Nächste beste Aktion

Eine Kundin bricht einen Online-Antrag im dritten Schritt ab. Was jetzt? Eine Erinnerung per E-Mail, ein Rückrufangebot, ein Chat-Fenster oder gar nichts? Die Antwort auf diese Frage heißt nächste beste Aktion.

#Wie eine nächste beste Aktion entsteht

1. Signal. Ein Ereignis im Kundenweg: Abbruch, wiederholter Besuch, Kontakt zum selben Thema.
2. Kontext. Was ist über die Person und ihren Weg bekannt, und welche Einwilligungen liegen vor?
3. Auswahl. Regeln und Modelle wählen unter möglichen Aktionen die passende aus.
4. Ausspielen. Die Aktion wird im geeigneten Kanal ausgelöst oder als Hinweis an den Arbeitsplatz gegeben.
5. Messen. Hat die Aktion geholfen? Das Ergebnis fließt in die nächste Auswahl ein.

Nächste beste Aktion

#Beispiele aus dem Service

• Antrag abgebrochen. Statt einer allgemeinen Erinnerung wird ein Rückruf zu der Frage angeboten, an der es hakte.
• Bekannte Störung. Betroffene erhalten eine Nachricht, bevor sie anrufen müssen.
• Wiederholter Kontakt. Wer sich zum dritten Mal zum selben Thema meldet, landet bei einer erfahrenen Person.
• Im Gespräch. Die Mitarbeiterin sieht einen Hinweis auf eine offene Frist, die zum Anliegen passt.

Nicht jede nächste beste Aktion ist ein Angebot. Oft ist die beste Reaktion ein Hinweis, eine Klärung oder eine Entschuldigung. Service kommt vor Verkauf.

#Leitplanken

Eine Aktion ist nur dann die beste, wenn sie erlaubt und erwünscht ist. Für werbliche Ansprache gelten in Deutschland strenge Regeln zur Einwilligung. Personenbezogene Daten dürfen nur für den Zweck genutzt werden, für den sie erhoben wurden.

#Nächste beste Aktion in Univerx

Univerx Journeys verbindet Ereignisse aus Web, App und Contact Center und löst nächste beste Aktionen in Echtzeit aus. Die proaktive Ansprache bietet Chat, Rückruf oder Inhalte im passenden Moment an. Wie Sie vorgehen, beschreibt der Leitfaden Journey-Orchestrierung.