Univerx KI
Copilot für Teamleitungen
KI fasst zusammen, was in den Warteschlangen passiert: Themen, neue Häufungen, Stimmungstrends, Compliance-Risiken. Sie schlägt Maßnahmen vor, schreibt die Schichtzusammenfassung und beantwortet Fragen in natürlicher Sprache. Ohne Einzelüberwachung.
Bausteine
Copilot für Teamleitungen im Detail.
Die Bausteine im Überblick – alle im selben Arbeitsplatz und in derselben Verwaltung.
Lage in Worten
Was gerade in den Warteschlangen los ist, als kurze Zusammenfassung statt als Wand aus Zahlen.
Neue Themen früh
Häufungen und neue Anliegen fallen auf, bevor sie zur Spitze werden.
Stimmung und Risiken
Stimmungstrends und Hinweise auf Compliance-Risiken, nach Thema und Team.
Vorschläge für Maßnahmen
Überlauf öffnen, Wissensartikel veröffentlichen, Coaching zu einem Thema ansetzen.
Schichtzusammenfassung
Am Ende jeder Schicht ein Bericht zu Themen, Auffälligkeiten und offenen Punkten.
Fragen an die Daten
„Warum steigt die Wartezeit in der Abrechnung?“ Antwort mit Verweis auf die Quelle.
#Mehr sehen, weniger suchen
Teamleitungen haben viele Zahlen vor sich: Wartezeiten, Servicelevel, Anrufe in der Schlange.
Was sie selten sehen, ist der Grund dahinter. Der Copilot für Teamleitungen übersetzt die Lage in Worte: worüber gerade gesprochen wird, was sich verändert und was jetzt zu tun ist.
Er ergänzt die Echtzeit-Überwachung, statt sie zu ersetzen. Die Zahlen bleiben, dazu kommt die Erklärung.
#Was der Copilot zeigt
Grundlage sind die Daten, die ohnehin in der Plattform entstehen: Warteschlangen, Themen und Stimmung aus der Gesprächsanalyse, Berichte und Wissensbasis. Der Copilot verdichtet sie zu wenigen Sätzen.
In der Abrechnung haben Fragen zur neuen Abschlagshöhe seit dem Mittag deutlich zugenommen. Die Stimmung in diesen Gesprächen ist gereizter als sonst. Ein passender Wissensartikel fehlt.
#Von der Beobachtung zur Maßnahme
Zu jeder Auffälligkeit schlägt der Copilot einen nächsten Schritt vor. Umsetzen muss ihn eine Person: Vorschläge sind Angebote, keine Automatik.
| Beobachtung | Vorgeschlagene Maßnahme |
|---|---|
| Ein Thema wächst schnell | Überlaufgruppe öffnen oder Rückruf anbieten |
| Viele Fragen ohne passende Antwort | Wissensartikel in Univerx Wissen veröffentlichen |
| Ein Thema dauert im Team auffällig lange | Kurzes Coaching zum Thema ansetzen |
| Pflichthinweis fehlt häufiger | Hinweis prüfen, an das Qualitätsmanagement geben |
#Schichtzusammenfassung und Fragen
Am Ende jeder Schicht entsteht ein kurzer Bericht: Themen, Spitzen, Auffälligkeiten, offene Punkte. Die nächste Schicht beginnt mit dem Stand der letzten, nicht bei null.
Zwischendurch fragt die Teamleitung in natürlicher Sprache: „Welche Themen treiben heute die Wartezeit?“ oder „Was hat sich seit gestern verändert?“ Jede Antwort verweist auf die Daten, auf denen sie beruht.
#Gebaut gegen Einzelüberwachung
Der Copilot ist ein Werkzeug für die Steuerung von Themen und Teams, nicht für die Bewertung einzelner Mitarbeitender. In Deutschland unterliegen solche Systeme der Mitbestimmung. Univerx ist so ausgelegt, dass Sie die Auswertung entsprechend einstellen können.
| Einstellung | Wirkung |
|---|---|
| Auswertung nach Themen und Teams | Kein Personenbezug in Zusammenfassungen und Vorschlägen |
| Rollen | Nur Berechtigte sehen Details zu einzelnen Kontakten |
| Protokoll | Nachvollziehbar, wer welche Frage gestellt hat |
Univerx KI
KI, die Anliegen erledigt und Menschen den Rücken freihält.
KI-Agenten lösen Routineanliegen am Telefon und im Chat, Univerx Assist unterstützt Mitarbeitende live, das Agent Studio steuert alles. Dazu Routing, Gesprächsanalyse und Wissen; Governance gehört zum Produkt.
