Web-Messaging

Ein klassischer Live-Chat endet, wenn das Browserfenster schließt. Web-Messaging funktioniert wie die Nachrichten-App auf dem Smartphone: Der Verlauf bleibt, und wer später zurückkommt, setzt das Gespräch fort.

#Live-Chat und Web-Messaging im Vergleich

#Warum asynchron entlastet

Kundinnen schreiben, wann es ihnen passt, und müssen nicht im Fenster warten. Mitarbeitende können mehrere Gespräche parallel führen, weil nicht jede Nachricht sofort eine Antwort braucht. Für die Planung heißt das: Ein Gespräch belegt nicht die volle Zeit einer Person.

Damit das trägt, braucht es klare Erwartungen. Ein Hinweis, wann mit einer Antwort zu rechnen ist, wirkt mehr als jede Tippanzeige.

Auch für Mitarbeitende ändert sich der Rhythmus. Statt eines Gesprächs nach dem anderen betreuen sie mehrere Unterhaltungen parallel. Die Verteilung achtet darauf, dass niemand mehr Gespräche erhält, als er gut führen kann.

#Was zu einem guten Messaging gehört

• Eine Verteilung mit den anderen Kanälen, damit Nachrichten nicht in einer Nebenschlange warten. Mehr dazu unter Omnichannel.
• Ein Einstieg mit KI-Agent, der einfache Fragen sofort beantwortet und mit Kontext übergibt.
• Anhänge, Formulare und Rich Content dort, wo sie das Anliegen schneller klären.
• Erkennbare Identität: Angemeldete Kundinnen sehen ihre bisherigen Gespräche, unabhängig vom Gerät.
• Benachrichtigungen bei neuen Antworten, damit niemand nachsehen muss.

#Barrierefreiheit von Anfang an

Ein Messaging-Fenster ist Teil der Website und damit Teil dessen, was der European Accessibility Act und das BFSG für Kundenkanäle verlangen. Dazu gehören Tastaturbedienung, Screenreader-Ansagen für neue Nachrichten und ausreichende Kontraste.

#Web-Messaging in Univerx

Web-Messaging & Chat läuft im Univerx Contact Center in derselben Warteschlange wie Telefon, E-Mail und Messaging-Apps. Kundinnen können pausieren und später weitermachen; Mitarbeitende sehen den gesamten Verlauf am selben Arbeitsplatz.