Journey-Analyse

#Sehen, was zwischen den Kanälen passiert

Berichte im Kundenservice zählen meist, was in einem Kanal geschieht: Anrufe, Chats, E-Mails. Was zwischen den Kanälen passiert, bleibt unsichtbar. Genau dort liegen aber viele Gründe für zusätzliche Kontakte.

Die Journey-Analyse macht diese Zwischenräume sichtbar. Sie zeigt, dass ein Teil der Anrufe zur Rechnung von Menschen kommt, die vorher erfolglos in der App gesucht haben. Oder dass ein Formular im dritten Schritt besonders oft verlassen wird.

Nächste beste Aktion

#Drei Blickwinkel

Flüsse zeigen, welche Wege tatsächlich gegangen werden. Sie beginnen bei einem Ereignis, etwa dem Aufruf einer Hilfeseite, und verfolgen, wohin die Menschen danach gehen.

Trichter messen einen festgelegten Ablauf, etwa einen Antrag in fünf Schritten. Sie zeigen, an welcher Stelle wie viele aussteigen und ob sie danach in einem anderen Kanal wieder auftauchen.

Ursachenanalysen vergleichen Wege, die gut enden, mit Wegen, die in einem Abbruch oder einem Anruf enden. Gemeinsame Merkmale werden als Hypothese angezeigt, etwa ein bestimmtes Gerät, eine Fehlermeldung oder ein Tarif.

#Von der Erkenntnis zur Aktion

Eine Erkenntnis ist erst wertvoll, wenn jemand etwas daraus macht. Manchmal ist das eine Änderung an der Website. Manchmal ist es eine Aktion im richtigen Moment: ein Chat-Angebot auf der Seite, auf der viele abbrechen, oder ein Hinweis per Nachricht.

Solche Aktionen steuert die Orchestrierung. Die Analyse liefert ihr die Stelle und den Anlass, und sie misst danach, ob die Aktion gewirkt hat.

Die Grundlage aller Auswertungen sind saubere Journey-Daten. Begriffe wie Customer Journey und Identitätsauflösung erklärt unser Glossar.