Barrierefreiheit im Kundenservice (BFSG)

Ein Mensch, der nicht sehen kann, öffnet den Chat auf Ihrer Website. Ein Mensch, der nicht hören kann, möchte eine Rechnung reklamieren. Eine ältere Kundin vergrößert die Schrift auf 200 Prozent. Ob diese drei ihr Anliegen erledigen können, entscheidet sich an Details der Oberfläche.

Seit Mitte 2025 ist das in vielen Branchen keine Frage des guten Willens mehr. Dieser Leitfaden erklärt, was das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz und der European Accessibility Act für den Kundenservice verlangen, und zeigt, wie Sie Ihre Kontaktwege prüfen. Er ersetzt keine Rechtsberatung.

#Der Rechtsrahmen in Kürze

Die europäische Richtlinie (EU) 2019/882, bekannt als European Accessibility Act, legt Barrierefreiheitsanforderungen für bestimmte Produkte und Dienstleistungen fest. In Deutschland setzt das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG) sie um; die konkreten Anforderungen stehen in der Verordnung zum BFSG (BFSGV).

Nach § 1 BFSG gilt das Gesetz für folgende Dienstleistungen, die nach dem 28. Juni 2025 für Verbraucherinnen und Verbraucher erbracht werden:

• Telekommunikationsdienste,
• bestimmte Elemente von Personenbeförderungsdiensten, etwa Websites, Apps, elektronische Tickets und Echtzeit-Reiseinformationen,
• Bankdienstleistungen für Verbraucher,
• E-Books und die dafür bestimmte Software,
• Dienstleistungen im elektronischen Geschäftsverkehr.

Die letzte Gruppe ist breit. Wer Verbrauchern online Verträge anbietet, vom Onlineshop bis zur Tarifbuchung, sollte prüfen, ob er erfasst ist.

Verantwortlich ist dabei, wer die Dienstleistung anbietet, nicht wer die Software dafür liefert. Stammen Chat, Terminbuchung oder Sprachdialog von einem Anbieter, bleibt die Pflicht gegenüber den Kundinnen und Kunden trotzdem bei Ihnen. Umso wichtiger sind klare Anforderungen im Einkauf.

Für öffentliche Stellen gilt daneben eigenes Recht, für Bundesbehörden etwa die BITV 2.0. Die Anforderungen ähneln sich, die Pflichten und Fristen unterscheiden sich.

#Was das für den Kundenservice bedeutet

Für Contact Center ist eine Vorschrift besonders wichtig. Nach § 12 BFSGV müssen Unterstützungsdienste wie Help-Desk, Call-Center, technische Unterstützung, Relaisdienste und Schulungsdienste, sofern es sie gibt, Informationen über die Barrierefreiheit der Dienstleistung und ihre Kompatibilität mit assistiven Technologien bereitstellen, und zwar mit barrierefreien Kommunikationsmitteln.

Das hat zwei Seiten. Erstens muss Ihr Service Auskunft geben können: Wie funktioniert die App mit einem Screenreader? Gibt es eine Alternative zur Sprachsteuerung? Zweitens muss diese Auskunft auf einem Weg erreichbar sein, den die fragende Person nutzen kann.

Dieselbe Vorschrift verlangt, dass Websites, Online-Anwendungen und mobile Apps wahrnehmbar, bedienbar, verständlich und robust gestaltet sind. Das sind die vier Prinzipien der Web Content Accessibility Guidelines. Informationen sollen über mehr als einen Sinneskanal bereitgestellt werden.

Für Banken kommen in § 17 BFSGV besondere Anforderungen hinzu: Identifizierung, Authentifizierung, elektronische Signaturen und Zahlungsfunktionen müssen barrierefrei sein, und Informationen zur Funktionsweise sollen ein Sprachniveau von B2 nicht überschreiten.

#Der Maßstab: WCAG 2.1 AA und EN 301 549

Das BFSG nennt Prinzipien, keine Prüfschritte. In der Praxis gelten die Web Content Accessibility Guidelines 2.1 auf Konformitätsstufe AA und die europäische Norm EN 301 549 als Maßstab. Die Norm übernimmt die WCAG-Kriterien für Web-Inhalte und ergänzt Anforderungen für Software, Dokumente und Kommunikation.

