Univerx Workforce
Prognose
Die Prognose sagt Kontaktvolumen und Bearbeitungszeit je Kanal und Qualifikation voraus, aus dem Verlauf und aus Ereignissen wie Feiertagen, Kampagnen oder Störungen. Sie ist der Anfang jedes guten Plans.
Bausteine
Prognose im Detail.
Die Bausteine im Überblick – alle im selben Arbeitsplatz und in derselben Verwaltung.
Je Kanal und Qualifikation
Telefon, Chat, E-Mail und Aufgaben getrennt, jeweils je Qualifikation und Intervall.
Ereignisse einplanen
Feiertage, Kampagnen, Rechnungsläufe und Störungen als Ereignisse, die das Volumen verschieben.
Mehrere Verfahren
Statistische Modelle laufen parallel; das jeweils passende wird je Warteschlange vorgeschlagen.
Abgleich mit der Wirklichkeit
Prognose und Ist liegen übereinander, Abweichungen werden je Intervall ausgewiesen.
Direkt aus der Plattform
Volumen und Bearbeitungszeiten kommen aus dem Contact Center, ohne Export oder Import.
#Was die Prognose leistet
Jeder Schichtplan beantwortet eine Frage: Wie viele Kontakte kommen wann, und wie lange dauern sie? Die Prognose liefert diese Antwort je Kanal, je Qualifikation und je Intervall, meist in Viertelstunden.
Sie rechnet zwei Größen hoch: das Kontaktvolumen und die durchschnittliche Bearbeitungszeit. Erst beide zusammen ergeben den Bedarf an Menschen, aus dem die Einsatzplanung Schichten macht.
#Verlauf allein reicht nicht
Der Verlauf zeigt, was normalerweise passiert. Der Service lebt aber von Ausnahmen: der erste Werktag nach Ostern, der Versand der Jahresabrechnung, eine Störung im Netz.
Solche Ereignisse tragen Sie als eigene Einträge ein, mit Zeitraum und erwarteter Wirkung. Die Prognose lernt aus vergangenen Ereignissen derselben Art und schlägt die Wirkung für das nächste vor. Mehr dazu im Beitrag Prognose mit Ereignissen.
#Auch für Kanäle ohne Warteschleife
E-Mails, Nachrichten und Back-Office-Aufgaben warten nicht in einer Telefonschleife, sondern in Körben. Die Prognose behandelt sie deshalb anders: Sie rechnet mit Eingang, Bearbeitungsfrist und Rückstand statt mit Sekunden bis zur Annahme.
So entsteht ein Bedarf, der auch Arbeit enthält, die nicht sofort erledigt werden muss. Die Planung kann ruhige Intervalle gezielt für Rückstände nutzen, statt sie als Leerlauf zu verbuchen.
#Vom Vorschlag zur Entscheidung
Die Prognose ist ein Vorschlag, kein Urteil. Die Planung sieht, welches Verfahren gewählt wurde und wie gut es in den letzten Wochen getroffen hat. Sie kann übernehmen, anpassen oder ein anderes Verfahren wählen.
Begriffe wie Servicelevel und durchschnittliche Bearbeitungszeit erklärt unser Glossar.
Univerx Workforce
Die richtigen Menschen zur richtigen Zeit, mit dem Team geplant.
Ein Kreislauf von der Prognose bis zum Coaching: Kontaktvolumen vorhersagen, Schichten planen, Qualität bewerten, Menschen entwickeln. Mitbestimmung ist dabei Konstruktionsziel, nicht Nachgedanke.
Einsatzplanung
Die Einsatzplanung macht aus dem prognostizierten Bedarf Schichtpläne, die Servicelevel treffen und Regeln einhalten. Mit Tauschbörse, Wunschschichten, Ausnahmen und Einhaltung in Echtzeit.
- DSGVO
Kapazitätsplanung
Die Kapazitätsplanung blickt Monate voraus: Wie viele Menschen mit welchen Qualifikationen brauchen Sie, was kostet das, und was ändert sich, wenn ein Kanal wächst oder KI-Agenten Routineanliegen übernehmen?
- DSGVO
Qualitätsmanagement
Gespräche und Bildschirme mit Einwilligung aufzeichnen, nach Bewertungsbögen beurteilen, Bewertende kalibrieren. Qualitätsmanagement in Univerx ist auf Transparenz für die Bewerteten und auf Mitbestimmung ausgelegt.
- DSGVO
Leistung & Entwicklung
Scorecards, Ziele, Coaching und Lernmodule je Person: Leistung & Entwicklung macht aus Kennzahlen und Bewertungen konkrete nächste Schritte, die Mitarbeitende selbst sehen und mitgestalten.
