Univerx KI
Authentifizierung & Betrugsschutz
Identität zu Beginn des Kontakts prüfen: per App-Bestätigung, Einmalcode, Wissensfrage oder mit Einwilligung über Sprachmerkmale. Der Status gilt für IVR, Bot und Mitarbeitende, Auffälligkeiten werden gemeldet.
Bausteine
Authentifizierung & Betrugsschutz im Detail.
Die Bausteine im Überblick – alle im selben Arbeitsplatz und in derselben Verwaltung.
App-Bestätigung
Die Kundin bestätigt den Kontakt mit einem Fingertipp in Ihrer App. Kein Code, keine Rückfrage.
Einmalcode & Wissensfragen
Ein Code per SMS oder E-Mail, ergänzt um Fragen, die nur die richtige Person beantworten kann.
Sprachmerkmale mit Einwilligung
Die Stimme als zusätzlicher Faktor, nur nach ausdrücklicher Einwilligung und jederzeit widerrufbar.
Einmal geprüft, überall gültig
IVR, Voicebot und Mitarbeitende sehen denselben Status. Niemand fragt zweimal.
Risikosignale
Hinweise auf gefälschte Rufnummern, ungewöhnliche Muster oder synthetische Stimmen erscheinen am Arbeitsplatz.
Nachprüfung vor Änderungen
Vor sensiblen Vorgängen wie einer neuen Bankverbindung verlangt der Ablauf einen stärkeren Nachweis.
#Wer ist am Apparat?
Jeder Kontakt, der mehr als eine allgemeine Auskunft betrifft, beginnt mit derselben Frage. Klassisch folgen Kundennummer, Geburtsdatum und Postleitzahl. Das kostet Zeit, nervt ehrliche Kundinnen und hält entschlossene Betrüger kaum auf.
Univerx prüft die Identität dort, wo der Kontakt beginnt, und mit dem Verfahren, das zum Anliegen passt. Das Ergebnis gilt danach für den ganzen Kontakt, über IVR, Voicebot und Mitarbeitende hinweg.
#Die Verfahren
App-Bestätigung. Ruft eine Kundin an, erhält sie eine Push-Nachricht in Ihrer App und bestätigt mit einem Fingertipp. Das ist bequem und stark, weil das Gerät bereits ihr gehört.
Einmalcode. Ein Code per SMS oder E-Mail an die hinterlegte Adresse, eingegeben über die Tastatur oder genannt im Gespräch. Er eignet sich für alle, die Ihre App nicht nutzen.
Wissensfragen. Fragen zu Daten, die nur die richtige Person kennt, etwa zur letzten Rechnung. Sie ergänzen andere Verfahren, ersetzen sie aber selten allein.
Sprachmerkmale. Mit ausdrücklicher Einwilligung erkennt die Plattform die Stimme als zusätzlichen Faktor im Gespräch. Ohne Einwilligung entsteht kein Stimmprofil, und ein Widerruf löscht es.
Online-Ausweis. Für Vorgänge mit hohem Sicherheitsbedarf, etwa einen Vertragsabschluss, steht über den optionalen Univerx Kanal die Identifizierung mit dem Online-Ausweis als Konstruktionsziel bereit.
#Einmal geprüft, für alle sichtbar
- Prüfen. Die IVR oder der Voicebot fordert das passende Verfahren an, bevor die Kundin ihr Anliegen schildert.
- Weitergeben. Der Status reist mit dem Kontakt, samt Verfahren und Zeitpunkt.
- Anzeigen. Am Arbeitsplatz sieht die Mitarbeiterin sofort, dass die Kundin geprüft ist, und beginnt ohne Rückfragen.
- Nachprüfen. Vor einer sensiblen Änderung fordert der Ablauf bei Bedarf ein stärkeres Verfahren an.
#Betrugssignale, die ankommen
Betrug im Kundenservice nutzt oft Freundlichkeit und Zeitdruck aus. Deshalb zeigt Univerx Signale dort an, wo entschieden wird: am Arbeitsplatz, mit einer kurzen Begründung.
| Signal | Was die Mitarbeiterin sieht |
|---|---|
| Gefälschte oder verschleierte Rufnummer | Hinweis, dass Rufnummer und Netzangaben nicht zusammenpassen |
| Ungewöhnliches Muster | Viele Versuche in kurzer Zeit oder wechselnde Angaben |
| Hinweis auf synthetische Stimme | Merkmale, die auf eine künstlich erzeugte Stimme deuten |
| Abweichung vom Profil | Anliegen oder Kanal passen nicht zum bisherigen Verlauf |
Ein Signal ist ein Hinweis, kein Urteil. Ihre Regeln legen fest, was folgt: eine zusätzliche Prüfung, eine Übergabe an ein spezialisiertes Team oder ein Rückruf an die hinterlegte Nummer.
Wie Kartendaten aus dem Gespräch herausgehalten werden, beschreibt Sichere Zahlung im Gespräch. Die technischen Grundlagen stehen unter Sicherheit.
Univerx KI
KI, die Anliegen erledigt und Menschen den Rücken freihält.
KI-Agenten lösen Routineanliegen am Telefon und im Chat, Univerx Assist unterstützt Mitarbeitende live, das Agent Studio steuert alles. Dazu Routing, Gesprächsanalyse und Wissen; Governance gehört zum Produkt.
Voicebots
KI-Agenten am Telefon: Sie verstehen natürliche Sprache, klären das Anliegen, handeln in angebundenen Systemen und übergeben mit Kontext an Menschen. Gekennzeichnet als KI, rund um die Uhr erreichbar.
- AI Act
- DSGVO
KI-Agenten
KI-Agenten verstehen das Anliegen, handeln in angebundenen Systemen und übergeben mit Kontext an Menschen. Am Telefon als Voicebot, im Chat als Textagent, immer als KI gekennzeichnet.