Seit 2023 gibt es WCAG 2.2 mit zusätzlichen Kriterien, etwa zu Fokus-Sichtbarkeit und Zielgrößen. Wer neu baut, sollte sie gleich mit berücksichtigen.

#Kanal für Kanal: worauf es ankommt

Jeder Kontaktweg hat eigene Stolperstellen. Die folgende Übersicht zeigt die häufigsten und ist als Startpunkt für Ihre Prüfung gedacht, nicht als vollständige Liste.

#Web-Messaging und Chat

Der Chat ist der Kanal mit den meisten Barrieren, weil er dynamisch ist. Neue Nachrichten müssen angesagt werden, ohne den Fokus zu verschieben. Das Fenster muss per Tastatur erreichbar und schließbar sein, und es darf keine Inhalte verdecken, die man nicht wegbekommt.

Achten Sie auf Zeitlimits: Ein Chat, der nach kurzer Inaktivität endet, schließt Menschen aus, die langsamer tippen oder Hilfsmittel nutzen. Web-Messaging in Univerx ist asynchron angelegt: Kundinnen können pausieren und später weitermachen. Zehn konkrete Punkte nennt der Beitrag Barrierefreies Web-Messaging.

#Sprachdialog, IVR und Voicebots

Ein Sprachdialogsystem darf nicht nur auf schnelle Spracheingabe setzen. Bieten Sie Tasteneingabe als Alternative, wiederholbare Ansagen und großzügige Wartezeiten. Menschen mit Sprachbehinderung brauchen einen Weg, der ohne Sprechen auskommt.

Voicebots sollten langsam und deutlich sprechen, Rückfragen zulassen und jederzeit an eine Person übergeben. Wer nicht hören kann, braucht einen gleichwertigen schriftlichen Kanal, etwa Chat, Messaging oder E-Mail mit denselben Möglichkeiten.

#Formulare und E-Mail

Formulare sind der Ort, an dem Anliegen scheitern. Jedes Feld braucht eine sichtbare und programmatisch verknüpfte Beschriftung, Fehlermeldungen müssen sagen, was falsch ist und wie es richtig geht, und eingegebene Daten dürfen bei einem Fehler nicht verloren gehen.

Für E-Mail-Antworten gilt: klare Struktur, echte Überschriften statt Fettdruck, Links mit sprechendem Text. Anhänge als PDF sollten selbst barrierefrei sein, mit Tags, Lesereihenfolge und Textalternativen.

#Gemeinsame Ansicht, Signatur und Identifizierung

Co-Browsing, gemeinsame Ansichten und Online-Unterschriften sind für viele Menschen eine Erleichterung, wenn sie barrierefrei sind. Markierungen der Mitarbeiterin müssen für Screenreader nachvollziehbar sein, und die Unterschrift darf keine Zeichenbewegung mit der Maus voraussetzen.

Der Univerx Kanal verbindet geführten Dialog, gemeinsame Ansicht, Signatur und Identifizierung. Für ihn gilt wie für alle Kundenoberflächen von Univerx das Ziel WCAG 2.1 AA und EN 301 549.

Unterschreiben4 / 5

Online-Ausweis✓ Identität bestätigt

Gemeinsame Ansicht

SignaturUnterschrieben

#Telefon

Bei Telekommunikationsdiensten verlangt die BFSGV zusätzlich zur Sprache Text in Echtzeit (§ 14 BFSGV). Für die Service-Hotline anderer Branchen gilt das nicht unmittelbar. Trotzdem sollten Menschen, die nicht telefonieren können, einen gleichwertigen Weg finden, ohne lange suchen zu müssen.

#Verständliche Sprache als Teil der Barrierefreiheit

Barrierefreiheit betrifft nicht nur Technik. Eine Antwort, die korrekt ausgelesen wird, aber in Behördendeutsch formuliert ist, bleibt für viele Menschen eine Barriere. Die BFSGV verlangt deshalb, dass Informationen verständlich dargestellt werden.

