KI kennzeichnen, ohne das Gespräch zu stören

Wer mit einer KI spricht, soll das wissen. Darüber herrscht weitgehend Einigkeit, und für Systeme, die direkt mit Menschen interagieren, verlangt es seit August 2026 auch der EU AI Act. Die eigentliche Frage ist praktischer: Wie sagt man es so, dass niemand stolpert?

Schlechte Kennzeichnungen gibt es in zwei Varianten. Die eine versteckt sich im Kleingedruckten. Die andere ist so lang, dass die Kundin ihr Anliegen vergisst, bevor das Gespräch beginnt. Beide verfehlen den Zweck.

#Warum Kennzeichnung mehr ist als eine Pflicht

Art. 50 Abs. 1 der KI-Verordnung verlangt, dass Menschen erfahren, wenn sie mit einem KI-System interagieren, sofern das nicht ohnehin offensichtlich ist. Die Einzelheiten erklärt unser Beitrag EU AI Act im Kundenservice.

Unabhängig von der Pflicht hat Kennzeichnung einen praktischen Nutzen. Wer weiß, mit wem er spricht, formuliert anders: kürzer, klarer, oft mit genau den Stichworten, die der Agent braucht. Und er weiß, dass er nach einem Menschen fragen kann.

#Der Zeitpunkt: am Anfang, einmal, klar

Die Kennzeichnung gehört an den Anfang des Dialogs, spätestens zur ersten Interaktion. Sie muss nicht in jeder Nachricht wiederholt werden. Wieder sichtbar werden muss sie, wenn sich etwas ändert: wenn ein Mensch übernimmt oder der Agent nach einer Pause zurückkommt.

Bewährt hat sich ein einfaches Muster in drei Teilen.

1. Wer spricht: „Hier ist der digitale Assistent Ihrer Versicherung.“ Ein Name ist möglich, ein vorgetäuschter Mensch nicht.
2. Was er kann: ein halber Satz zu den typischen Anliegen, etwa Vertragsfragen und Adressänderungen.
3. Der Weg zum Menschen: „Sagen Sie jederzeit ‚Mitarbeiter‘, dann verbinde ich Sie.“

#Formulierungen, die funktionieren

Gute Kennzeichnungen sind kurz, aktiv und konkret. Die Tabelle zeigt typische Varianten und warum die zweite Spalte besser trägt.

Testen Sie die Texte mit Menschen, die Ihre Abläufe nicht kennen. Wer beim ersten Lesen nicht sicher sagen kann, ob ein Mensch oder eine KI antwortet, zeigt Ihnen eine Schwachstelle. Oft reicht ein kurzer Test mit Kolleginnen aus anderen Abteilungen.

#Jeder Kanal hat seine eigene Form

Im Web-Messaging ist die Kennzeichnung sichtbar und bleibt es: als erste Nachricht und als Hinweis am Absender, etwa „KI-Agent“ neben dem Namen. Übernimmt ein Mensch, ändert sich der Absender sichtbar mit.

Am Telefon gibt es keinen Absender. Ein Voicebot muss sich deshalb in der Ansage nennen, und zwar vor der ersten Frage. Kürze zählt hier noch mehr als im Text: Ein Satz reicht, der Rest ergibt sich aus dem Dialog.

Auch die Stimme selbst gehört zur Kennzeichnung. Eine synthetische Stimme, die sich wie eine bestimmte Person anhört, untergräbt jede Ansage. Wählen Sie eine Stimme, die angenehm klingt, ohne einen Menschen nachzuahmen.

In Messaging-Apps und per SMS gilt die Regel des Textkanals, mit einer Besonderheit. Gespräche ziehen sich dort oft über Stunden. Kehrt der Agent nach langer Pause zurück, ist eine kurze Erinnerung angebracht.

#Wenn KI im Hintergrund hilft

Nicht jede KI spricht selbst mit Kundinnen. Univerx Assist schlägt Mitarbeitenden Antworten vor, die sie prüfen, anpassen und dann selbst senden. Hier spricht ein Mensch, der ein Werkzeug nutzt.

Ob und wie Sie diese Unterstützung offenlegen, ist eine Frage Ihrer Grundsätze. Wichtig ist, dass die Rolle klar bleibt: Die Mitarbeiterin verantwortet, was sie sendet. Generierte Inhalte, die ohne menschliche Prüfung hinausgehen, behandeln Sie anders als geprüfte Vorschläge.

Univerx Assist· aktiv

Gespräch

KI-Agent, gekennzeichnetÜbergabe vom KI-Agenten · Kontext vollständig

Ich habe den Bescheid bekommen, aber der Betrag passt nicht zum Antrag.

Ich sehe den Vorgang vor mir. Einen Moment, ich prüfe die Berechnung.

Stimmung: ruhigTelefon

Univerx Assist

Antwortvorschlag

Der Bescheid weicht vom Antrag ab. Ich schlage eine Korrektur vor und sende Ihnen die Bestätigung per Nachricht.

EinfügenÜbernehmen

Zusammenfassung

Anliegen: Abweichung im Bescheid. Dokumente liegen vor. Nächster Schritt: Korrektur, Bestätigung per Nachricht.

#Die Übergabe als zweite Kennzeichnung

Der Wechsel vom Agenten zum Menschen ist ein Moment, den die Kundin bemerken sollte. Ein einfacher Satz genügt: „Ich verbinde Sie jetzt mit Frau Weber aus dem Kundenservice.“ Im Chat ändert sich zusätzlich der Absender.

Umgekehrt gilt dasselbe. Übernimmt nach dem Gespräch wieder ein Agent, etwa für eine Bestätigung, sollte das erkennbar sein. Mehr zur Übergabe lesen Sie in Warum die Übergabe entscheidet.

#Kennzeichnung zentral festlegen

In einem Contact Center mit vielen Abläufen entstehen Kennzeichnungen leicht an vielen Stellen, jede ein wenig anders. Besser ist es, Texte und Regeln zentral festzulegen, freizugeben und zu versionieren. So lässt sich später zeigen, welche Fassung wann galt.

Bei Univerx gehört die Kennzeichnung im Dialog zu den Grundeinstellungen von KI-Agenten und Voicebots. Sie wird mit dem Agenten freigegeben, und jede Aktion des Agenten wird protokolliert.

Wie Sie die Einführung insgesamt planen, beschreibt der Leitfaden KI-Agenten verantwortungsvoll einführen. Was barrierefreie Kundenoberflächen ausmacht, zeigt Barrierefreiheit im Kundenservice. Begriffe wie Voicebot und EU AI Act erklärt das Glossar.