Univerx Workforce
Einsatzplanung
Die Einsatzplanung macht aus dem prognostizierten Bedarf Schichtpläne, die Servicelevel treffen und Regeln einhalten. Mit Tauschbörse, Wunschschichten, Ausnahmen und Einhaltung in Echtzeit.
Bausteine
Einsatzplanung im Detail.
Die Bausteine im Überblick – alle im selben Arbeitsplatz und in derselben Verwaltung.
Pläne aus dem Bedarf
Schichten entstehen aus Prognose, Qualifikationen und Regeln, nicht aus dem Plan der Vorwoche.
Regeln, die gelten
Arbeitszeiten, Pausen, Ruhezeiten und Vereinbarungen sind hinterlegt und werden bei jedem Plan geprüft.
Tauschbörse
Mitarbeitende bieten Schichten an und tauschen selbst; die Regeln prüfen jeden Tausch automatisch.
Ausnahmen
Schulung, Krankheit, Teammeeting: Abwesenheiten werden eingetragen und der Plan zeigt die Lücke sofort.
Einhaltung in Echtzeit
Plan und tatsächlicher Status nebeneinander, damit Abweichungen früh auffallen.
#Vom Bedarf zum Plan
Die Prognose sagt, wie viele Menschen je Intervall gebraucht werden. Die Einsatzplanung beantwortet, wer das ist. Sie verteilt Schichten nach Qualifikation, Vertrag und Verfügbarkeit, sodass der Bedarf möglichst genau getroffen wird.
Das Ergebnis ist ein Plan, der zwei Dinge zeigt: die Abdeckung je Intervall und die Schicht jeder einzelnen Person. Über- und Unterdeckung sind farbig markiert, bevor der Plan veröffentlicht wird.
#Regeln statt Ausnahmen per Hand
Was jeder Plan prüft
Weil die Regeln hinterlegt sind, müssen Planerinnen sie nicht im Kopf behalten. Ein Tausch über die Tauschbörse wird gegen dieselben Regeln geprüft und kann ohne Rückfrage genehmigt werden, wenn alles passt.
#Der Plan in den Händen der Mitarbeitenden
Ein veröffentlichter Plan erscheint sofort im Self-Service, auf dem Rechner und mobil. Mitarbeitende sehen ihre Schichten, tragen Wünsche ein und bieten Schichten zum Tausch an. Die Teamleitung muss nicht jede Änderung per E-Mail koordinieren.
Kurzfristige Änderungen landen als Benachrichtigung bei den Betroffenen. Wer zusätzliche Stunden übernehmen möchte, meldet sich auf ein Angebot, statt angerufen zu werden. Mehr dazu unter Mitarbeitererfahrung.
#Echtzeit: sehen, ob der Plan aufgeht
Am Tag selbst liegen Plan und Wirklichkeit nebeneinander. Die Einhaltung zeigt, ob die geplante Besetzung tatsächlich da ist. Steigt das Volumen unerwartet, wird die Lücke sichtbar, solange noch Zeit zum Reagieren ist.
Für Spitzentage empfiehlt sich der Blick auf den Anwendungsfall Spitzenlast & Krisenkommunikation. Dort zeigen wir, wie kurzfristige Planänderungen, Rückrufangebote und proaktive Hinweise zusammenspielen, wenn plötzlich alle gleichzeitig anrufen.
Univerx Workforce
Die richtigen Menschen zur richtigen Zeit, mit dem Team geplant.
Ein Kreislauf von der Prognose bis zum Coaching: Kontaktvolumen vorhersagen, Schichten planen, Qualität bewerten, Menschen entwickeln. Mitbestimmung ist dabei Konstruktionsziel, nicht Nachgedanke.
Prognose
Die Prognose sagt Kontaktvolumen und Bearbeitungszeit je Kanal und Qualifikation voraus, aus dem Verlauf und aus Ereignissen wie Feiertagen, Kampagnen oder Störungen. Sie ist der Anfang jedes guten Plans.
- DSGVO
Kapazitätsplanung
Die Kapazitätsplanung blickt Monate voraus: Wie viele Menschen mit welchen Qualifikationen brauchen Sie, was kostet das, und was ändert sich, wenn ein Kanal wächst oder KI-Agenten Routineanliegen übernehmen?
- DSGVO
Mitarbeitererfahrung
Eigener Plan, eigene Wünsche, eigene Entwicklung, auf dem Rechner und mobil. Die Mitarbeitererfahrung in Univerx gibt Mitarbeitenden Self-Service für alles, was ihren Arbeitstag betrifft.
