KI-Agent

Der Begriff wird inzwischen für vieles verwendet. Im Kundenservice hat er eine klare Bedeutung: Ein KI-Agent beantwortet nicht nur Fragen, er erledigt Anliegen. Dafür braucht er drei Fähigkeiten.

#Verstehen, handeln, übergeben

1. Verstehen. Der Agent erkennt das Anliegen hinter einer frei formulierten Nachricht und fragt gezielt nach, was fehlt.
2. Handeln. Er schlägt im Fachsystem nach, ändert einen Termin oder legt einen Vorgang an, im Rahmen freigegebener Aktionen.
3. Übergeben. Braucht es eine Entscheidung oder Fingerspitzengefühl, geht das Gespräch mit Zusammenfassung an einen Menschen.

#Was ihn vom Chatbot unterscheidet

Ein klassischer Chatbot folgt einem Entscheidungsbaum: Für jede Frage gibt es einen vorgesehenen Pfad. Weicht die Kundin ab, endet der Pfad.

Ein KI-Agent arbeitet mit Sprachmodellen und Intent-Erkennung. Er versteht auch ungewohnte Formulierungen und stützt seine Antworten auf eine gepflegte Wissensbasis. Wie das gegen erfundene Antworten hilft, erklärt der Eintrag Grounding.

Abzugrenzen ist er auch von der KI-Assistenz. Dort unterstützt die KI einen Menschen im Gespräch; ein KI-Agent führt das Gespräch selbst. Beide ergänzen sich: Der Agent übergibt, die Assistenz nimmt die Übergabe am Arbeitsplatz auf.

IntegrationenBeispiel

Konnektoren

• Gängige CRM- und ITSM-Systeme
• Bestehende Telefonanlagen und SIP
• Messaging-Apps und Social-Media-Kanäle
• Identitätsanbieter und Single Sign-on
• BI-Werkzeuge und Data Warehouses
• Eigene Apps über APIs, SDKs und Webhooks

API-Aufruf

POST /v1/interactions/4812/events
{
  "type": "callback.offered"
  "channel": "voice"
  "region": "eu-de"
}

202 Accepted

Webhook→ crm.case.updated

#Grenzen, die dazugehören

Ein KI-Agent darf nur, was ausdrücklich freigegeben ist. Jede Aktion wird protokolliert, damit sich später nachvollziehen lässt, was er wann warum getan hat.

Er gibt sich als KI zu erkennen. Für Systeme, die mit Menschen interagieren, verlangt die KI-Verordnung der EU in Art. 50 eine entsprechende Information (EUR-Lex). Eine rechtliche Bewertung Ihres Einsatzes ersetzt dieser Hinweis nicht.

Wie weit ein Agent selbstständig plant und mehrere Werkzeuge nacheinander nutzt, beschreibt der Begriff agentische KI. Je mehr Spielraum, desto wichtiger werden Freigaben und Aufsicht.

#KI-Agenten in Univerx

KI-Agenten arbeiten in Univerx im Chat, in Messaging-Kanälen und als Voicebot am Telefon. Gebaut, getestet und freigegeben werden sie im Agent Studio. Den Weg zur Einführung beschreibt der Leitfaden KI-Agenten verantwortungsvoll einführen.