Wenn alle gleichzeitig anrufen: Kommunikation bei Störungen

Eine Störung beginnt selten im Contact Center. Sie beginnt im Netz, in einer Anwendung, in der Post oder beim Wetter. Im Contact Center kommt sie zehn Minuten später an, und zwar mit voller Wucht: Alle Betroffenen haben dieselbe Frage, und sie stellen sie gleichzeitig.

In diesem Moment hilft keine Planung mehr, die erst entsteht. Es hilft eine Reihenfolge, die vorher vereinbart wurde. Dieser Beitrag schlägt eine vor.

#Warum die Reihenfolge entscheidet

Bei einer Störung ist die Zahl der Mitarbeitenden für einige Stunden fest. Was sich ändern lässt, ist die Zahl der Menschen, die überhaupt anrufen müssen, und die Art, wie die übrigen bedient werden.

Deshalb beginnt die Reihenfolge nicht beim Telefon, sondern davor. Jeder Mensch, der die Antwort schon gelesen hat, bevor er zum Hörer greift, entlastet die Leitung für jemanden, der wirklich Hilfe braucht.

#Die Reihenfolge in sechs Schritten

1. Erkennen und bestätigen. Jemand stellt fest, dass es eine Störung gibt, und benennt eine verantwortliche Person für die Kommunikation.
2. Proaktiv informieren. Hinweis auf der Website und in der App, Benachrichtigung an bekannte Betroffene per SMS oder E-Mail.
3. Am Telefon ansagen. Eine kurze Ansage ganz am Anfang des Sprachmenüs: Was ist bekannt, und wann gibt es das nächste Update?
4. Self-Service aktualisieren. Bot, Voicebot und Hilfeseiten antworten aus demselben, aktualisierten Wissensartikel.
5. Rückruf anbieten. Statt in der Warteschleife zu hängen, hinterlassen Anrufende eine Nummer und werden zurückgerufen.
6. Kurzfristig umplanen. Pausen verschieben, freiwillige Mehrarbeit anbieten, geschulte Kolleginnen aus anderen Bereichen dazuholen.

#Proaktiv: die Antwort vor der Frage

Der wirksamste Schritt ist der zweite. Benachrichtigungen erreichen Betroffene, deren Kontaktdaten Sie kennen, ohne dass jemand anrufen muss. Auf der Website zeigt proaktive Ansprache den Hinweis genau dort, wo Menschen nach Hilfe suchen.

Wichtig ist der Inhalt. Eine gute Störungsmeldung sagt, was bekannt ist, was nicht bekannt ist und wann die nächste Information kommt. Sie verspricht keine Uhrzeit, die niemand halten kann.

#Am Telefon: kurz, ehrlich, früh

Die Ansage im Sprachmenü steht vor allen Auswahlpunkten, nicht danach. Sie dauert wenige Sätze und endet mit einem Angebot: Rückruf, Hinweis auf die Statusseite oder Weiterleitung, wenn das Anliegen nichts mit der Störung zu tun hat.

Diese letzte Option wird oft vergessen. Wer wegen etwas anderem anruft, darf nicht in der Störungswelle untergehen. Eine eigene Auswahl für „anderes Anliegen“ hält diese Kontakte sichtbar.

#Rückruf statt Warteschleife

Bei einer Lastspitze ist die Warteschleife der teuerste Ort für alle Beteiligten. Anrufende verlieren Zeit, die Leitung bleibt belegt, und mancher legt auf, um es gleich wieder zu versuchen.

Ein Rückruf ordnet die Welle. Anrufende behalten ihren Platz, ohne in der Leitung zu bleiben, und das Team arbeitet die Rückrufe ab, sobald die erste Spitze vorbei ist. Mehr dazu im Beitrag Rückruf statt Warteschleife.

#Kurzfristig umplanen

Die Planung für den Tag stand am Morgen. Jetzt muss sie sich innerhalb von Minuten ändern. In der Personaleinsatzplanung helfen vier Hebel, die vorher abgestimmt sein sollten:

• Pausen verschieben, ohne Pausen zu streichen.
• Freiwillige Mehrarbeit anbieten, über die mobile Self-Service-App statt per Rundruf.
• Kolleginnen und Kollegen aus anderen Bereichen dazuholen, die für das Störungsthema geschult sind.
• Nachrangige Arbeit wie E-Mails ohne Frist kontrolliert verschieben.

Nach der Störung gehört das Ereignis in die Prognose. Wie sich solche Ereignisse künftig einplanen lassen, beschreibt der Beitrag Prognose mit Ereignissen.

#Wer wann was tut

Eine Reihenfolge funktioniert nur, wenn die Zuständigkeiten klar sind. Die folgende Tabelle ist ein Ausgangspunkt für Ihr eigenes Störungsprotokoll.

#Was Sie an einem ruhigen Tag vorbereiten

Die meisten Entscheidungen einer Störung lassen sich an einem ruhigen Tag treffen. Was dann vorliegt, muss im Ernstfall nur noch ausgelöst werden, statt erst diskutiert zu werden.

Gerade die Übung wird gern verschoben. Dabei zeigt erst sie, ob Vorlagen auffindbar sind, Berechtigungen stimmen und die Ansage in wenigen Minuten geändert werden kann, und zwar bevor es darauf ankommt.

#Die Entwarnung nicht vergessen

Eine Störung endet nicht, wenn die Technik wieder läuft. Sie endet, wenn die Betroffenen das wissen. Die Entwarnung geht über dieselben Kanäle wie die erste Meldung: Benachrichtigung, Website, Ansage, Bot.

Wie Sie solche Ereignisse in der Planung berücksichtigen, zeigt der Leitfaden Personaleinsatzplanung im Contact Center: Grundlagen.