Personaleinsatzplanung im Contact Center: Grundlagen

#Warum Planung im Contact Center anders ist

In den meisten Abteilungen bestimmt der Arbeitsplan, wann gearbeitet wird. Im Contact Center bestimmen Kundinnen und Kunden, wann Arbeit anfällt. Montagmorgen ist anders als Donnerstagnachmittag, der Monatsanfang anders als die Monatsmitte, und eine Störung verändert alles innerhalb von Minuten.

Personaleinsatzplanung, oft Workforce Management genannt, bringt diese beiden Welten zusammen. Sie sorgt dafür, dass zur richtigen Zeit genug Menschen mit den richtigen Qualifikationen da sind, ohne dass Teams dauerhaft über- oder unterlastet sind. Dieser Leitfaden erklärt die Grundlagen und zeigt, wo Sie beginnen.

#Der Kreislauf im Überblick

Personaleinsatzplanung ist kein einmaliger Plan, sondern ein Kreislauf. Jede Runde liefert Daten für die nächste. Wer das verinnerlicht, sucht nicht den perfekten Plan, sondern einen Plan, der jede Woche etwas besser wird.

1. Prognose. Wie viele Kontakte kommen je Kanal, Qualifikation und Intervall?
2. Personalbedarf. Wie viele Personen braucht es dafür, gemessen am Servicelevel?
3. Schichtplan. Wer arbeitet wann, unter Beachtung von Gesetz, Vereinbarungen und Wünschen?
4. Steuerung am Tag. Wie weicht der Tag vom Plan ab, und was tun wir dagegen?
5. Auswertung. Was lernen wir für die nächste Prognose?

Wochenplan

AbdeckungServicelevel ✓

MoDiMiDoFrSaSo

Früh

Spät

Flex

Schichttausch

Donnerstag Spät gegen Freitag Früh

Genehmigen

#Rollen in der Planung

In kleinen Contact Centern plant die Teamleitung nebenbei. Ab einer gewissen Größe lohnt es sich, die Aufgaben zu trennen, weil sie unterschiedliche Fähigkeiten verlangen. Entscheidend ist, dass jede Aufgabe eine verantwortliche Person hat.

• Planung: erstellt Prognosen und Schichtpläne und hält die Regeln aktuell.
• Echtzeitsteuerung: beobachtet den Tag, erkennt Abweichungen und schlägt Maßnahmen vor.
• Teamleitung: setzt Maßnahmen im Team um, plant Coaching und kennt die Menschen hinter den Zahlen.
• Mitarbeitende: äußern Wünsche, tauschen Schichten und melden Abwesenheiten über Self-Service.

Die Planung ist dabei kein Gegenüber der Teams, sondern ein Dienst für sie. Wo diese Haltung fehlt, wird der Schichtplan als Vorgabe von oben erlebt, auch wenn er fachlich gut ist.

#Die wichtigsten Begriffe

Planung scheitert oft nicht an der Mathematik, sondern an Begriffen, die verschiedene Menschen unterschiedlich verstehen. Einigen Sie sich auf die Definitionen, bevor Sie Zahlen vergleichen.

Das Glossar zu Workforce Management erklärt die Zusammenhänge im Detail.

#Prognose: wie viel Arbeit kommt

Die Prognose ist das Fundament. Sie schätzt das Kontaktvolumen und die Bearbeitungszeit für jedes Intervall, getrennt nach Kanal und Qualifikation. Üblich sind Intervalle von 15 oder 30 Minuten; Tageswerte sind für die Schichtplanung zu grob.

Grundlage ist der Verlauf. Er zeigt Muster über den Tag, die Woche und das Jahr. Mindestens ein Jahr an Daten ist hilfreich, damit saisonale Schwankungen sichtbar werden. Bereinigen Sie die Daten um Ausreißer wie Störungen, sonst plant die Prognose den nächsten Ausfall gleich mit ein.

