Online-Ausweis im Kundenkontakt: was heute geht

Viele Anliegen sind in zwei Minuten besprochen und brauchen dann zwei Wochen. Der Grund ist fast immer derselbe: Es muss feststehen, wer da anruft. Also wird eine Ausweiskopie angefordert, ein Brief verschickt oder ein Termin vereinbart.

Der Online-Ausweis kann diese Lücke schließen, und zwar nicht nur im Portal, sondern im laufenden Kontakt. Dieser Beitrag zeigt, wie das funktioniert und was es für Ihre Prozesse heißt.

#Was der Online-Ausweis ist

Der Online-Ausweis ist die Funktion zum elektronischen Identitätsnachweis. Es gibt ihn im deutschen Personalausweis, im elektronischen Aufenthaltstitel und in der eID-Karte für Bürgerinnen und Bürger der EU und des EWR.

Die Grundlage für den Personalausweis ist § 18 Personalausweisgesetz. Wer mindestens 16 Jahre alt ist, kann damit seine Identität gegenüber Behörden und Unternehmen elektronisch nachweisen.

#Was der Anbieter braucht

Ein Unternehmen oder eine Behörde darf nicht einfach Daten vom Ausweis lesen. Nach § 21 PAuswG braucht jeder Diensteanbieter eine Berechtigung, technisch abgesichert durch ein Berechtigungszertifikat. Es legt fest, welche Daten abgefragt werden dürfen.

Bevor die Kundin ihre PIN eingibt, sieht sie, wer anfragt und welche Kategorien von Daten übermittelt werden. Datenminimierung ist hier also nicht nur ein Grundsatz, sondern Teil des Verfahrens.

#Wo er im Gespräch hingehört

Der Online-Ausweis gehört nicht an den Anfang jedes Anrufs. Er gehört an die Stelle, an der ein Anliegen Gewissheit braucht: eine Bankverbindung ändern, Auskunft über einen Vorgang geben, einen Vertrag abschließen.

Im Univerx Kanal sieht das so aus:

1. Link senden: Die Mitarbeiterin schickt per SMS, E-Mail oder Chat einen Link. Er öffnet sich im Browser, ohne Download.
2. Bestätigen: Die Kundin sieht Anbieter und angefragte Daten und bestätigt mit Ausweis und PIN.
3. Weiterarbeiten: Das Ergebnis erscheint im Vorgang. Das Gespräch geht weiter, ohne Unterbrechung.
4. Protokollieren: Zeitpunkt und Ergebnis der Identifizierung stehen am Vorgang.

Unterschreiben4 / 5

Online-Ausweis✓ Identität bestätigt

Gemeinsame Ansicht

SignaturUnterschrieben

Der Univerx Kanal ist auf die Identifizierung mit dem Online-Ausweis und mit eIDAS-Identitäten ausgelegt. Welcher eID-Dienst im konkreten Projekt angebunden wird, klären wir gemeinsam mit Ihnen.

#Ein Beispiel aus dem Alltag

Ein Versicherter ruft an, weil sich seine Bankverbindung geändert hat. Bisher hieß das: Formular per Post, Unterschrift, Rücksendung, Erfassung. Zwei Wochen, wenn nichts fehlt.

Mit dem Online-Ausweis im Gespräch bestätigt er seine Identität per Link und PIN, während die Mitarbeiterin am Telefon bleibt.

Die neue Bankverbindung trägt er in der gemeinsamen Ansicht selbst ein. Ist eine Unterschrift nötig, folgt sie im selben Ablauf. Das Ergebnis steht am Vorgang, bevor das Gespräch endet.

#Was die Mitarbeitenden sehen

Am Arbeitsplatz erscheint nicht der Ausweis, sondern das Ergebnis: bestätigt oder nicht, dazu die Daten, die das Anliegen braucht. Für eine Adressänderung ist das die Anschrift, für eine Altersprüfung womöglich nur die Bestätigung, dass eine Grenze überschritten ist.

Damit ändert sich auch die Rolle der Mitarbeitenden. Sie müssen nicht mehr prüfen, ob eine Ausweiskopie echt aussieht. Sie arbeiten mit einem Ergebnis, das das Verfahren selbst absichert.

#Was sich an Prozessen ändert

Der größte Effekt liegt meist nicht in der Identifizierung selbst, sondern in dem, was danach möglich wird. Ein Anliegen, das bisher auf mehrere Kontakte verteilt war, lässt sich in einem erledigen.

Wie Identität, gemeinsame Ansicht und Signatur zusammenspielen, beschreibt der Beitrag Bürgerservice ohne Medienbruch.

#eIDAS und die EUDI-Wallet

Auf europäischer Ebene regelt die eIDAS-Verordnung elektronische Identifizierung und Vertrauensdienste. Mit der Verordnung (EU) 2024/1183 kommt die Europäische Brieftasche für die Digitale Identität hinzu, die jeder Mitgliedstaat bereitstellen muss.

Für den Kundenkontakt heißt das: Die Identifizierung wird künftig nicht nur über die Ausweiskarte laufen, sondern auch über eine Wallet auf dem Smartphone. Der Univerx Kanal ist auf die EUDI-Wallet vorbereitet. Mehr zur Einordnung finden Sie im Trust Center unter eIDAS & Online-Ausweis.

#Grenzen, ehrlich benannt

Nicht jede Kundin hat die PIN zur Hand oder ein Smartphone mit NFC. Der Online-Ausweis ist deshalb ein Angebot, kein Zwang. Ein zweiter Weg muss bleiben, für Menschen ohne Ausweis mit Online-Funktion ebenso wie für den Fall, dass die Technik streikt.

#Erste Schritte

Wie sich die Identifizierung mit dem Sozialdatenschutz verbindet, zeigt der Beitrag Sozialdatenschutz im Contact Center. Den Begriff selbst erklärt das Glossar unter Online-Ausweis.