- AI Act
- DSGVO
Univerx Assist
KI-Assistenz im Gespräch: Antwortvorschläge, passendes Wissen, nächste Schritte und automatische Zusammenfassungen für Mitarbeitende. Für Teamleitungen ein Überblick über Themen und Coaching-Bedarf.
- AI Act
- DSGVO
Agent Studio
Die Werkbank für KI-Agenten und Prompts: ohne Code bauen, mit echten Beispielen testen, über Rollen freigeben und versionieren. Einmal gebaut, in jedem Kanal einsetzbar.
- AI Act
- DSGVO
Vorausschauendes Routing
Jeder Kontakt geht an die Person, die für die gewählte Kennzahl wahrscheinlich das beste Ergebnis erzielt. Das Modell lernt aus vergangenen Kontakten, Sie wählen das Ziel und behalten die Regeln.
- AI Act
- DSGVO
Gesprächsanalyse
Transkription, Themen, Stimmung, Compliance-Hinweise und Ursachen aus Gesprächen und Nachrichten. Damit Sie sehen, warum Kundinnen anrufen, nicht nur wie oft. Mitbestimmungstauglich konfigurierbar.
- AI Act
- DSGVO
- EU
Univerx Wissen
Eine Wissensbasis für Mitarbeitende, KI-Agenten und Self-Service. Mit semantischer Suche, die versteht, was gemeint ist, und generierten Antworten, die auf Ihren Quellen beruhen und sie nennen.
- AI Act
- DSGVO
Agentische KI
KI-Agenten, die mehrstufige Aufgaben über angebundene Systeme hinweg erledigen: nachschlagen, ändern, buchen, Prozesse anstoßen. Mehrere spezialisierte Agenten, abgestimmt durch einen Orchestrator, an Leitplanken und Freigaben gebunden.
- AI Act
- DSGVO
Natürliche KI-Stimmen mit ElevenLabs
Stimmen in Studioqualität, in vielen Sprachen und Akzenten, schnell genug für den Live-Dialog. Für Voicebots, Ansagen, Benachrichtigungen und Vorlesen. Mit ElevenLabs als Technologiepartner, immer als KI gekennzeichnet.
- AI Act
- DSGVO
- BFSG
Echtzeit-Übersetzung
Chat, Messaging, E-Mail und Gespräch in der Sprache der Kundin, während Mitarbeitende in ihrer eigenen arbeiten. Übersetzt in beide Richtungen, in Echtzeit, mit Glossar für Fachbegriffe und einem Transkript in beiden Sprachen.
- DSGVO
- AI Act
Copilot für Teamleitungen
KI fasst zusammen, was in den Warteschlangen passiert: Themen, neue Häufungen, Stimmungstrends, Compliance-Risiken. Sie schlägt Maßnahmen vor, schreibt die Schichtzusammenfassung und beantwortet Fragen in natürlicher Sprache. Ohne Einzelüberwachung.
- AI Act
- DSGVO
Häufige Fragen
Werden Sprachmerkmale automatisch erfasst?
Nein. Ein Stimmprofil entsteht nur, wenn die Kundin ausdrücklich eingewilligt hat. Wer nicht einwilligt, nutzt App, Code oder Wissensfragen. Die Einwilligung lässt sich jederzeit widerrufen, das Profil wird dann gelöscht.
Entscheidet die KI, ob jemand Betrug begeht?
Nein. Die Plattform zeigt Signale und ihre Gründe an, etwa eine auffällige Rufnummer. Wie es weitergeht, entscheidet die Mitarbeiterin nach Ihren Regeln, zum Beispiel mit einer zusätzlichen Prüfung.
Welche Verfahren passen zu welchem Anliegen?
Das legen Sie fest. Für eine Auskunft zum Lieferstatus genügt oft ein Einmalcode, für eine Adressänderung verlangen Sie eine App-Bestätigung, für einen Vertragsabschluss den Online-Ausweis.
Wie hängt das mit dem Univerx Kanal zusammen?
Der Univerx Kanal ist eine optionale Erweiterung für Vorgänge mit hohem Sicherheitsbedarf. Die Identifizierung mit dem Online-Ausweis ist dort ein Konstruktionsziel; das Ergebnis fließt in denselben Status.
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Ein Arbeitsplatz für alle Kanäle: Gespräch, Kundenhistorie, Vorgang und Skripte auf einem Bildschirm. Mit KI-Unterstützung von Univerx Assist und ohne Wechsel zwischen fünf Programmen.
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Kundinnen zahlen per Telefontastatur, im sicheren Zahlungsfeld im Chat oder per Zahlungslink, ohne dass Karten- oder Kontodaten die Mitarbeitenden, die Aufzeichnung oder das Transkript erreichen. Ausgelegt auf PCI DSS.
ProdukteSicherheit
Verschlüsselung bei Übertragung und Speicherung, Identitäts- und Zugriffskontrolle, Netz- und API-Sicherheit und ein sicherer Betrieb. Was die Plattform mitbringt und was Sie in der Verwaltung selbst festlegen.
AnwendungsfälleIdentifizierung & Online-Abschluss
Vorgänge, die Identität oder Unterschrift brauchen, in einem Kontakt abschließen: ein Link ohne Download, Identifizierung mit dem Online-Ausweis und Signatur nach eIDAS als Ziel im Univerx Kanal, das Ergebnis direkt zurück in den Vorgang.
AnwendungsfälleKundenservice
Jedes Anliegen im richtigen Kanal, bei der richtigen Person, mit dem ganzen Kontext. Verteilung, Arbeitsplatz, Univerx Assist und Wissen arbeiten in einem Ablauf zusammen.
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