Voicebot

Am Telefon erwarten Menschen ein Gespräch, kein Formular. Ein Voicebot nimmt diese Erwartung ernst: Er hört zu, fragt nach und antwortet in ganzen Sätzen. Technisch ist er ein KI-Agent, der im Sprachkanal arbeitet.

#Voicebot und Sprachmenü

Ein klassisches Sprachdialogsystem führt durch Optionen. Ein Voicebot lässt die Anruferin zuerst sprechen. Aus „Ich bin umgezogen und die Post kommt nicht an“ erkennt er das Anliegen Adressänderung und fragt nur noch, was fehlt.

Dazu arbeiten mehrere Bausteine zusammen: Spracherkennung wandelt Audio in Text, die Intent-Erkennung bestimmt das Anliegen, eine Sprachsynthese spricht die Antwort. Generative Modelle helfen, Antworten natürlich zu formulieren.

Am Telefon zählt Tempo mehr als im Chat. Pausen, Rückfragen und Unterbrechungen müssen sich natürlich anfühlen, sonst legen Anrufende auf. Ein guter Voicebot lässt sich deshalb ins Wort fallen und reagiert trotzdem passend.

#Wann sich ein Voicebot lohnt

• Häufige Anliegen mit klarem Ablauf: Status, Termin, Adresse, Zählerstand.
• Zeiten, in denen niemand erreichbar ist, etwa nachts oder am Wochenende.
• Spitzenlast, wenn viele Menschen gleichzeitig dieselbe Frage haben.
• Vorqualifizierung: Anliegen und Vorgang klären, bevor ein Mensch übernimmt.

Univerx Assist· aktiv

Gespräch

KI-Agent, gekennzeichnetÜbergabe vom KI-Agenten · Kontext vollständig

Ich habe den Bescheid bekommen, aber der Betrag passt nicht zum Antrag.

Ich sehe den Vorgang vor mir. Einen Moment, ich prüfe die Berechnung.

Stimmung: ruhigTelefon

Univerx Assist

Antwortvorschlag

Der Bescheid weicht vom Antrag ab. Ich schlage eine Korrektur vor und sende Ihnen die Bestätigung per Nachricht.

EinfügenÜbernehmen

Zusammenfassung

Anliegen: Abweichung im Bescheid. Dokumente liegen vor. Nächster Schritt: Korrektur, Bestätigung per Nachricht.

#Kennzeichnung und Übergabe

Wer mit einem Voicebot spricht, soll das wissen. Die KI-Verordnung der EU verlangt in Art. 50, dass Menschen informiert werden, wenn sie mit einem KI-System interagieren, sofern das nicht offensichtlich ist (EUR-Lex).

Ebenso wichtig ist der Ausweg. Ein Voicebot muss jederzeit an einen Menschen übergeben können, und zwar mit allem, was bereits gesagt wurde. Eine Übergabe ohne Kontext macht den Gewinn des Bots wieder zunichte.

#Voicebots in Univerx

Voicebots bauen, testen und geben Sie im Agent Studio frei, ohne Programmierung. Die Kennzeichnung als KI ist Teil des Dialogs. Wie Sie das formulieren, ohne das Gespräch zu stören, zeigt der Beitrag KI kennzeichnen.