Sprachdialogsystem

Jeder kennt die Ansage „Drücken Sie die Eins“. Dahinter steht ein Sprachdialogsystem, englisch Interactive Voice Response. Es ist die erste Station eines Anrufs und entscheidet, ob ein Anliegen sofort erledigt wird oder bei einem Menschen landet.

#Von der Tastenwahl zum Dialog

Klassische Systeme arbeiten mit Menüs: Optionen ansagen, Taste abfragen, verzweigen. Das ist robust, aber langsam, sobald die Menüs tief werden. Bewährt hat sich eine einfache Faustregel: wenige Optionen je Ebene, die häufigsten Anliegen zuerst und eine klare Ansage, wie man zurückkommt.

Sprachdialoge drehen das Prinzip um. Die Anruferin sagt in eigenen Worten, worum es geht. Die Intent-Erkennung ordnet die Äußerung einem Anliegen zu, und das System fragt nur noch nach, was fehlt. Wo ein ganzes Gespräch automatisiert wird, spricht man vom Voicebot.

#Was ein IVR selbst erledigen kann

• Auskünfte mit klarer Antwort: Öffnungszeiten, Status, Fristen.
• Einfache Vorgänge: Termin bestätigen, Zählerstand melden, Unterlagen anfordern.
• Identifizieren: Kundennummer oder Aktenzeichen abfragen, bevor ein Mensch übernimmt.
• Rückruf anbieten, wenn alle Leitungen belegt sind.

1. Begrüßen. Kurze Ansage, Hinweis auf eine automatisierte Bearbeitung.
2. Verstehen. Anliegen per Taste oder Sprache erfassen.
3. Erledigen oder übergeben. Selbst lösen oder mit Kontext an die ACD.

#Woran Sie ein gutes IVR erkennen

Ein gutes Sprachdialogsystem hält niemanden fest. Der Weg zu einem Menschen ist jederzeit erreichbar, und was schon gesagt wurde, kommt am Arbeitsplatz an. Niemand muss die Kundennummer zweimal nennen.

Messen sollten Sie ein IVR an erledigten Anliegen, nicht an verhinderten Gesprächen. Wer nur auflegt, weil er nicht weiterkommt, ist kein gelöster Fall, sondern ein späterer Anruf.

Barrierefreiheit gehört dazu: kurze Ansagen, Wiederholung auf Wunsch, ausreichend Zeit für die Eingabe. Was der European Accessibility Act für Kundenkanäle bedeutet, erläutert das Trust Center.

#IVR in Univerx

In Univerx bauen Sie Menüs und Sprachdialoge im IVR & Self-Service ohne Programmierung. Warum ein Rückruf oft mehr bewirkt als jede Warteschleifenmusik, lesen Sie im Beitrag Rückruf statt Warteschleife.