Generative KI

Generative KI schreibt, statt nur zu sortieren. Wo frühere Verfahren ein Anliegen einer Kategorie zuordneten, formuliert ein Sprachmodell eine Antwort, fasst ein Gespräch zusammen oder übersetzt eine Nachricht.

#Wie Sprachmodelle arbeiten

Ein Sprachmodell wurde an sehr großen Textmengen trainiert. Es berechnet, welche Formulierung auf eine Eingabe wahrscheinlich folgt. Daraus entsteht Text, der flüssig und plausibel klingt.

Plausibel heißt aber nicht geprüft. Das Modell kennt weder Ihre Tarife noch Ihre Fristen, es sei denn, man stellt sie ihm als Quelle bereit. Ohne diese Bindung drohen Halluzinationen.

#Wo sie im Kundenservice hilft

• Zusammenfassen. Nach dem Gespräch liegt eine Notiz mit Anliegen, Ergebnis und nächstem Schritt bereit.
• Entwerfen. Antwortvorschläge für E-Mail und Chat, die Mitarbeitende prüfen und anpassen.
• Übersetzen. Nachrichten in der Sprache der Kundin beantworten.
• Vereinfachen. Fachtexte in verständliche Sprache übertragen.
• Antworten aus Wissen. Fragen mit Inhalten aus der Wissensbasis beantworten, mit Quelle.

Univerx Assist· aktiv

Gespräch

KI-Agent, gekennzeichnetÜbergabe vom KI-Agenten · Kontext vollständig

Ich habe den Bescheid bekommen, aber der Betrag passt nicht zum Antrag.

Ich sehe den Vorgang vor mir. Einen Moment, ich prüfe die Berechnung.

Stimmung: ruhigTelefon

Univerx Assist

Antwortvorschlag

Der Bescheid weicht vom Antrag ab. Ich schlage eine Korrektur vor und sende Ihnen die Bestätigung per Nachricht.

EinfügenÜbernehmen

Zusammenfassung

Anliegen: Abweichung im Bescheid. Dokumente liegen vor. Nächster Schritt: Korrektur, Bestätigung per Nachricht.

#Was sich für Mitarbeitende ändert

Generative KI nimmt vor allem Schreibarbeit ab. Die Nachbearbeitung eines Gesprächs schrumpft, wenn die Zusammenfassung schon vorliegt. Die gewonnene Zeit gehört dem nächsten Gespräch oder einem Anliegen, das mehr Aufmerksamkeit braucht.

Wichtig ist, wer das letzte Wort hat. Ein Vorschlag bleibt ein Vorschlag: Mitarbeitende übernehmen, ändern oder verwerfen ihn. So bleibt die Verantwortung für die Antwort dort, wo sie hingehört.

#Eignung und Absicherung

#Generative KI in Univerx

Generative Funktionen stecken in Univerx in mehreren Modulen: Univerx Assist liefert Antwortvorschläge und Zusammenfassungen, Univerx Wissen beantwortet Fragen aus Ihren eigenen Quellen. Generative Antworten stützen sich auf Ihre Wissensbasis, nicht auf das allgemeine Weltwissen des Modells.