Gesprächsanalyse

Ein Contact Center führt jeden Tag viele Gespräche. Was darin gesagt wird, bleibt meist ungenutzt, weil niemand alles anhören kann. Die Gesprächsanalyse macht diese Gespräche auswertbar, ohne dass jemand sie einzeln abhören muss.

#Von der Aufnahme zur Erkenntnis

1. Transkribieren. Sprache wird zu Text, getrennt nach Kundin und Mitarbeiterin.
2. Strukturieren. Themen, Anliegen und Stimmung werden erkannt und zugeordnet.
3. Prüfen. Pflichthinweise und vereinbarte Formulierungen werden auf Vorhandensein geprüft.
4. Verdichten. Aus vielen Gesprächen entstehen Trends, Ursachen und Hinweise für Schulungen.

Chats, E-Mails und Messaging-Nachrichten liegen bereits als Text vor und fließen ohne Transkription in dieselbe Auswertung. So entsteht ein Bild über alle Kanäle.

Der Nutzen liegt selten im einzelnen Gespräch, sondern im Muster. Wenn viele Menschen nach demselben Brief anrufen, liegt das Problem nicht im Kundenservice, sondern im Brief.

#Was Teams damit erkennen

• Kontaktgründe. Warum melden sich Menschen, und welche Anliegen nehmen zu?
• Auslöser. Welche Rechnung, welcher Brief, welche Änderung erzeugt Rückfragen?
• Wissenslücken. Bei welchen Fragen fehlen Antworten in der Wissensbasis?
• Coaching-Bedarf. Wo braucht ein Team Unterstützung, auf Ebene von Themen statt von Personen?

#Aufzeichnung, Datenschutz und Mitbestimmung

Gesprächsanalyse setzt voraus, dass Gespräche aufgezeichnet oder transkribiert werden dürfen. Dafür braucht es eine Rechtsgrundlage nach der DSGVO und eine verständliche Information der Beteiligten. Das unbefugte Aufnehmen des nichtöffentlich gesprochenen Wortes ist in Deutschland strafbar (§ 201 StGB).

Weil Auswertungen Rückschlüsse auf Beschäftigte zulassen, gehört der Betriebsrat früh dazu. Zweck, Rollen, Zugriffe und Löschfristen sollten feststehen, bevor die erste Auswertung läuft.

#Gesprächsanalyse in Univerx

Die Gesprächsanalyse in Univerx transkribiert Gespräche und wertet sie nach Themen, Stimmung und Compliance aus. Teamleitungen sehen Themen und Coaching-Bedarf. Wie das im Alltag aussieht, beschreibt der Beitrag Die Teamleitung sieht Themen, nicht nur Zahlen.