Das betrifft alle Texte, die Kundinnen sehen: Ansagen im Sprachdialog, Bausteine im Chat, Formularhilfen, E-Mail-Vorlagen. Kurze Sätze, bekannte Wörter, ein Gedanke pro Absatz und konkrete nächste Schritte helfen allen, nicht nur Menschen mit Leseschwierigkeiten.

Setzen Sie KI für Antwortvorschläge oder Self-Service ein, gilt derselbe Maßstab. Eine gepflegte Wissensbasis mit verständlich formulierten Artikeln ist die beste Grundlage, weil KI-Agenten und Mitarbeitende daraus dieselben klaren Antworten ableiten.

#Ein Anliegen, barrierefrei durchgespielt

Ein blinder Kunde möchte eine falsche Abbuchung klären. Er nutzt einen Screenreader auf dem Smartphone. Auf der Website erreicht er das Chat-Symbol per Wischgeste, der Screenreader liest „Chat starten, Schaltfläche“ vor.

Im Chat beschreibt er das Problem. Jede Antwort wird angesagt, ohne dass er die Position verliert. Als die Mitarbeiterin einen Beleg braucht, sendet sie einen Link in den geführten Dialog. Der Upload-Knopf ist beschriftet, die Bestätigung wird vorgelesen.

Zwischendurch muss er eine Pause machen. Der Chat bleibt offen; als er zurückkommt, ist der Verlauf noch da. Am Ende erhält er die Bestätigung als Nachricht mit klarer Struktur, ohne Bild-PDF.

Nichts an diesem Ablauf ist Sonderbehandlung. Jeder Schritt folgt einem Kriterium, das sich prüfen lässt: beschriftete Schaltflächen, angesagte Statusmeldungen, kein starres Zeitlimit, zugängliche Dokumente.

#Prüfen: wie Sie den Stand ermitteln

Eine Prüfung der Barrierefreiheit hat mehrere Ebenen. Keine davon reicht allein.

1. Automatische Tests: finden fehlende Textalternativen, Kontrastfehler und Strukturprobleme schnell. Sie erkennen aber nur einen Teil der Probleme.
2. Tastaturtest: Jede Funktion muss ohne Maus erreichbar sein, in sinnvoller Reihenfolge und mit sichtbarem Fokus.
3. Screenreader-Test: auf dem Desktop und auf dem Mobilgerät, mit den dort üblichen Hilfsmitteln.
4. Vergrößerung und Umbruch: Inhalte müssen bei starker Vergrößerung lesbar bleiben, ohne seitliches Scrollen.
5. Tests mit Betroffenen: Menschen mit Behinderungen finden Probleme, die kein Prüfschritt abbildet.

Dokumentieren Sie das Ergebnis je Oberfläche und je Version. Eine Prüfung, die vor einem Jahr stattfand, sagt wenig über die heutige Fassung. Barrierefreiheit ist eine Anforderung an jede Version, keine einmalige Abnahme.

#Im Einkauf: was Sie von Anbietern verlangen sollten

Viele Kundenoberflächen stammen von Anbietern: Chat-Fenster, Sprachdialog, Terminbuchung, Signatur. Die Verantwortung gegenüber Ihren Kundinnen bleibt trotzdem bei Ihnen. Stellen Sie deshalb im Einkauf klare Fragen.

• Nach welchem Standard und welcher Version ist die Oberfläche ausgelegt, und wurde sie geprüft?
• Gibt es einen Prüfbericht je Oberfläche, mit Datum, Version und offenen Punkten?
• Welche Teile lassen sich anpassen, etwa Farben, Texte und Zeitlimits, ohne die Barrierefreiheit zu brechen?
• Wie werden neue Versionen geprüft, bevor sie ausgerollt werden?
• Wie schnell werden gemeldete Barrieren behoben?