- DSGVO
Gamification
Ranglisten, Abzeichen und Wettbewerbe auf echten Kennzahlen, als Ergänzung zur Entwicklung, nicht als Ersatz. In Univerx so konfigurierbar, dass Freiwilligkeit, Teamwertungen und Mitbestimmung möglich sind.
- DSGVO
Mitarbeitererfahrung
Eigener Plan, eigene Wünsche, eigene Entwicklung, auf dem Rechner und mobil. Die Mitarbeitererfahrung in Univerx gibt Mitarbeitenden Self-Service für alles, was ihren Arbeitstag betrifft.
- DSGVO
Häufige Fragen
Wie viel Verlauf braucht die Prognose?
Je mehr, desto besser lassen sich Wochen- und Jahresmuster erkennen. Für den Start reichen einige Wochen; fehlender Verlauf lässt sich durch Annahmen oder importierte Werte ergänzen.
Können wir die Prognose von Hand anpassen?
Ja. Jede Korrektur wird als Anpassung mit Begründung gespeichert. So bleibt sichtbar, was das Modell vorgeschlagen und was die Planung entschieden hat.
Enthält die Prognose personenbezogene Daten?
Nein. Sie arbeitet mit Volumen und Zeiten je Warteschlange und Intervall, nicht mit Daten einzelner Kundinnen oder Mitarbeitender.
Passend dazu
ProdukteBerichte & Analysen
Echtzeit-Übersichten für den laufenden Betrieb, Verlaufsberichte für die Steuerung, Alarme bei Abweichungen und Datenexport für eigene Auswertungen. Über alle Kanäle, mitbestimmungstauglich konfigurierbar.
AnwendungsfälleSpitzenlast & Krisenkommunikation
Wenn alle gleichzeitig anrufen: proaktiv informieren, Rückruf statt Warteschleife anbieten, KI-Agenten für die häufigste Frage einsetzen und die Teams mit Prognose und kurzfristiger Einsatzplanung umstellen. In einer Reihenfolge, die vorher geplant ist.
AnwendungsfälleKundenservice
Jedes Anliegen im richtigen Kanal, bei der richtigen Person, mit dem ganzen Kontext. Verteilung, Arbeitsplatz, Univerx Assist und Wissen arbeiten in einem Ablauf zusammen.
BranchenEnergie & Telekommunikation
Viele Kontakte, viele Routineanliegen: KI-Agenten für Zählerstand, Tarif und Rechnung, Störungskommunikation in Spitzenzeiten, Zahlungserinnerungen mit Einwilligungsprüfung. Unterlagen für Ihre Pflichten nach NIS2 auf Anfrage.
BranchenHandel & E-Commerce
Bestell- und Retourenservice über Messaging, Chat und Telefon, proaktive Lieferhinweise, Beratung im Shop im richtigen Moment und barrierefreie Kundenoberflächen als Ziel nach BFSG.
Leitfäden2. November 2026 · 10 Min. LesezeitPersonaleinsatzplanung im Contact Center: Grundlagen
Prognose, Personalbedarf, Schichtplanung, Einhaltung und Kapazität: wie die Teile der Personaleinsatzplanung zusammenhängen, welche Begriffe Sie kennen sollten, wo die Regeln von Arbeitszeitgesetz und Mitbestimmung greifen und wo Sie am besten beginnen.
GlossarPrognose (Forecasting)
Die Prognose schätzt, wie viele Kontakte je Kanal, Qualifikation und Intervall kommen und wie lange sie dauern. Aus dieser Schätzung wird der Personalbedarf, auf dem jede Schichtplanung aufbaut.
GlossarWorkforce Management (WFM)
Workforce Management bringt Personal und Kontaktaufkommen zusammen: Prognose, Einsatzplanung, Steuerung im Tagesverlauf und Entwicklung der Mitarbeitenden, verstanden als Kreislauf statt als Jahresplan.
GlossarServicelevel
Der Servicelevel gibt an, welcher Anteil der Kontakte innerhalb einer Zielzeit angenommen wird. Er ist die Leitgröße der Personalplanung, sagt aber nichts darüber, ob ein Anliegen gelöst wurde.
GlossarDurchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
Die AHT fasst Gesprächs-, Halte- und Nachbearbeitungszeit zu einem Mittelwert je Kontakt zusammen. Für die Personalplanung ist sie unverzichtbar, als Leistungsziel für Einzelne setzt sie falsche Anreize.
Sehen Sie Univerx an Ihrem eigenen Beispiel.
In einer Demo zeigen wir die Plattform entlang Ihrer Kanäle und Anliegen – vom KI-Agenten über Video und Einsatzplanung bis zur Auswertung.
Online, in Deutsch oder Englisch, ohne Vorbereitung auf Ihrer Seite.