Univerx Assist
KI-Assistenz im Gespräch: Antwortvorschläge, passendes Wissen, nächste Schritte und automatische Zusammenfassungen für Mitarbeitende. Für Teamleitungen ein Überblick über Themen und Coaching-Bedarf.
- AI Act
- DSGVO
Gesprächsanalyse
Transkription, Themen, Stimmung, Compliance-Hinweise und Ursachen aus Gesprächen und Nachrichten. Damit Sie sehen, warum Kundinnen anrufen, nicht nur wie oft. Mitbestimmungstauglich konfigurierbar.
- AI Act
- DSGVO
- EU
Univerx Wissen
Eine Wissensbasis für Mitarbeitende, KI-Agenten und Self-Service. Mit semantischer Suche, die versteht, was gemeint ist, und generierten Antworten, die auf Ihren Quellen beruhen und sie nennen.
- AI Act
- DSGVO
KI-Agenten
KI-Agenten verstehen das Anliegen, handeln in angebundenen Systemen und übergeben mit Kontext an Menschen. Am Telefon als Voicebot, im Chat als Textagent, immer als KI gekennzeichnet.
- AI Act
- DSGVO
Voicebots
KI-Agenten am Telefon: Sie verstehen natürliche Sprache, klären das Anliegen, handeln in angebundenen Systemen und übergeben mit Kontext an Menschen. Gekennzeichnet als KI, rund um die Uhr erreichbar.
- AI Act
- DSGVO
Agent Studio
Die Werkbank für KI-Agenten und Prompts: ohne Code bauen, mit echten Beispielen testen, über Rollen freigeben und versionieren. Einmal gebaut, in jedem Kanal einsetzbar.
- AI Act
- DSGVO
Vorausschauendes Routing
Jeder Kontakt geht an die Person, die für die gewählte Kennzahl wahrscheinlich das beste Ergebnis erzielt. Das Modell lernt aus vergangenen Kontakten, Sie wählen das Ziel und behalten die Regeln.
- AI Act
- DSGVO
Agentische KI
KI-Agenten, die mehrstufige Aufgaben über angebundene Systeme hinweg erledigen: nachschlagen, ändern, buchen, Prozesse anstoßen. Mehrere spezialisierte Agenten, abgestimmt durch einen Orchestrator, an Leitplanken und Freigaben gebunden.
- AI Act
- DSGVO
Natürliche KI-Stimmen mit ElevenLabs
Stimmen in Studioqualität, in vielen Sprachen und Akzenten, schnell genug für den Live-Dialog. Für Voicebots, Ansagen, Benachrichtigungen und Vorlesen. Mit ElevenLabs als Technologiepartner, immer als KI gekennzeichnet.
- AI Act
- DSGVO
- BFSG
Echtzeit-Übersetzung
Chat, Messaging, E-Mail und Gespräch in der Sprache der Kundin, während Mitarbeitende in ihrer eigenen arbeiten. Übersetzt in beide Richtungen, in Echtzeit, mit Glossar für Fachbegriffe und einem Transkript in beiden Sprachen.
- DSGVO
- AI Act
Authentifizierung & Betrugsschutz
Identität zu Beginn des Kontakts prüfen: per App-Bestätigung, Einmalcode, Wissensfrage oder mit Einwilligung über Sprachmerkmale. Der Status gilt für IVR, Bot und Mitarbeitende, Auffälligkeiten werden gemeldet.
- DSGVO
- eIDAS
- AI Act
Häufige Fragen
Überwacht der Copilot einzelne Mitarbeitende?
Nein. Er ist auf Themen, Warteschlangen und Teams ausgelegt, nicht auf die Bewertung einzelner Personen. Ob und für wen Personenbezug sichtbar ist, legen Sie über Rollen und Ihre Vereinbarungen mit dem Betriebsrat fest.
Setzt der Copilot Maßnahmen selbst um?
Er schlägt vor, die Teamleitung entscheidet. Einen Überlauf öffnen oder einen Artikel veröffentlichen ist ein bewusster Schritt einer Person, mit Protokoll.
Woher kommen die Antworten auf Fragen?
Aus den Daten der Plattform: Warteschlangen, Themen der Gesprächsanalyse, Berichte und Wissensbasis. Jede Antwort verweist auf die Grundlage, damit sie sich prüfen lässt.
Passend dazu
ProdukteEchtzeit-Supervision
Live-Überblick über Warteschlangen, Servicelevel und Status der Mitarbeitenden. Teamleitungen hören mit, flüstern oder schalten sich auf, begleiten Chat, Video und Co-Browsing live. Für die Mitbestimmung konfigurierbar.