#Ereignisse einplanen

Der Verlauf allein reicht nicht. Feiertage verschieben sich, Kampagnen werden geplant, Rechnungen gehen an festen Tagen hinaus. Solche Ereignisse sollten als eigene Einflussgrößen in die Prognose eingehen, nicht als nachträgliche Korrektur per Hand.

Fragen Sie andere Abteilungen regelmäßig nach geplanten Ereignissen: Marketing nach Kampagnen, Abrechnung nach Versandterminen, IT nach Wartungsfenstern. Der Beitrag Prognose mit Ereignissen zeigt, wie das im Alltag funktioniert.

#Vom Volumen zum Personalbedarf

Aus Volumen und Bearbeitungszeit ergibt sich die Arbeitslast eines Intervalls. Doch wer genau so viele Menschen einplant, wie die Arbeitslast rechnerisch verlangt, lässt Kundinnen lange warten. Kontakte kommen nicht gleichmäßig, sondern in zufälligen Abständen.

Für Telefonie wird deshalb seit Jahrzehnten mit Warteschlangenmodellen gerechnet, am bekanntesten das Modell Erlang C. Es berechnet, wie viele Personen nötig sind, um bei einem gegebenen Volumen einen Servicelevel zu erreichen. Planungssoftware übernimmt diese Rechnung.

Das Beispiel zeigt zwei Dinge. Erstens braucht ein guter Servicelevel Reserve über der reinen Arbeitslast. Zweitens ist die Abwesenheitsquote einer der stärksten Hebel der ganzen Rechnung. Wird sie zu niedrig angesetzt, fehlt das Personal jeden Tag.

#Digitale Kanäle rechnen anders

Für E-Mail und Aufgaben gilt eine andere Logik. Sie warten, bis jemand Zeit hat. Statt eines Servicelevels in Sekunden gilt eine Bearbeitungsfrist in Stunden. Geplant wird deshalb, wie viel Arbeit bis zur Frist erledigt sein muss.

Chat und Web-Messaging liegen dazwischen. Mitarbeitende bearbeiten oft mehrere Gespräche gleichzeitig. Wie viele das sein dürfen, ist eine Qualitätsentscheidung. Planen Sie sie bewusst, statt sie dem System zu überlassen.

#Mehrere Qualifikationen und Standorte

Die Beispielrechnung oben geht von einer Warteschlange aus. In der Praxis haben Contact Center viele Warteschlangen, und Mitarbeitende beherrschen mehrere davon. Wer Rechnungsfragen und technische Anliegen bearbeiten kann, hilft dort, wo gerade Bedarf ist.

Diese Flexibilität ist wertvoll, aber sie macht die Planung komplexer. Eine Person kann nicht gleichzeitig in zwei Warteschlangen fehlen. Planungssoftware berücksichtigt deshalb Qualifikationen je Person und verteilt den Bedarf so, dass Mehrfachqualifikationen sinnvoll genutzt werden.

Auch Standorte und Heimarbeit spielen eine Rolle. Verschiedene Feiertage je Bundesland, unterschiedliche Öffnungszeiten und Teams in mehreren Städten gehören als Regeln in die Planung. Für die Kundin am Telefon ist egal, wo jemand sitzt; für den Plan nicht.

#Schichtplanung: wer arbeitet wann

Aus dem Bedarf je Intervall wird der Schichtplan. Er verteilt Schichten, Pausen, Schulungen und Teambesprechungen so, dass der Bedarf möglichst gut gedeckt ist. Ein Plan ist gut, wenn er den Bedarf trifft und zugleich für Menschen lebbar ist.

#Gesetzliche Rahmenbedingungen

In Deutschland setzt das Arbeitszeitgesetz den Rahmen. Die werktägliche Arbeitszeit beträgt grundsätzlich acht Stunden und kann auf zehn verlängert werden, wenn der Durchschnitt über sechs Monate acht Stunden nicht übersteigt (§ 3 ArbZG).

