Erstlösungsquote

Wer sich zweimal melden muss, ist selten zufrieden. Die Erstlösungsquote misst, wie oft sich das vermeiden lässt. Sie verbindet die Sicht der Kundin mit der Effizienz des Betriebs, denn jeder Wiederholungskontakt kostet beide Seiten Zeit.

#Drei Wege, sie zu messen

Kein System weiß von selbst, ob ein Anliegen gelöst ist. Drei Methoden haben sich etabliert, und jede hat Stärken und Schwächen.

Viele Teams kombinieren zwei Methoden, etwa die automatische Messung über Wiederkontakte mit einer kurzen Befragung als Gegenprobe. Entscheidend ist, dass die Definition schriftlich feststeht und sich nicht von Monat zu Monat ändert.

Dazu gehört auch die Frage, was als „dasselbe Anliegen“ gilt. Eine Rechnungsfrage und eine Adressänderung derselben Kundin am selben Tag sind zwei Anliegen, kein Wiederkontakt.

#Kanalwechsel zählen mit

Wer erst chattet und dann anruft, hat sich zweimal gemeldet. Eine kanalgetrennte Messung übersieht das. Die Erstlösungsquote ist deshalb eine Omnichannel-Kennzahl, oder sie ist geschönt.

Auch ein Rückruf, den die Kundin selbst anstoßen muss, ist ein zweiter Kontakt.

Voraussetzung ist, dass dieselbe Person über Kanäle hinweg erkannt wird. Das leistet die Identitätsauflösung.

#Was sie verbessert

Univerx Wissen

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#Erstlösung in Univerx

Univerx führt alle Kanäle in einer Historie; Wiederkontakte über Kanalgrenzen hinweg werden so sichtbar. Univerx Wissen liefert belegte Antworten am Arbeitsplatz, die Journey-Analyse zeigt, wo Kundinnen zurückkehren.

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