- DSGVO
Qualitätsmanagement
Gespräche und Bildschirme mit Einwilligung aufzeichnen, nach Bewertungsbögen beurteilen, Bewertende kalibrieren. Qualitätsmanagement in Univerx ist auf Transparenz für die Bewerteten und auf Mitbestimmung ausgelegt.
- DSGVO
Leistung & Entwicklung
Scorecards, Ziele, Coaching und Lernmodule je Person: Leistung & Entwicklung macht aus Kennzahlen und Bewertungen konkrete nächste Schritte, die Mitarbeitende selbst sehen und mitgestalten.
- DSGVO
Gamification
Ranglisten, Abzeichen und Wettbewerbe auf echten Kennzahlen, als Ergänzung zur Entwicklung, nicht als Ersatz. In Univerx so konfigurierbar, dass Freiwilligkeit, Teamwertungen und Mitbestimmung möglich sind.
- DSGVO
Häufige Fragen
Werden Arbeitszeitregeln automatisch geprüft?
Ja, die Regeln, die Sie hinterlegen: Höchstarbeitszeit, Pausen, Ruhezeiten, Teilzeitmodelle. Ein Plan, der eine Regel verletzt, wird markiert und nicht stillschweigend veröffentlicht.
Ist die Echtzeit-Einhaltung eine Leistungskontrolle?
Sie zeigt, ob der Plan aufgeht. Wie fein und für wen sie sichtbar ist, regeln Rollen und Ihre Betriebsvereinbarung; eine Auswertung je Person lässt sich abschalten.
Können Mitarbeitende ihre Wünsche einbringen?
Ja, über Wunschschichten und Verfügbarkeiten im Self-Service. Der Plan berücksichtigt sie, soweit Bedarf und Regeln es zulassen.
Passend dazu
AnwendungsfälleSpitzenlast & Krisenkommunikation
Wenn alle gleichzeitig anrufen: proaktiv informieren, Rückruf statt Warteschleife anbieten, KI-Agenten für die häufigste Frage einsetzen und die Teams mit Prognose und kurzfristiger Einsatzplanung umstellen. In einer Reihenfolge, die vorher geplant ist.
AnwendungsfälleKundenservice
Jedes Anliegen im richtigen Kanal, bei der richtigen Person, mit dem ganzen Kontext. Verteilung, Arbeitsplatz, Univerx Assist und Wissen arbeiten in einem Ablauf zusammen.
BranchenEnergie & Telekommunikation
Viele Kontakte, viele Routineanliegen: KI-Agenten für Zählerstand, Tarif und Rechnung, Störungskommunikation in Spitzenzeiten, Zahlungserinnerungen mit Einwilligungsprüfung. Unterlagen für Ihre Pflichten nach NIS2 auf Anfrage.
BranchenLogistik & Mobilität
Sendungsstatus, Zustelltermine und Störungen proaktiv kommunizieren, bevor jemand anruft. Fahrer- und Kundenkommunikation laufen in einer Verteilung, Ausnahmen werden zu Aufgaben mit Frist.
Leitfäden2. November 2026 · 10 Min. LesezeitPersonaleinsatzplanung im Contact Center: Grundlagen
Prognose, Personalbedarf, Schichtplanung, Einhaltung und Kapazität: wie die Teile der Personaleinsatzplanung zusammenhängen, welche Begriffe Sie kennen sollten, wo die Regeln von Arbeitszeitgesetz und Mitbestimmung greifen und wo Sie am besten beginnen.
GlossarEinhaltung (Adherence)
Die Einhaltung zeigt, wie genau der tatsächliche Einsatz dem Schichtplan folgt. Sie hilft Teamleitungen, im Tagesverlauf gegenzusteuern, und unterliegt in Deutschland der Mitbestimmung.
GlossarServicelevel
Der Servicelevel gibt an, welcher Anteil der Kontakte innerhalb einer Zielzeit angenommen wird. Er ist die Leitgröße der Personalplanung, sagt aber nichts darüber, ob ein Anliegen gelöst wurde.
GlossarWorkforce Management (WFM)
Workforce Management bringt Personal und Kontaktaufkommen zusammen: Prognose, Einsatzplanung, Steuerung im Tagesverlauf und Entwicklung der Mitarbeitenden, verstanden als Kreislauf statt als Jahresplan.
Sehen Sie Univerx an Ihrem eigenen Beispiel.
In einer Demo zeigen wir die Plattform entlang Ihrer Kanäle und Anliegen – vom KI-Agenten über Video und Einsatzplanung bis zur Auswertung.
Online, in Deutsch oder Englisch, ohne Vorbereitung auf Ihrer Seite.