Bei mehr als sechs Stunden Arbeit sind mindestens 30 Minuten Pause vorgeschrieben, bei mehr als neun Stunden 45 Minuten (§ 4 ArbZG). Zwischen zwei Arbeitstagen liegen mindestens elf Stunden Ruhezeit (§ 5 ArbZG). Ein Planungssystem sollte diese Regeln als Bedingungen kennen.

#Mitbestimmung beim Schichtplan

Beginn und Ende der täglichen Arbeitszeit, Pausen und die Verteilung auf die Wochentage unterliegen der Mitbestimmung nach § 87 Abs. 1 Nr. 2 BetrVG. In vielen Contact Centern regelt eine Betriebsvereinbarung deshalb Schichtmodelle, Ankündigungsfristen und den Umgang mit Wünschen.

Diese Vereinbarung gehört als Regelwerk in die Planung. Ein Plan, der fachlich optimal ist, aber gegen Ankündigungsfristen verstößt, ist kein guter Plan.

#Wünsche und Tausch

Schichtpläne werden besser angenommen, wenn Mitarbeitende mitgestalten können. Wunschschichten, eine Tauschbörse und Urlaubsanträge per Self-Service entlasten Teamleitungen und erhöhen die Planungssicherheit. Entscheidend sind klare Regeln: Ein Tausch ist erlaubt, wenn Qualifikation und Bedarf gedeckt bleiben.

Der Beitrag Schichttausch per Self-Service beschreibt Regeln, die beide Seiten entlasten. In Univerx sehen Mitarbeitende ihre Pläne, tauschen Schichten und stellen Anträge über Self-Service und mobile Zugänge, beschrieben unter Mitarbeitererfahrung.

#Steuerung am Tag

Kein Tag verläuft wie geplant. Das Volumen weicht ab, jemand meldet sich krank, ein Gespräch dauert länger. Die Steuerung am Tag, auch Intraday-Management genannt, vergleicht laufend Plan und Wirklichkeit und reagiert früh.

Typische Maßnahmen sind das Verschieben von Pausen innerhalb der erlaubten Fenster, das Vorziehen oder Verschieben von Schulungen, das Umschalten von Qualifikationen und das Anbieten von Rückrufen statt Wartezeit. Bei größeren Abweichungen hilft ein vorbereiteter Ablauf, wie ihn der Beitrag Wenn alle gleichzeitig anrufen beschreibt.

#Einhaltung richtig einordnen

Die Einhaltung misst, wie genau der Ist-Einsatz dem Plan folgt: ob jemand zur geplanten Zeit angemeldet ist, Pause macht oder in einer Schulung sitzt. Sie ist eine Planungskennzahl, keine Leistungskennzahl. Eine Abweichung kann gute Gründe haben, etwa ein langes Gespräch kurz vor der Pause.

Weil Echtzeit-Einhaltung das Verhalten einzelner Personen sichtbar macht, unterliegt sie der Mitbestimmung nach § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG. Vereinbaren Sie, wer Abweichungen sieht, wie lange sie gespeichert werden und ob sie in Gespräche über Leistung einfließen dürfen.

#Die Planung selbst bewerten

Auch die Planung braucht Kennzahlen, und zwar andere als die Teams. Sie zeigen, ob Prognose und Plan ihre Aufgabe erfüllen. Bewährt haben sich wenige Werte, die regelmäßig gemeinsam besprochen werden.

Achten Sie besonders auf den Servicelevel je Intervall. Ein guter Tagesdurchschnitt kann verdecken, dass Kundinnen jeden Morgen lange warten und nachmittags niemand anruft.

#Kapazitätsplanung: der lange Blick

Der Schichtplan schaut Wochen voraus, die Kapazitätsplanung Monate bis Jahre. Sie beantwortet Fragen wie: Wie viele Menschen brauchen wir im nächsten Winter? Was passiert, wenn ein neues Produkt startet? Was bedeutet ein neuer Kanal für das Personal?

