Proaktive Ansprache

#Hilfe, bevor jemand aufgibt

Viele Menschen geben auf einer Website still auf. Sie suchen, scheitern an einem Feld, springen zurück und verlassen die Seite. Manche rufen danach an, manche nie wieder. Die proaktive Ansprache setzt genau an diesem Moment an.

Sie erkennt Signale, die auf ein Problem hindeuten, und bietet Hilfe an: ein Chat mit einer Person, einen Rückruf zu einer gewählten Zeit oder einen Inhalt, der die Frage beantwortet.

#Signale statt Zufall

Ein Angebot nach dreißig Sekunden auf jeder Seite ist kein Service, sondern ein Pop-up. Univerx arbeitet mit Signalen, die Sie festlegen: ein Feld, das mehrfach einen Fehler zeigt, ein Rücksprung im Antrag, ungewöhnlich langes Verweilen auf einer Hilfeseite.

Kombiniert mit dem Wissen aus der Journey-Analyse entstehen Regeln, die tatsächlich zu Problemen passen. Welche Regeln wirken, zeigt der Vergleich mit Besuchen ohne Angebot.

#Das richtige Angebot

Das letzte Beispiel ist das wichtigste: Ein Chat-Angebot, auf das niemand antwortet, schadet mehr als es nützt. Deshalb prüft Univerx vor jedem Angebot, ob die Besetzung im Web-Messaging frei ist.

Jede Regel wird zunächst mit einem kleinen Anteil der Besuche erprobt. Zeigt der Vergleich, dass ein Angebot Abbrüche verringert, wird es ausgeweitet. Zeigt er nichts, wird es wieder abgeschaltet.

#Barrierefrei und mit Einwilligung

Erfasst werden nur Ereignisse, für die eine Einwilligung vorliegt. Nimmt jemand ein Angebot an, sieht die Mitarbeiterin den bisherigen Weg und muss nicht nachfragen, wo das Problem lag.