Rückruf statt Warteschleife: ein kleiner Wechsel mit großer Wirkung

Die Warteschleife ist ein seltsames Versprechen. Sie sagt: Wir kümmern uns gleich um Sie, solange Sie in der Leitung bleiben. Wer auflegt, verliert seinen Platz. Wer bleibt, hört Musik, statt sein Anliegen zu klären.

Ein Rückrufangebot dreht das um. Der Platz in der Warteschlange bleibt erhalten, aber die Kundin muss nicht dabeibleiben. Sie legt auf, und das Contact Center meldet sich, sobald jemand frei ist.

#Was sich mit einem Rückruf ändert

Für die Kundin verschwindet die Wartezeit nicht, aber sie wird zu freier Zeit. Sie kann kochen, arbeiten, die Kinder abholen. Die Zeit, die sie aktiv im Gespräch verbringt, beginnt erst, wenn jemand für sie da ist.

Für das Team ändert sich die Lage ebenfalls. Rückrufe glätten Spitzen, weil sie sich in ruhigere Minuten legen lassen, ohne dass jemand abbricht. Und die Gespräche beginnen entspannter, weil niemand zehn Minuten Wartemusik hinter sich hat.

Besonders profitieren Menschen, die nur kurz Zeit haben. Wer zwischen zwei Terminen anruft, bekommt mit dem Rückruf eine realistische Chance, sein Anliegen am selben Tag zu klären, statt es auf morgen zu verschieben.

#Zwei Arten von Rückrufen

Grundsätzlich gibt es zwei Varianten. Beide haben ihren Platz, und viele Contact Center nutzen sie nebeneinander.

Viele Teams beginnen mit dem Rückruf in Reihenfolge, weil er sich ohne Änderung der Planung einführen lässt. Terminierte Rückrufe folgen, sobald die Einsatzplanung sie berücksichtigt.

#Im Sprachdialog: das Angebot zur richtigen Zeit

Im Sprachdialog ist der Zeitpunkt des Angebots entscheidend. Zu früh wirkt es wie eine Abwimmelung. Zu spät hat die Kundin schon viel Zeit investiert und möchte ihren Platz nicht mehr aufgeben.

Eine bewährte Regel: Das Angebot kommt, wenn die erwartete Wartezeit eine Schwelle überschreitet, die Sie festlegen. Es nennt die Wartezeit ehrlich und lässt die Wahl: „Die Wartezeit beträgt etwa zwölf Minuten. Möchten Sie warten, oder sollen wir Sie zurückrufen?“

Die Rückrufnummer wird vorgeschlagen, meist die Nummer, von der aus angerufen wird. Ein kurzer Bestätigungsschritt verhindert, dass ein Rückruf an eine Zentrale oder eine unterdrückte Nummer geht.

Wichtig ist auch, was nach dem Auflegen passiert. Eine kurze Bestätigung per SMS mit der erwarteten Rückrufzeit gibt der Kundin die Sicherheit, dass ihr Platz tatsächlich gehalten wird.

#Im Web-Messaging: Rückruf als Alternative zum Warten

Auch im Chat entsteht Wartezeit, und auch hier kann ein Rückruf die bessere Antwort sein. Das gilt besonders, wenn das Anliegen komplex ist oder sich am Telefon schneller klären lässt.

Wer im Web-Messaging einen Rückruf anbietet, kann mehr Kontext mitgeben als am Telefon: das bisherige Gespräch, das Anliegen, vielleicht schon ein Dokument. Die Mitarbeiterin ruft dann nicht ins Blaue an, sondern mit dem Vorgang vor Augen.

Mit proaktiver Ansprache lässt sich ein Rückruf sogar anbieten, bevor jemand den Kontakt sucht, etwa wenn ein Antrag online ins Stocken gerät.

Nächste beste Aktion

#Regeln, damit der Rückruf ankommt

Ein Rückrufangebot ist ein Versprechen. Damit es gehalten wird, braucht es Regeln, die vor dem Start feststehen.

Der letzte Punkt wird oft unterschätzt. Ein Rückruf, bei dem die Mitarbeiterin weiß, wen sie anruft und warum, beginnt mit „Sie hatten wegen Ihrer Rechnung angerufen“ statt mit einer Rückfrage.

#Rückrufe gehören in die Planung

Rückrufe sind Arbeit, die später erledigt wird, aber sie bleiben Arbeit. In der Anrufverteilung werden sie wie andere Kontakte behandelt: mit Priorität, Qualifikation und Servicelevel.

In der Planung gilt dasselbe. Wer terminierte Rückrufe anbietet, muss die Zeitfenster mit der Besetzung abstimmen. Warum die Prognose dafür auch Ereignisse kennen muss, beschreibt der Beitrag Prognose mit Ereignissen.

#Woran Sie den Erfolg erkennen

Ob sich der Wechsel lohnt, zeigt sich in Ihren eigenen Daten. Drei Fragen helfen bei der Auswertung:

• Wie viele Anrufende nehmen das Angebot an, und bei welcher Wartezeit?
• Wie viele Rückrufe erreichen die Person beim ersten Versuch?
• Wie viele Anliegen werden im Rückruf abschließend gelöst?

Die Antworten zeigen, wo nachzujustieren ist: bei der Schwelle, bei der Zahl der Versuche oder beim Kontext, der die Mitarbeiterin erreicht.

Die Grundlagen der Besetzungsplanung beschreibt der Leitfaden Personaleinsatzplanung im Contact Center. Begriffe wie Sprachdialogsystem (IVR) und Servicelevel erklärt das Glossar.