Die Kapazitätsplanung arbeitet mit Szenarien. Sie verbindet das erwartete Volumen mit Einarbeitungszeiten, Fluktuation, Urlaubsplanung und Budget. So wird sichtbar, wann neue Mitarbeitende eingestellt werden müssen, damit sie rechtzeitig eingearbeitet sind. Mehr dazu unter Kapazitätsplanung.

#Qualität und Entwicklung im Kreislauf

Planung endet nicht beim Plan. Wer Schulungen, Coaching und Qualitätsbewertungen plant, gibt Mitarbeitenden Zeit, besser zu werden, und senkt damit langfristig Bearbeitungszeit und Wiederkontakte. Diese Zeiten gehören deshalb fest in den Plan, nicht in die Lücken.

In Univerx schließen Qualitätsmanagement und Leistung & Entwicklung den Kreislauf: Aufzeichnung mit Einwilligung, Bewertungsbögen, Scorecards, Coaching und Lernmodule je Person. Auswertungen sind so gestaltet, dass sie mit dem Betriebsrat vereinbar sind.

#Häufige Fehler

Viele Probleme in der Personaleinsatzplanung wiederholen sich von Haus zu Haus. Sie sind selten eine Frage der Software, sondern der Annahmen, mit denen geplant wird.

• Abwesenheiten unterschätzen. Urlaub wird geplant, Krankheit, Schulung und Teambesprechungen werden vergessen. Der Plan wirkt gedeckt und ist es täglich nicht.
• Nur Tageswerte planen. Ein Tag kann insgesamt passen und trotzdem morgens zu knapp und nachmittags zu großzügig sein.
• Bearbeitungszeit ohne Nachbearbeitung. Die Zeit nach dem Gespräch ist Arbeit. Fehlt sie im Plan, fehlt sie in der Besetzung.
• Auslastung als Ziel. Dauerhaft sehr hohe Auslastung erschöpft Teams und erhöht Fehlzeiten. Sie ist eine Folge des Plans, kein Ziel an sich.
• Einhaltung als Leistungsmaß. Wer Einhaltung zur Bewertung von Personen nutzt, verliert Vertrauen und riskiert Konflikte mit der Mitbestimmung.

#Wo Sie beginnen

Viele Contact Center planen heute mit Tabellen, die über Jahre gewachsen sind. Der Umstieg auf eine Planungslösung gelingt am besten in kleinen Schritten. Diese Reihenfolge hat sich bewährt.

1. Daten sichten. Volumen und Bearbeitungszeit je Intervall für mindestens ein Jahr, bereinigt um Ausreißer.
2. Begriffe festlegen. Servicelevel, Bearbeitungszeit, Abwesenheitsquote: eine Definition für alle.
3. Mit einer Warteschlange starten. Die Prognose für einen Bereich aufbauen und Woche für Woche mit dem Ist vergleichen.
4. Regeln erfassen. Arbeitszeitgesetz, Betriebsvereinbarung, Schichtmodelle, Qualifikationen.
5. Self-Service öffnen. Wünsche und Tausch für ein Team freischalten, Regeln gemeinsam prüfen.
6. Ausweiten. Weitere Warteschlangen und Kanäle, dann die Kapazitätsplanung.

#Checkliste

#Wie Univerx Workforce unterstützt

Univerx Workforce verbindet die Teile dieses Leitfadens zu einem Kreislauf: Prognose je Kanal und Qualifikation aus Verlauf und Ereignissen, Einsatzplanung mit Tauschbörse und Wunschschichten, Einhaltung und Auslastung in Echtzeit, Qualität und Entwicklung.

Qualitäts- und Leistungsauswertungen unterliegen der Mitbestimmung, und Aufzeichnungen setzen Einwilligung voraus. Beides lässt sich in Univerx abbilden. Wie Sie das mit Datenschutz und Betriebsrat vorbereiten, beschreibt der Leitfaden Contact Center in Europa betreiben. Für einen Blick auf Ihre Planung sprechen Sie mit uns.