Intent-Erkennung

„Ich wollte nur kurz fragen, warum meine Rechnung diesmal höher ist.“ Für einen Menschen ist sofort klar, worum es geht: eine Rückfrage zur Rechnung. Intent-Erkennung bringt einer Software bei, dasselbe zu verstehen.

#Intent und Entität

Ein Intent ist das Anliegen, also das, was eine Person erreichen möchte. Entitäten sind die Angaben, die zur Erledigung gebraucht werden. Im Beispiel oben ist der Intent „Rechnungsrückfrage“; Entitäten wären Kundennummer, Rechnungsmonat und Betrag.

Moderne Verfahren arbeiten mit Sprachmodellen und erkennen Anliegen auch in ungewohnten Formulierungen, mit Tippfehlern oder in Umgangssprache. Fehlt eine Angabe, fragt das System gezielt danach, statt den ganzen Dialog neu zu beginnen.

Gute Erkennung bemerkt auch mehrere Anliegen in einer Nachricht. „Ich bin umgezogen und möchte gleich den Tarif wechseln“ enthält zwei. Beide werden erfasst und nacheinander bearbeitet.

#Wo sie eingesetzt wird

• Im Self-Service. Sprachdialogsysteme und Voicebots erkennen das Anliegen aus freier Sprache.
• In der Verteilung. Die ACD leitet einen Kontakt anhand des Anliegens an die passende Qualifikation.
• In E-Mail und Messaging. Eingänge werden nach Anliegen sortiert und priorisiert.
• In der Auswertung. Die Gesprächsanalyse zeigt, welche Anliegen zunehmen.

Service DE· aktiv

Warteschlangen

Telefon3 wartend

Chat5 wartend

E-Mail2 wartend

Messaging1 wartend

Gespräch

KI-Agent, gekennzeichnetÜbergabe vom KI-Agenten · Kontext vollständig

Ich habe den Bescheid bekommen, aber der Betrag passt nicht zum Antrag.

Ich sehe den Vorgang vor mir. Einen Moment, ich prüfe die Berechnung.

Stimmung: ruhigTelefon

Kontext

Vorgang

2026-0412

Verlauf

3 · 14 d

Univerx Assist

Antwortvorschlag

Der Bescheid weicht vom Antrag ab. Ich schlage eine Korrektur vor und sende Ihnen die Bestätigung per Nachricht.

EinfügenÜbernehmen

Zusammenfassung

Anliegen: Abweichung im Bescheid. Dokumente liegen vor. Nächster Schritt: Korrektur, Bestätigung per Nachricht.

#Wie ein guter Intent-Katalog entsteht

Die Qualität hängt weniger am Verfahren als am Katalog der Anliegen. Er sollte aus echten Gesprächen abgeleitet werden, nicht aus dem Organigramm. Kundinnen denken in Anliegen, nicht in Abteilungen.

#Intent-Erkennung in Univerx

In Univerx nutzen KI-Agenten, Voicebots und die Anrufverteilung dieselben Anliegen. Den Katalog pflegen und testen Sie im Agent Studio, ohne Programmierung. Was sich nicht zuordnen lässt, geht mit dem Hinweis „unklar“ an einen Menschen und fließt in die nächste Überarbeitung des Katalogs ein.