefon schwer erklären lässt.
- DSGVO
- BFSG
- eIDAS
Video-Service & Videoberatung
Video im Browser ohne Download, gestartet aus Chat, Messaging oder einem laufenden Anruf. Ein- und Zwei-Wege-Video, Bildschirmfreigabe, Warteraum und Termine; aufgezeichnet wird nur mit Einwilligung.
- DSGVO
- BFSG
- EU
Kanalwechsel in einer Sitzung
Von Chat zu Anruf zu Video zu Co-Browsing, ohne neu anzufangen: eine Sitzung, ein Kontext, dieselbe Person. Keine neue Warteschlange, keine zweite Identitätsprüfung, nichts muss wiederholt werden.
- DSGVO
- BFSG
In-App-Service & Mobile SDK
Chat, Anruf, Video, Co-Browsing und Push-Benachrichtigungen direkt in Ihrer App. Kundinnen und Kunden sind über die App angemeldet, Gespräche laufen nach einer Unterbrechung weiter, und Ereignisse fließen in Univerx Journeys.
- DSGVO
- BFSG
- EU
Sicheres Messaging
Authentifizierte, asynchrone Konversationen im eingeloggten Kundenportal oder in Ihrer App. Mit geprüftem Dateiaustausch, Historie je Kundin, Benachrichtigungen ohne Inhalt sowie Aufbewahrungs- und Löschregeln.
- DSGVO
- EU
- DORA
- BFSG
Sichere Zahlung im Gespräch
Kundinnen zahlen per Telefontastatur, im sicheren Zahlungsfeld im Chat oder per Zahlungslink, ohne dass Karten- oder Kontodaten die Mitarbeitenden, die Aufzeichnung oder das Transkript erreichen. Ausgelegt auf PCI DSS.
- DSGVO
- EU
- BFSG
Terminbuchung & Terminservice
Termine online buchen, verschieben und erinnern: auf Website, App, Chatbot oder Voicebot, per Video, Telefon oder vor Ort. Die Kapazität kommt aus der Einsatzplanung, Erinnerungen und Warteliste halten die Termine belegt.
- DSGVO
- BFSG
- EU
Arbeitsplatz
Ein Arbeitsplatz für alle Kanäle: Gespräch, Kundenhistorie, Vorgang und Skripte auf einem Bildschirm. Mit KI-Unterstützung von Univerx Assist und ohne Wechsel zwischen fünf Programmen.
- DSGVO
- BFSG
Echtzeit-Supervision
Live-Überblick über Warteschlangen, Servicelevel und Status der Mitarbeitenden. Teamleitungen hören mit, flüstern oder schalten sich auf, begleiten Chat, Video und Co-Browsing live. Für die Mitbestimmung konfigurierbar.
- DSGVO
- EU
Berichte & Analysen
Echtzeit-Übersichten für den laufenden Betrieb, Verlaufsberichte für die Steuerung, Alarme bei Abweichungen und Datenexport für eigene Auswertungen. Über alle Kanäle, mitbestimmungstauglich konfigurierbar.
- DSGVO
- BFSG
- EU
Häufige Fragen
Was ist der Unterschied zwischen Regeln und KI-Routing?
Regeln folgen festen Kriterien wie Sprache oder Produkt. Das vorausschauende Routing lernt aus vergangenen Kontakten, welche Person für eine gewählte Kennzahl wahrscheinlich das beste Ergebnis erzielt. Beides lässt sich kombinieren.
Wer pflegt Warteschlangen und Qualifikationen?
Wer die Rolle dafür hat, oft die Teamleitung oder die Planung. Änderungen wirken sofort und werden protokolliert.
Was passiert, wenn niemand mit der passenden Qualifikation frei ist?
Sie legen fest, wie lange gewartet wird und wann die Suche erweitert wird, etwa auf eine zweite Qualifikationsstufe oder auf ein Rückrufangebot.
Passend dazu
ProdukteVorausschauendes Routing
Jeder Kontakt geht an die Person, die für die gewählte Kennzahl wahrscheinlich das beste Ergebnis erzielt. Das Modell lernt aus vergangenen Kontakten, Sie wählen das Ziel und behalten die Regeln.
AnwendungsfälleKundenservice
Jedes Anliegen im richtigen Kanal, bei der richtigen Person, mit dem ganzen Kontext. Verteilung, Arbeitsplatz, Univerx Assist und Wissen arbeiten in einem Ablauf zusammen.
AnwendungsfälleSpitzenlast & Krisenkommunikation
Wenn alle gleichzeitig anrufen: proaktiv informieren, Rückruf statt Warteschleife anbieten, KI-Agenten für die häufigste Frage einsetzen und die Teams mit Prognose und kurzfristiger Einsatzplanung umstellen. In einer Reihenfolge, die vorher geplant ist.
BranchenEnergie & Telekommunikation
Viele Kontakte, viele Routineanliegen: KI-Agenten für Zählerstand, Tarif und Rechnung, Störungskommunikation in Spitzenzeiten, Zahlungserinnerungen mit Einwilligungsprüfung. Unterlagen für Ihre Pflichten nach NIS2 auf Anfrage.
BranchenVersicherungen
Schadenservice mit Ruhe und Tempo: Meldungen über jeden Kanal, Prüfung von Belegen und Verträgen mit Semantic², Vereinbarungen im Gespräch unterschreiben und Routineanliegen im Self-Service erledigen.
BranchenÖffentliche Verwaltung
Die vollständige Plattform für den Bürgerservice: jeder Kanal in einer Verteilung, Behördennummern und Hotlines mit KI-Agenten, Terminbuchung, Video, sicheres Messaging und Übersetzung. Dazu das Digitale Bürgerbüro für den Behördengang in einer Sitzung. Ausgelegt auf Sozialdatenschutz und Barrierefreiheit.
Leitfäden2. November 2026 · 10 Min. LesezeitPersonaleinsatzplanung im Contact Center: Grundlagen
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GlossarAutomatische Anrufverteilung (ACD)
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GlossarServicelevel
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GlossarOmnichannel
Omnichannel heißt: Alle Kanäle laufen in einer Verteilung, einer Kontakthistorie und einem Arbeitsplatz zusammen. Kundinnen wechseln den Kanal, ohne dass das Anliegen von vorn beginnt.
GlossarVorausschauendes Routing
Vorausschauendes Routing ordnet einen Kontakt nicht nur der nächsten freien Person zu, sondern der, mit der eine gewählte Kennzahl voraussichtlich am besten erreicht wird. Grundlage sind Daten aus vergangenen Kontakten.
Sehen Sie Univerx an Ihrem eigenen Beispiel.
In einer Demo zeigen wir die Plattform entlang Ihrer Kanäle und Anliegen – vom KI-Agenten über Video und Einsatzplanung bis zur Auswertung.
Online, in Deutsch oder Englisch, ohne Vorbereitung auf Ihrer Seite.