Omnichannel

Viele Unternehmen bieten längst Telefon, E-Mail, Chat und Messaging an. Omnichannel ist damit noch nicht erreicht. Der Begriff beschreibt nicht die Zahl der Kanäle, sondern wie sie zusammenarbeiten.

#Multichannel und Omnichannel

Bei Multichannel existieren Kanäle nebeneinander. Bei Omnichannel teilen sie sich Regeln, Daten und Oberfläche. Der Unterschied zeigt sich erst, wenn eine Kundin wechselt: vom Chat ans Telefon, von der E-Mail in die Messaging-App.

#Die drei Bausteine

Die erste Voraussetzung ist eine gemeinsame Verteilung. Ein Chat und ein Anruf konkurrieren um dieselben Mitarbeitenden, also müssen sie nach denselben Regeln priorisiert werden.

Die zweite ist eine gemeinsame Historie. Wer den Kontakt annimmt, sieht, was in allen Kanälen bereits geschehen ist. Dafür muss erkannt werden, dass es sich um dieselbe Person handelt; mehr dazu unter Identitätsauflösung.

Die dritte ist ein Arbeitsplatz für alle Kanäle. Mitarbeitende wechseln nicht zwischen Anwendungen, sondern zwischen Gesprächen. Antwortvorlagen, Wissen und Skripte stehen in jedem Kanal gleich zur Verfügung, damit die Antwort im Chat zur Antwort am Telefon passt.

Service DE· aktiv

Warteschlangen

Telefon3 wartend

Chat5 wartend

E-Mail2 wartend

Messaging1 wartend

Gespräch

KI-Agent, gekennzeichnetÜbergabe vom KI-Agenten · Kontext vollständig

Ich habe den Bescheid bekommen, aber der Betrag passt nicht zum Antrag.

Ich sehe den Vorgang vor mir. Einen Moment, ich prüfe die Berechnung.

Stimmung: ruhigTelefon

Kontext

Vorgang

2026-0412

Verlauf

3 · 14 d

Univerx Assist

Antwortvorschlag

Der Bescheid weicht vom Antrag ab. Ich schlage eine Korrektur vor und sende Ihnen die Bestätigung per Nachricht.

EinfügenÜbernehmen

Zusammenfassung

Anliegen: Abweichung im Bescheid. Dokumente liegen vor. Nächster Schritt: Korrektur, Bestätigung per Nachricht.

#Was sich im Alltag ändert

• Kundinnen müssen ihr Anliegen nach einem Kanalwechsel nicht neu erklären.
• Teamleitungen sehen eine Lage statt vieler Teilbilder.
• Planung und Servicelevel beziehen sich auf alle Kanäle gemeinsam.
• Auswertungen zeigen, welche Anliegen in welchem Kanal beginnen und wo sie enden.

#Omnichannel in Univerx

Omnichannel ist dabei kein Selbstzweck. Entscheidend ist, dass ein Anliegen mit möglichst wenigen Kontakten erledigt wird, egal über welchen Kanal es hereinkommt.

Das Univerx Contact Center führt alle Kanäle in einer Verteilung und einem Arbeitsplatz zusammen. Wie Sie Service vom Kundenweg statt vom Kanal aus planen, beschreibt der Beitrag Journey statt Kanal.