ProdukteBerichte & Analysen
Echtzeit-Übersichten für den laufenden Betrieb, Verlaufsberichte für die Steuerung, Alarme bei Abweichungen und Datenexport für eigene Auswertungen. Über alle Kanäle, mitbestimmungstauglich konfigurierbar.
ProdukteQualitätsmanagement
Gespräche und Bildschirme mit Einwilligung aufzeichnen, nach Bewertungsbögen beurteilen, Bewertende kalibrieren. Qualitätsmanagement in Univerx ist auf Transparenz für die Bewerteten und auf Mitbestimmung ausgelegt.
AnwendungsfälleKundenservice
Jedes Anliegen im richtigen Kanal, bei der richtigen Person, mit dem ganzen Kontext. Verteilung, Arbeitsplatz, Univerx Assist und Wissen arbeiten in einem Ablauf zusammen.
AnwendungsfälleSpitzenlast & Krisenkommunikation
Wenn alle gleichzeitig anrufen: proaktiv informieren, Rückruf statt Warteschleife anbieten, KI-Agenten für die häufigste Frage einsetzen und die Teams mit Prognose und kurzfristiger Einsatzplanung umstellen. In einer Reihenfolge, die vorher geplant ist.
BranchenVersicherungen
Schadenservice mit Ruhe und Tempo: Meldungen über jeden Kanal, Prüfung von Belegen und Verträgen mit Semantic², Vereinbarungen im Gespräch unterschreiben und Routineanliegen im Self-Service erledigen.
BranchenEnergie & Telekommunikation
Viele Kontakte, viele Routineanliegen: KI-Agenten für Zählerstand, Tarif und Rechnung, Störungskommunikation in Spitzenzeiten, Zahlungserinnerungen mit Einwilligungsprüfung. Unterlagen für Ihre Pflichten nach NIS2 auf Anfrage.
BranchenÖffentliche Verwaltung
Die vollständige Plattform für den Bürgerservice: jeder Kanal in einer Verteilung, Behördennummern und Hotlines mit KI-Agenten, Terminbuchung, Video, sicheres Messaging und Übersetzung. Dazu das Digitale Bürgerbüro für den Behördengang in einer Sitzung. Ausgelegt auf Sozialdatenschutz und Barrierefreiheit.
Leitfäden2. November 2026 · 10 Min. LesezeitPersonaleinsatzplanung im Contact Center: Grundlagen
Prognose, Personalbedarf, Schichtplanung, Einhaltung und Kapazität: wie die Teile der Personaleinsatzplanung zusammenhängen, welche Begriffe Sie kennen sollten, wo die Regeln von Arbeitszeitgesetz und Mitbestimmung greifen und wo Sie am besten beginnen.
Leitfäden2. November 2026 · 10 Min. LesezeitContact Center in Europa betreiben
Was DSGVO, EU AI Act und Mitbestimmung für Routing, Aufzeichnung und Auswertung bedeuten – und wie Sie die Fragen von Einkauf, Datenschutz und Betriebsrat beantworten, bevor der erste Kontakt über die neue Plattform läuft.
GlossarStimmungsanalyse
Die Stimmungsanalyse schätzt aus Wortwahl und Gesprächsverlauf, ob ein Kontakt ruhig, positiv oder angespannt verläuft. Sie zeigt Trends über viele Gespräche, ist im Einzelfall aber unsicher und berührt Mitbestimmung und Datenschutz.
GlossarGesprächsanalyse
Die Gesprächsanalyse transkribiert Telefonate und wertet sie zusammen mit Chats und Nachrichten aus: nach Themen, Stimmung und Compliance. So wird sichtbar, warum Menschen sich melden und wo Prozesse haken.
GlossarServicelevel
Der Servicelevel gibt an, welcher Anteil der Kontakte innerhalb einer Zielzeit angenommen wird. Er ist die Leitgröße der Personalplanung, sagt aber nichts darüber, ob ein Anliegen gelöst wurde.
GlossarQualitätsmanagement (QM)
Qualitätsmanagement im Kundenservice bewertet Gespräche nach festen Bögen, gleicht die Maßstäbe der Bewertenden ab und macht daraus Coaching. Aufzeichnung setzt Einwilligung voraus, Auswertung die Beteiligung des Betriebsrats.
Sehen Sie Univerx an Ihrem eigenen Beispiel.
In einer Demo zeigen wir die Plattform entlang Ihrer Kanäle und Anliegen – vom KI-Agenten über Video und Einsatzplanung bis zur Auswertung.
Online, in Deutsch oder Englisch, ohne Vorbereitung auf Ihrer Seite.