Pilot mit einem Team und einem Kanal: warum klein anfangen trägt

Große Einführungen scheitern selten an der Technik. Sie scheitern an Annahmen, die niemand früh genug geprüft hat: dass ein Prozess so läuft, wie er dokumentiert ist, dass eine Schnittstelle liefert, was sie verspricht, dass das Team die neue Oberfläche annimmt.

Ein Pilot mit einem Team und einem Kanal prüft genau diese Annahmen, bevor viel davon abhängt. Bei Univerx ist er der zweite von drei Schritten: Workshop, Pilot mit einem Team, dann Ausbau.

Einführung

1. 01WorkshopZiele, Kanäle, Regeln
2. 02PilotEin Team, ein Kanal
3. 03AusbauKanal für Kanal
4. 04BetriebCustomer Success, Academy

#Was ein Pilot beweisen soll

Ein Pilot beantwortet wenige, klar gestellte Fragen. Je genauer sie vorher formuliert sind, desto aussagekräftiger ist das Ergebnis.

Die rechte Spalte ist so wichtig wie die linke. Wer von einem Pilot zu viel erwartet, bewertet ihn falsch. Ein Pilot, der drei Lücken findet, ist erfolgreich, denn diese Lücken hätten den Ausbau getroffen.

#Warum ein Team und ein Kanal

Ein Team heißt: eine Teamleitung, ein gemeinsamer Arbeitsalltag, ein überschaubarer Kreis, der Rückmeldungen gibt. Probleme lassen sich direkt zuordnen und schnell beheben. Und wer im Pilot etwas meldet, sieht, dass sich daraufhin etwas ändert.

Ein Kanal heißt: Sie lernen die Plattform an einer Stelle gründlich kennen, statt an fünf Stellen oberflächlich. Routing, Wissen, Auswertung und Rollen werden einmal sauber eingerichtet. Jeder weitere Kanal baut darauf auf.

#Das richtige Team finden

Das ideale Pilotteam ist nicht das stärkste, sondern ein repräsentatives. Ein Team aus lauter Fachleuten zeigt, was im besten Fall möglich ist. Für den Ausbau brauchen Sie aber das Bild des normalen Alltags.

• Eine Teamleitung, die Neues ausprobieren will und offen Rückmeldung gibt.
• Eine Mischung aus erfahrenen und neueren Mitarbeitenden.
• Anliegen, die typisch für Ihr Haus sind, nicht die Ausnahme.
• Zeit für Schulung und Rückmeldung, eingeplant statt nebenbei.

#Erfolgskriterien vorher festlegen

Ein Pilot ohne vorher festgelegte Kriterien endet in einer Meinungsrunde. Legen Sie im Workshop fest, woran Sie den Erfolg messen, und erheben Sie die Ausgangswerte, bevor der Pilot beginnt.

1. Fachliche Kriterien. Zum Beispiel: Anteil der Anliegen, die im ersten Kontakt gelöst werden, oder Rückfragen pro Thema.
2. Technische Kriterien. Stabilität der Anbindungen, Verfügbarkeit, Antwortzeiten der Fachsysteme.
3. Kriterien des Teams. Wie erleben Mitarbeitende die neue Arbeitsweise? Eine kurze, regelmäßige Befragung genügt.
4. Entscheidungsregel. Was muss erfüllt sein, damit der Ausbau beginnt, und was führt zu einer Verlängerung?

Wichtig ist der vierte Punkt. Eine Entscheidungsregel, die vorher feststeht, schützt vor dem Wunsch, den Pilot im Nachhinein schönzurechnen oder schlechtzureden. Zur Frage, welche Kennzahlen wirklich etwas aussagen, lohnt der Beitrag Kundenerlebnis messen ohne Schaufenster-Kennzahlen.

#Bestehende Systeme anbinden, nicht ersetzen

Ein Pilot muss nicht warten, bis alles umgestellt ist. Bestehende Systeme werden angebunden, nicht ersetzt. Die vorhandene Telefonanlage kann schrittweise verbunden werden, CRM und Fachverfahren bleiben, wo sie sind.

Das senkt die Hürde für den Start und hält den Rückweg offen. Wie der schrittweise Umzug aus einer bestehenden Anlage gelingt, beschreibt der Leitfaden Cloud-Migration aus der bestehenden Anlage.

#Drei Fehler, die einen Pilot entwerten

Der erste Fehler ist ein Pilot ohne Ende. Er läuft weiter, weil niemand entscheidet, und wird zum Dauerprovisorium. Legen Sie ein Enddatum fest, auch wenn Sie es später bewusst verlängern.

Der zweite Fehler ist ein geschützter Pilot. Sonderbehandlung, zusätzliche Betreuung und ausgewählte Anliegen erzeugen Ergebnisse, die der Alltag nicht wiederholt.

Der dritte Fehler ist ein stiller Pilot. Erfährt der Rest der Organisation nicht, was gelernt wurde, beginnt der Ausbau mit denselben Fragen wie der Pilot.

#Nach dem Pilot: Ausbau Kanal für Kanal

Ist die Entscheidungsregel erfüllt, folgt der Ausbau. Er geht Kanal für Kanal und Team für Team. Was im Pilot eingerichtet wurde, wird übernommen: Rollen, Regeln, Wissensartikel, Auswertungen.

Die Lehren des Pilots fließen in eine kurze Liste: Was ändern wir vor dem nächsten Team? Diese Liste ist das eigentliche Ergebnis des Pilots, wertvoller als jede einzelne Kennzahl.

#Wer den Weg begleitet

Univerx Services begleitet die Einführung vom Workshop bis zum Betrieb: mit Beratung und Umsetzung, einer geführten Migration und einem Customer Success, der den Ausbau mit einem Erfolgsplan begleitet.

Wo ein Betriebsrat beteiligt ist, ist der Pilot auch ein guter Rahmen für die Abstimmung. Mehr dazu im Beitrag Mit dem Betriebsrat über Auswertungen sprechen.