Zusammenarbeit

#Die beste Antwort kennt oft jemand anderes

Viele Anliegen scheitern nicht am Willen, sondern an einer Information, die irgendwo im Haus liegt. In der Buchhaltung, beim Außendienst, in der Rechtsabteilung. Wer diese Person schnell erreicht, löst das Anliegen im ersten Kontakt.

Genau dafür liegt die Zusammenarbeit bei Univerx auf demselben Arbeitsplatz wie Telefon, Chat und E-Mail. Kein zweites Programm, kein Suchen nach Kontaktdaten, kein Rückruf am nächsten Tag.

#So sieht eine Rückfrage aus

1. Frage erkennen. Ein Kunde fragt nach einer Sonderregelung, die das Team selten hat.
2. Fachperson finden. Die Mitarbeiterin sucht nach dem Thema und sieht, wer gerade verfügbar ist.
3. Kurz klären. Eine Chatnachricht, eine Antwort, während der Kunde in der Leitung bleibt.
4. Abschließen oder übergeben. Entweder sie antwortet selbst, oder sie verbindet mit Kontext weiter.

Die Erstlösungsquote steigt nicht durch Druck, sondern durch kurze Wege. Zusammenarbeit am Arbeitsplatz ist einer der kürzesten.

#Kundenarbeit über das Contact Center hinaus

Nicht nur das Contact Center spricht mit Kundinnen und Kunden. Filialen, Sachbearbeitung, Außendienst und Fachabteilungen tun es täglich. Mit Univerx arbeiten sie in derselben Umgebung, sehen denselben Verlauf und erreichen einander auf demselben Weg.

Das verändert Übergaben. Ein Vorgang, der vom Service an die Sachbearbeitung geht, wandert mit seiner Geschichte. Kombiniert mit dem Aufgaben-Routing landet er bei der richtigen Person, nicht in einem allgemeinen Postfach.

#Präsenz ohne Überwachung

Präsenz ist ein Werkzeug für die Zusammenarbeit, kein Kontrollinstrument. Sichtbar ist, ob jemand erreichbar ist, nicht, was jemand den ganzen Tag getan hat.