Univerx verfolgt für seine Kundenoberflächen WCAG 2.1 AA und EN 301 549 als Ziel. Was das konkret heißt und wo wir stehen, beschreibt die Seite BFSG / European Accessibility Act im Trust Center. Fragen Sie jeden Anbieter, auch uns, nach dem Prüfstand je Oberfläche.

#Und die Mitarbeitenden?

Das BFSG schützt Verbraucherinnen und Verbraucher. Für die Arbeitsplätze im Contact Center gelten andere Regeln. Schwerbehinderte Beschäftigte haben unter anderem Anspruch auf eine behinderungsgerechte Gestaltung ihres Arbeitsplatzes und die erforderlichen technischen Arbeitshilfen (§ 164 SGB IX).

Für die Software heißt das: Auch der Arbeitsplatz der Mitarbeitenden sollte mit Tastatur, Screenreader und Vergrößerung funktionieren. Fragen Sie im Einkauf danach. Ein barrierefreier Arbeitsplatz erweitert den Kreis der Menschen, die Sie für den Service gewinnen können.

#Organisation: Information, Rückmeldung, Schulung

Barrierefreiheit endet nicht an der Oberfläche. Drei organisatorische Bausteine gehören dazu.

Informationen zur Barrierefreiheit: Das BFSG verlangt, dass Sie beschreiben, wie Ihre Dienstleistung die Anforderungen erfüllt, und diese Information barrierefrei zugänglich machen. Halten Sie sie aktuell und verlinken Sie sie gut auffindbar.

Rückmeldeweg: Bieten Sie einen einfachen Weg, Barrieren zu melden, und beantworten Sie Meldungen verbindlich. Jede Meldung ist ein kostenloser Prüfbericht.

Schulung: Mitarbeitende sollten wissen, wie Ihre Kanäle mit Hilfsmitteln funktionieren, wie sie Anrufe über Vermittlungsdienste führen und wie sie in einfacher Sprache erklären. Das ist auch die Grundlage für die Auskunftspflicht nach § 12 BFSGV.

Weiterführende Informationen und Prüfhilfen bietet die Bundesfachstelle Barrierefreiheit.

#Typische Fehler, die sich leicht vermeiden lassen

Der letzte Punkt betrifft auch proaktive Ansprache und Orchestrierung. Wie Sie Angebote im richtigen Moment barrierefrei gestalten, beschreibt der Leitfaden Journey-Orchestrierung.

#Ein Fahrplan in vier Schritten

Wer heute beginnt, muss nicht alles gleichzeitig angehen. Ein geordnetes Vorgehen schafft schnell Klarheit über den Stand und die wichtigsten Lücken.

1. Bestandsaufnahme: alle Kontaktwege und Kundenoberflächen auflisten, einschließlich der Teile von Anbietern; klären, welche unter das BFSG fallen.
2. Erstprüfung: je Oberfläche automatischer Test, Tastatur- und Screenreader-Test; Ergebnisse nach Schwere ordnen.
3. Beheben: zuerst Barrieren, die ein Anliegen ganz verhindern, dann solche, die es erschweren; Anbieter mit Fristen einbinden.
4. Verankern: Prüfung in jede neue Version aufnehmen, Informationen zur Barrierefreiheit aktualisieren, Rückmeldungen auswerten.

Beginnen Sie mit dem Kontaktweg, über den die meisten Anliegen laufen, und mit den Schritten, an denen Anliegen scheitern: Kontakt aufnehmen, sich ausweisen, ein Formular absenden. Dort ist der Nutzen für Ihre Kundinnen am größten.

#Checkliste für Ihre Kontaktwege

#Nächste Schritte

Barrierefreiheit im Kundenservice ist kein Sonderprojekt, sondern Qualität: Was für Menschen mit Behinderungen funktioniert, funktioniert meist für alle besser. Das zeigt sich besonders bei Chat, Formularen und klarer Sprache.

Begriffe wie BFSG & WCAG, Web-Messaging und IVR erklärt das Glossar. Wenn Sie Ihre Kontaktwege gemeinsam durchgehen möchten, sprechen Sie uns an.